Préparation des courriers de réclamation voyageurs pour traitement par SNCF Mobilités (SNCF voyages, direction générale SNCF Régions et Intercités, CRMSERVICES)

SNCF — direction des achats groupe

L'objet de la prestation est de réceptionner, trier, numériser, codifier (selon des process), mettre à disposition via une/des interface(s) informatique(s) les courriers de réclamation voyageurs à trois entités du Groupe Public Ferroviaire (GPF) SNCF distinctes:
- SNCF Voyages,
- direction générale SNCF Régions et Intercités (DGRI/Ter),
- crmservices, et d'archiver numériquement et physiquement (temporairement) les courriers de réclamation.
Une fois mis à disposition, ces courriers de réclamation sont traités par les entités désignées ci-dessus.
Cette prestation est réalisée dans le respect des contraintes de fonctionnement préétablies:
- volumétrie variable,
- typologie et format de courriers variés,
- applications SI SNCF (à interfacer),
- délais de réponse au client règlementés.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-03-05. L'appel d'offres a été publié le 2015-02-10.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-02-10 Avis de marché
Avis de marché (2015-02-10)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Gestion électronique de données (GED)
Quantité ou étendue:
En 2014, le nombre moyen de courriers à traiter était d'environ 1850 par jour, décomposé comme suit:- 85 % de courriers reçus pour les clients Voyages, en moyenne- 10 % de courriers reçus pour les clients fidélisés (CRMSERVICES), en moyenne- 5 % de courriers reçus pour les clients Ter, en moyenne.
Afficher plus
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Gestion électronique de données (GED) 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF — direction des achats groupe
Adresse postale: 120 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69502
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: laurence.excoffon@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 482313230 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-02-10 📅
Date limite de soumission: 2015-03-05 📅
Date de publication: 2015-02-14 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 032-055155
Numéro JO-S: 32
Informations complémentaires
Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les "Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF" par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: supportfournisseursncf@sncf.fr ou +33 426211601. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de service de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com - Entreprises et Collectivités - Fournisseurs - Documentation. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. Important: afin de permettre au candidat de: . répondre précisément à l'avis de marché, . vérifier la complétude de son dossier notamment pour les renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique, il est demandé au candidat de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à laurence.excoffon@sncf.fr avant le 2.3.2015. Seul le cadre de reponses renseigne et transmis avec les documents justificatifs Indiques dans le present avis sera utilisé pour le dépouillement et l'analyse par SNCF.
Afficher plus

