Mise en place de nouveaux canaux de relation client pour la gestion des PV impayés de SNCF

SNCF — direction des achats groupe

La lutte contre la fraude sur le réseau ferroviaire national est pour la SNCF un enjeu majeur, d'autant plus que le nombre de PV établis augmente de manière continue. Afin d'améliorer le taux de recouvrement de ses amendes, la SNCF souhaite fiabiliser et diversifier les moyens de contacts avec les contrevenants.
Le marché comporte 2 lots (dont les contenus sont détaillés en annexe B):
Lot n° 1: Services de data management.
Lot n° 2: Gestion des courriers des centres de recouvrement.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-02-19. L'appel d'offres a été publié le 2015-02-03.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-02-03 Avis de marché
2015-09-28 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2015-02-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'établissement de listes d'adresses et services d'envoi
Quantité ou étendue:
Enrichissement d'environ 1 500 000 coordonnées individuelles par an (lot n° 1).Traitement de 1 600 000 courriers par an (lot n° 2).Les quantités indiquées sont données simplement à titre indicatif.
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'établissement de listes d'adresses et services d'envoi 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF — direction des achats groupe
Adresse postale: 120 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69502
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: samir.aissaoui@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 482313843 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-02-03 📅
Date limite de soumission: 2015-02-19 📅
Date de publication: 2015-02-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 027-046140
Numéro JO-S: 27
Informations complémentaires
Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: supportfournisseursncf@sncf.fr ou +33 426211601. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — entreprises et collectivités — fournisseurs — documentation. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. La SNCF se réserve le droit de partager chaque lot du présent avis entre plusieurs attributaires.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:
La lutte contre la fraude sur le réseau ferroviaire national est pour la SNCF un enjeu majeur, d'autant plus que le nombre de PV établis augmente de manière continue. Afin d'améliorer le taux de recouvrement de ses amendes, la SNCF souhaite fiabiliser et diversifier les moyens de contacts avec les contrevenants.
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Le marché comporte 2 lots (dont les contenus sont détaillés en annexe B):
Lot n° 1: Services de data management.
Lot n° 2: Gestion des courriers des centres de recouvrement.
Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Services de data management
Brève description:
La SNCF souhaite pouvoir fiabiliser et diversifier ses moyens de contact direct avec les contrevenants et renforcer la répression contre les fraudeurs récidivistes ou multirécidivistes. Dans cet objectif, le prestataire retenu aura à sa charge l'enrichissement des informations communiquées par le contrevenant lors de l'établissement du procès verbal d'infraction, à savoir la correction ou la recherche d'adresses, la recherche d'un numéro de téléphone fixe et mobile, et la recherche d'une adresse mail.
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Un reporting doit également être prévu.
Un test sur un échantillon de notre base pourra être demandé afin de mesurer la capacité d'enrichissement. Ces données seront ensuite utilisées pour mesurer la fiabilité de l'enrichissement proposé par le prestataire retenu.
Quantité ou étendue:
Enrichissement d'environ 1 500 000 coordonnées individuelles par an.
La quantité ci dessus est donnée à titre purement indicatif.
Informations complémentaires sur les lots:
La durée du marché est de 24 mois fermes, avec possibilité de deux prorogations expresses de 12 mois (24 + 12 + 12).
Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Gestion des courriers des centres de recouvrement
Brève description:
Dans le cadre du process de recouvrement des PV, SNCF expédie plusieurs types de courriers aux contrevenants. Dans ce cadre, le prestataire retenu aura à sa charge la vérification et la mise aux normes de l'adresse (RNVP, Charade, Alliage....) pour lutter contre les NPAI, la mise sous pli et l'expédition des courriers de l'ensemble des courriers de recouvrement: lettres de relance pour PV impayés, lettres spécifiques de réponse aux réclamations, dossier de dépôt de plainte pour les récidivistes et multirécidivistes, et courriers spécifiques au recouvrement par huissier.
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La fourniture du papier et des enveloppes est à la charge du titulaire, lequel devra également être en mesure de récupérer les lettres retournées en NPAI et en transmettre le listing.
Un reporting des prestations exécutées est également à prévoir.
Quantité ou étendue:
Le nombre annuel de courriers de relance et de courriers spécifiques est d'environ 1 600 000 par an.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Enrichissement d'environ 1 500 000 coordonnées individuelles par an (lot n° 1).
Traitement de 1 600 000 courriers par an (lot n° 2).
Les quantités indiquées sont données simplement à titre indicatif.
Description des options:
La durée du marché est de 24 mois fermes, avec possibilité de deux prorogations expresses de 12 mois (24 + 12 + 12).
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: 11926
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Sur l'ensemble du territoire métropolitain.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (ou équivalent),
