ARTE ist ein europäischer Kultursender, der seine Programme in deutscher und französischer Sprache über DVB-T, Kabel und Satellit sowie über xDSL und das Internet verbreitet. Das Unternehmen besteht aus der Straßburger Zentrale – ARTE GEIE – und den beiden Mitgliedern, ARTE France in Paris und ARTE Deutschland in Baden-Baden, die für die Konzeption und Produktion der Programme zuständig sind. Durch die Integration neuer digitaler Technologien hat sich die Beziehung zwischen ARTE und seinen Zuschauern in den letzten Jahren gewandelt: Während früher der Kontakt hauptsächlich telefonisch erfolgte, stehen heute digitale Kommunikationsmittel im Vordergrund. Darüber hinaus verfolgt der Sender eine Bimedia-Strategie, die sich sowohl in den Unternehmensstrukturen als auch in den Projekten und der Verbreitung der Inhalte niederschlägt. Bei ARTE sind zwei Instanzen für die Zuschauerbeziehungen zuständig: — Der Zuschauerdienst: Er antwortet allen Zuschauern, die sich telefonisch, per E-Mail, über ein Internetformular oder durch Kommentare auf der Website und in den sozialen Netzwerken an den Sender wenden. Die Anliegen der Zuschauer sind unterschiedlich: Fragen zu einem Programm, VoD- oder DVD-Wünsche, Meldung eines technischen Problems usw. — Die Marketing-Teams: Sie versenden Newsletter und führen gezielte Marketing-Aktionen durch. Für darin nicht implementierte Funktionen stehen mehrere andere Tools zur Verfügung. Die CRM-Lösung wird sowohl bei ARTE GEIE als auch von einem externen Callcenter verwendet. Vor diesem Hintergrund führt ARTE eine Ausschreibung zur Erneuerung der CRM-Architektur mit folgenden Zielen durch: — Vereinfachung der Architektur durch Rationalisierung der unterschiedlichen Tools. — Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements durch Automatisierung der Workflows. — Anpassung an veränderte Nutzungsgewohnheiten durch Ausweitung der CRM-Software auf digitale Medien (Kommentare in den sozialen Netzwerken, auf der Website usw.). Die ausgeschriebene Leistung besteht aus einem einzigen Los, das sowohl: — die Lieferung des CRM-Systems, — die Migration der Datenbank vom bestehenden zum neuen CRM-System, — die Integration der Gesamtlösung in die bestehende ARTE Infrastruktur, — eine Verknüpfung der CRM-Lösung mit internen Tools, wie dem internen Programmverwaltungssystem (APIOS) und dem Single Sign On and Identity Management (in Ausschreibung), — Andere Tools sollen auf das neue CRM angeschlossen werden: Social Media CRM (Dimelo), Ticket System (JIRA), Ad Server, Recommandation Engine (SPIDEO), Push notification server, — die Schulung der Mitarbeiter, — die Wartung (korrektive und adaptive) der Softwareanwendungen umfasst. ARTE wünscht einen festen Ansprechpartner für das gesamte Projekt, ohne Rücksicht auf die Rechtsform die Bewerbungen (einzelner Bieter, Bietergemeinschaft, Subunternehmen). Die neue Lösung muss folgende Anforderungen erfüllen: 1.Callcenter/Zuschauerdienst. a. Mehrsprahig Kontaktmanagement. b. Empfang und Verwaltung der über die verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke usw.) eingehenden Zuschaueranfragen, in den Verschiedenen Sprachen. c. Methodische Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen (3-Stufen-System zur Klassifizierung der Anfragen, vordefinierte Antwortfelder, Serienfelder, Antwort in der Sprache des Zuschauers usw.). 2. Marketing-Teams. a. Planung und Management von Marketingkampagnen. b. Management von Zielgruppen und Populationen. c. Versenden von Mailings und personalisierten Newslettern. d. Möglichkeit der Erweiterung des CRM-Systems um neue Marketing-Dienste (Quiz, Gamifizierung usw.). 3. Allgemeine Parameter. a. Statistiken über die Tätigkeit des Callcenters und der Marketingteams. b. Management die verhaltete Daten. c. API zur Verknüpfung des CRM-Systems mit anderen Diensten (SSO, Personalisierung usw.).
Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an:
ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer
FR-67080 Strasbourg Cedex
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden (Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr).
Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein: „Appel d’offres/Angebostangabe: Lieferung, Implementierung und Wartung eines Customer Relationship Management Systems (CRM) – Bewerbung – Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der Teilnahmeantrag muss unbedingt alle Unterlagen in Papierform sowie zusätzlich einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) mit Kopien sämtlicher unterzeichneter Bewerbungsunterlagen enthalten. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHT zulässig.
Die Bewerber haben selbst die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, dass ihre Unterlagen rechtzeitig am Sitz von ARTE GEIE
eingehen. Prinzipiell sollte die Zusendung per Einschreiben mit Rückschein erfolgen, jedoch kann auch ein Kurierdienst mit der Zustellung beauftragt werden oder die eigenhändige Übergabe der Unterlagen am Sitz von ARTE GEIE gewählt werden.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
Nähere Erläuterungen können bei Herrn Arnaud WILLER, Responsable des Appels d’Offres, per Post (an die Anschrift von ARTE GEIE), per Fax (+33 388142040) oder per E-Mail (appelsdoffres@arte.tv) angefordert werden.
Ende Januar 2015: voraussichtlich Versand der Absendung der Aufforderung zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an dieausgewählten Bewerber.
Der Auftrag tritt vorhausichtlich im Juni 2015 in Kraft.
Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an:
ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer
FR-67080 Strasbourg Cedex
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden (Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr).
Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein: „Appel d’offres/Angebostangabe: Lieferung, Implementierung und Wartung eines Customer Relationship Management Systems (CRM) – Bewerbung – Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der Teilnahmeantrag muss unbedingt alle Unterlagen in Papierform sowie zusätzlich einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) mit Kopien sämtlicher unterzeichneter Bewerbungsunterlagen enthalten. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHT zulässig.
Die Bewerber haben selbst die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, dass ihre Unterlagen rechtzeitig am Sitz von ARTE GEIE
eingehen. Prinzipiell sollte die Zusendung per Einschreiben mit Rückschein erfolgen, jedoch kann auch ein Kurierdienst mit der Zustellung beauftragt werden oder die eigenhändige Übergabe der Unterlagen am Sitz von ARTE GEIE gewählt werden.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
Nähere Erläuterungen können bei Herrn Arnaud WILLER, Responsable des Appels d’Offres, per Post (an die Anschrift von ARTE GEIE), per Fax (+33 388142040) oder per E-Mail (appelsdoffres@arte.tv) angefordert werden.
Ende Januar 2015: voraussichtlich Versand der Absendung der Aufforderung zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an dieausgewählten Bewerber.
Der Auftrag tritt vorhausichtlich im Juni 2015 in Kraft.
ARTE ist ein europäischer Kultursender, der seine Programme in deutscher und französischer Sprache über DVB-T, Kabel und Satellit sowie über xDSL und das Internet verbreitet. Das Unternehmen besteht aus der Straßburger Zentrale – ARTE GEIE – und den beiden Mitgliedern, ARTE France in Paris und ARTE Deutschland in Baden-Baden, die für die Konzeption und Produktion der Programme zuständig sind.
ARTE ist ein europäischer Kultursender, der seine Programme in deutscher und französischer Sprache über DVB-T, Kabel und Satellit sowie über xDSL und das Internet verbreitet. Das Unternehmen besteht aus der Straßburger Zentrale – ARTE GEIE – und den beiden Mitgliedern, ARTE France in Paris und ARTE Deutschland in Baden-Baden, die für die Konzeption und Produktion der Programme zuständig sind.
Durch die Integration neuer digitaler Technologien hat sich die Beziehung zwischen ARTE und seinen Zuschauern in den letzten Jahren gewandelt: Während früher der Kontakt hauptsächlich telefonisch erfolgte, stehen heute digitale Kommunikationsmittel im Vordergrund. Darüber hinaus verfolgt der Sender eine Bimedia-Strategie, die sich sowohl in den Unternehmensstrukturen als auch in den Projekten und der Verbreitung der Inhalte niederschlägt.