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:
L'objet de la prestation est de réceptionner, trier, numériser, codifier (selon des process), mettre à disposition via une/des interface(s) informatique(s) les courriers de réclamation voyageurs à trois entités du Groupe Public Ferroviaire (GPF) SNCF distinctes:
Afficher plus
- SNCF Voyages,
- direction générale SNCF Régions et Intercités (DGRI/Ter),
- crmservices, et d'archiver numériquement et physiquement (temporairement) les courriers de réclamation.
Une fois mis à disposition, ces courriers de réclamation sont traités par les entités désignées ci-dessus.
Cette prestation est réalisée dans le respect des contraintes de fonctionnement préétablies:
- volumétrie variable,
- typologie et format de courriers variés,
- applications SI SNCF (à interfacer),
- délais de réponse au client règlementés.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
En 2014, le nombre moyen de courriers à traiter était d'environ 1850 par jour, décomposé comme suit:
- 85 % de courriers reçus pour les clients Voyages, en moyenne
- 10 % de courriers reçus pour les clients fidélisés (CRMSERVICES), en moyenne
- 5 % de courriers reçus pour les clients Ter, en moyenne.
Description des options:
La durée du marché est de 24 mois fermes, avec possibilité de prorogation expresse de 2 périodes de 12 mois (1an + 1an).
Numéro de référence: 11881
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Prestation exécutée dans les locaux du prestataire.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
- Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
- L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Habilitation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété et signé.
- L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
- par courrier à: imprimerie nationale BP 514 F-59505 Douai Cedex
- par télécopie au: +33 327082751.
- Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'Organisation Internationale du Travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Afficher plus
Les huit conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
- la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);
- la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);
- la convention sur le travail forcé (C29, 1930);
- la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);
- la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);
- la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);
- la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);
- la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
Afficher plus
- Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
- Un contrat d'objectif triennal pour les EA (entreprises adaptées) ou un agrément pour les ESAT (établissements et services d'aide par le travail) ou documents équivalent pour les autres structures.
Au vu des éléments fournis, SNCF évalue ensuite, pour chaque lot, la capacité globale des candidats en ajoutant l'ensemble des critères composant la capacité technique avec le critère de la capacité économique et financière vues aux
points III.2.2 et III.2.3.
Important: Afin de permettre au candidat de:
. répondre précisément à l'avis de marché,
. vérifier la complétude de son dossier notamment pour les renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique, il est demandé au candidat de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à laurence.excoffon@sncf.fr avant le 2.3.2015.
Afficher plus
Seul le cadre de reponses renseigne et transmis avec les documents justificatifs
Indiques dans le present avis sera utilisé pour le dépouillement et l'analyse par SNCF.
Situation économique et financière:
Les candidats doivent justifier d'une capacité économique et financière suffisante confirmée notamment par les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
Afficher plus
- la liasse fiscale (la déclaration elle même) pour chacun des 3 derniers exercices disponibles,
- les annexes à la déclaration: bilans et comptes de résultats pour chacun des 3 derniers exercices disponibles (avec ca france),
- les annexes à la déclaration: CA relatif à la prestation objet du marché pour chacun des 3 derniers exercices disponibles,
- une déclaration indiquant l'EBE si les montants ne sont pas inscrits précisément dans les documents comptables,
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement,
- une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe,
- une/des attestations d'assurance pour les risques professionnels inhérents aux différentes activités du candidat en rapport avec la prestation attendue (type assurance responsabilité civile).
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités
de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Au vu des éléments fournis, SNCF évalue ensuite la capacité globale des candidats en ajoutant
l'ensemble des critères composant la capacité technique avec le critère de la capacité économique et financière vues aux
points III.2.2 et III.2.3.
Important: Afin de permettre au candidat de:
Répondre précisément à l'avis de marché,
Vérifier la complétude de son dossier notamment pour les renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique, il est demandé au candidat de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à
laurence.excoffon@sncf.fr avant le 2.3.2015
Seul le cadre de reponses renseigne et transmis avec les documents justificatifs
Indiques dans le present avis sera utilisé pour le dépouillement et l'analyse par SNCF.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
La description des principales réalisations dimensionnantes des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis (+références) pour des volumes équivalents en indiquant le montant du marché et la période concernée, la date, les typologies de prestations réalisées, les volumétries traitées. L'exécution satisfaisante des livraisons et des prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
Afficher plus
La présentation du portefeuille clientèle avec indication du nombre et du type de clients.
La part de l'activité GED (gestion électronique des documents) dans l'activité globale de l'entreprise ainsi qu'une répartition des domaines de compétence de l'entreprise.
Une photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat.
Afficher plus
Une liste des logiciels utilisés lors des références précédentes, avec mention de l'utilisation du logiciel AKIO et du logiciel Salesforce notamment.
Une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique (équipement postes informatiques, flux internet, scanners...), dont le candidat dispose pour exécuter le marché.
La capacité du candidat à intervenir dans le respect du cadre légal sur la protection et l'utilisation des données informatiques (CNIL, mineurs) et des habilitations nécessaires qui en découlent (fournir le cas échéant des exemples de réalisation). Le candidat devra dans la mesure du possible transmettre à l'appui de sa candidature une copie des attestations CNIL d'autorisation de stockage de données.
Afficher plus
Le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'excellence
opérationnelle (Lean six sigma) et le périmètre se rapportant à ces démarches.
- Une attestation sur l'honneur engageant le candidat à prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions et précisant le périmètre se rapportant à ces démarches, pourra être fournie par le candidat.
Afficher plus
Le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière de qualité, sécurité. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001, ILO-OSH 2001, et/ou ISO 9001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions et précisant le périmètre se rapportant à ces démarches, pourra être fournie par le candidat.
Afficher plus
Important: afin de permettre au candidat de:
répondre précisément à l'avis de marché,
vérifier la complétude de son dossier notamment pour les renseignements d'ordre juridique, économique, financier et
technique,
il est demandé au candidat de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à
laurence.excoffon@sncf.fr avant le 2.3.2015
Seul le cadre de reponses renseigne et transmis avec les documents justificatifs
Indiques dans le present avis sera utilisé pour le dépouillement et l'analyse par SNCF.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros.
Les prix sont révisables au terme de la seconde année.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des prestations et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 4
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: PS — prestations de services
Laurence Excoffon
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏

Référence
Dates
Date de début: 2015-10-01 📅
Date de fin: 2019-09-30 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2015/S 032-055155 (2015-02-10)
Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕
Recherches connexes 🔍
Produits/services:
Logiciels et systèmes d'information Logiciels de bases de données et... Systèmes de bases de données Système de gestion de bases de données Gestion électronique de données (GED) Système de saisie de données Services de technologies de... Services de programmation et de conseil... Services de maintenance des systèmes et... Services d'archivage informatique