— l'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — habilitation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété et signé,
— l'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
— par courrier à: imprimerie nationale, BP 514, F-59505 Douai Cedex,
— par télécopie au: +33 327082751,
Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des 8 conventions fondamentales de l'organisation internationale du travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
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Les 8 conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948),
— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949),
— la convention sur le travail forcé (C29, 1930),
— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957),
— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951),
— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958),
— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973),
— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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Le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché,
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement,
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe,
— le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
Pour chacun des lots du marché:
— 1 photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat,
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— le cas échéant, la mention des qualifications SNCF (processus de qualification des fournisseurs de la SNCF décrit sur le site internet http://www.sncf.com — fournisseurs — rubrique devenir fournisseur),
— l'indication des titres d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique,
— le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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— le candidat avise ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché,
— le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement,
— une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique, dont le candidat dispose pour exécuter le marché,
— en matière de fournitures et service, une description de l'équipement technique, des mesures employées par l'opérateur économique pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise,
— le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés).
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Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Pour le lot n° 1:
— la présentation d'une liste de références nominatives pour une volumétrie identique au présent appel d'offres. Le candidat détaillera l'organisation mise en place pour absorber les variations de charge, et apportera tout élément qualitatif ou quantitatif quant aux indicateurs qualité mis en œuvre, et les délais constatés pour réaliser les prestations, et précisant, le cas échéant, la part sous traitée.
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— une présentation du portefeuille clientèle avec indication du nombre et du type de clients,
— le candidat indiquera le nombre de données individus actifs en base,
— capacité du candidat au respect du cadre légal sur la protection et l'utilisation des données informatiques (CNIL, mineurs) et aux habilitations nécessaires qui en découlent (fournir le cas échéant des exemple de réalisation). Le candidat devra impérativement transmettre à l'appui de sa candidature une copie des attestations CNIL d'autorisation de stockage de données,
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— présentation des actions mises en œuvre pour former les agents à la sécurité des systèmes d'information (indiquer le nombre d'heures moyen par salarié),
— le candidat précise s'il a mis en place une charte éthique applicable à son personnel (le cas échéant, une copie de cette charte devra être jointe au dossier de candidature),
— capacité du candidat, dans le domaine des systèmes d'informations, à interagir avec une architecture informatique complexe, notamment en matière de big data (fournir, le cas échéant, des exemples de réalisation).
Pour le lot n° 2:
— une présentation des références nominatives pour une volumétrie identique aux quantités du présent avis de marché. La présentation devra détailler l'organisation mise en place pour absorber les variations de charge de manière chiffrée, apporter des éléments qualitatifs et quantitatifs concernant les indicateurs qualités et les délais constatés pour réaliser les prestations,
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— capacité du candidat à la normalisation et correction des adresses (Alliage, RNVP, Charade),
— la part de l'activité gestion électronique de documents (GED) dans l'activité globale de l'entreprise,
— présentation des actions et outils mises en œuvre afin de former les agents du candidat à la sécurité des systèmes d'information (formations spécifiques, chartes...),
— le candidat précise s'il a mis en place une charte éthique applicable à son personnel (le cas échéant, une copie de cette charte devra être jointe au dossier de candidature).
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en euros.
Les prix sont révisables au terme de la deuxième année du contrat.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: PS — prestations de services
Samir Aissaoui
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2015/S 027-046140 (2015-02-03)
Avis d'attribution de marché (2015-09-28)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 564 550 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Non spécifié

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Sncf

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-09-28 📅
Date de publication: 2015-10-01 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 190-344800
Se réfère à l'avis: 2015/S 27-046140
Numéro JO-S: 190
Source: OJS 2015/S 190-344800 (2015-09-28)
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