Durch die Integration neuer digitaler Technologien hat sich die Beziehung zwischen ARTE und seinen Zuschauern in den letzten Jahren gewandelt: Während früher der Kontakt hauptsächlich telefonisch erfolgte, stehen heute digitale Kommunikationsmittel im Vordergrund. Darüber hinaus verfolgt der Sender eine Bimedia-Strategie, die sich sowohl in den Unternehmensstrukturen als auch in den Projekten und der Verbreitung der Inhalte niederschlägt.
Bei ARTE sind zwei Instanzen für die Zuschauerbeziehungen zuständig:
— Der Zuschauerdienst: Er antwortet allen Zuschauern, die sich telefonisch, per E-Mail, über ein Internetformular oder durch Kommentare auf der Website und in den sozialen Netzwerken an den Sender wenden. Die Anliegen der Zuschauer sind unterschiedlich: Fragen zu einem Programm, VoD- oder DVD-Wünsche, Meldung eines technischen Problems usw.
— Der Zuschauerdienst: Er antwortet allen Zuschauern, die sich telefonisch, per E-Mail, über ein Internetformular oder durch Kommentare auf der Website und in den sozialen Netzwerken an den Sender wenden. Die Anliegen der Zuschauer sind unterschiedlich: Fragen zu einem Programm, VoD- oder DVD-Wünsche, Meldung eines technischen Problems usw.
— Die Marketing-Teams: Sie versenden Newsletter und führen gezielte Marketing-Aktionen durch.
FĂĽr darin nicht implementierte Funktionen stehen mehrere andere Tools zur VerfĂĽgung.
Die CRM-Lösung wird sowohl bei ARTE GEIE als auch von einem externen Callcenter verwendet.
Vor diesem Hintergrund fĂĽhrt ARTE eine Ausschreibung zur Erneuerung der CRM-Architektur mit folgenden Zielen durch:
— Vereinfachung der Architektur durch Rationalisierung der unterschiedlichen Tools.
— Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements durch Automatisierung der Workflows.
— Anpassung an veränderte Nutzungsgewohnheiten durch Ausweitung der CRM-Software auf digitale Medien (Kommentare in den sozialen Netzwerken, auf der Website usw.).
Die ausgeschriebene Leistung besteht aus einem einzigen Los, das sowohl:
— die Lieferung des CRM-Systems,
— die Migration der Datenbank vom bestehenden zum neuen CRM-System,
— die Integration der Gesamtlösung in die bestehende ARTE Infrastruktur,
— eine Verknüpfung der CRM-Lösung mit internen Tools, wie dem internen Programmverwaltungssystem (APIOS) und dem Single Sign On and Identity Management (in Ausschreibung),
— Andere Tools sollen auf das neue CRM angeschlossen werden: Social Media CRM (Dimelo), Ticket System (JIRA), Ad Server, Recommandation Engine (SPIDEO), Push notification server,
— die Schulung der Mitarbeiter,
— die Wartung (korrektive und adaptive) der Softwareanwendungen
umfasst.
ARTE wĂĽnscht einen festen Ansprechpartner fĂĽr das gesamte Projekt, ohne RĂĽcksicht auf die Rechtsform die Bewerbungen (einzelner Bieter, Bietergemeinschaft, Subunternehmen).
Die neue Lösung muss folgende Anforderungen erfüllen:
1.Callcenter/Zuschauerdienst.
a. Mehrsprahig Kontaktmanagement.
b. Empfang und Verwaltung der über die verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke usw.) eingehenden Zuschaueranfragen, in den Verschiedenen Sprachen.
c. Methodische Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen (3-Stufen-System zur Klassifizierung der Anfragen, vordefinierte Antwortfelder, Serienfelder, Antwort in der Sprache des Zuschauers usw.).
2. Marketing-Teams.
a. Planung und Management von Marketingkampagnen.
b. Management von Zielgruppen und Populationen.
c. Versenden von Mailings und personalisierten Newslettern.
d. Möglichkeit der Erweiterung des CRM-Systems um neue Marketing-Dienste (Quiz, Gamifizierung usw.).
3. Allgemeine Parameter.
a. Statistiken über die Tätigkeit des Callcenters und der Marketingteams.
b. Management die verhaltete Daten.
c. API zur VerknĂĽpfung des CRM-Systems mit anderen Diensten (SSO, Personalisierung usw.).
Die Bewerber mĂĽssen zwingend folgende Unterlagen einreichen:
1) ein von Hand unterzeichnetes Bewerbungsschreiben (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfĂĽr verwendet werden);
2) eine Erklärung des Bewerbers (das von ARTE GEIE bereitgestellte Formular kann hierfür verwendet werden), mit folgenden Anlagen:
— Auszug aus dem Handels- und Gesellschaftsregister (nicht älter 1 Jahr),
— bei Bewerbungen von im gerichtlich angeordneten Insolvenz- bzw. Sanierungsverfahren befindlichen Unternehmen: zusätzlich Kopie aller diesbezüglichen Gerichtsbeschlüsse.
Referenzen: Beschreibung von laufenden oder seit weniger als 3 Jahren abgeschlossenen Projekten des Bewerbers und ggf. seines/seiner Projektpartner, die mit dem Gegenstand dieser Ausschreibung vergleichbar sind (max. 5 Referenzen pro Beteiligtem). Die Referenzen müssen CRM-Projekte im Zusammenhang mit der Tätigkeit eines Callcenters oder dem Management von Marketing-Kampagnen betreffen (vorzugsweise im Mediensektor), und zwar in den Verbreitungsgebieten von ARTE (Frankreich, Deutschland, französisch- und deutschsprachiges Europa, restliches Europa).
Referenzen: Beschreibung von laufenden oder seit weniger als 3 Jahren abgeschlossenen Projekten des Bewerbers und ggf. seines/seiner Projektpartner, die mit dem Gegenstand dieser Ausschreibung vergleichbar sind (max. 5 Referenzen pro Beteiligtem). Die Referenzen müssen CRM-Projekte im Zusammenhang mit der Tätigkeit eines Callcenters oder dem Management von Marketing-Kampagnen betreffen (vorzugsweise im Mediensektor), und zwar in den Verbreitungsgebieten von ARTE (Frankreich, Deutschland, französisch- und deutschsprachiges Europa, restliches Europa).
Zu jeder Referenz werden folgende Angaben benötigt:
— Name des Kunden,
— Art der erbrachten Leistung,
— Datum der Inbetriebnahme des Systems,
— Beschreibung der eingeführten Lösung,
— detaillierte Beschreibung der Integration in die vorgefundene IT Architektur,
— technisches Umfeld,
— Schulung (wieviel Leuten, Dauer),
— Wartung (Tätigkeitsbereits, Dauer).
Im Rahmen der Analyse der Referenzen wird Erfahrung in Bezug auf die Lieferung und Integration einem CRM-Lösung bevorzugt.
Wenn die genannten Projekte in Zusammenarbeit mit einem anderen Dienstleister (oder direkt mit dem Kunden) durchgefĂĽhrt wurden, sind darĂĽber hinaus folgende Angaben erforderlich:
— Name des Partners,
— Anteil und Art der vom Bewerber im Rahmen der Zusammenarbeit erbrachten Leistungen.
FĂĽr den Fall, dass die Bewerbung von einer Bietergemeinschaft oder mit Subunternehmern eingereicht wird, sollte die Beschreibung der Referenzen so viele Listen wie Bieter enthalten. Gemeinsame Referenzen werden bevorzugt.
Es gibt keine Auflagen fĂĽr die Rechtsform der Bietergemeinschaft. Im Falle einer Bietergemeinschaft haftet der Bietervertreter automatisch gesamtschuldnerisch fĂĽr die Mitglieder der Bietergemeinschaft.
Bewerbungen sind auf dem Postweg per Einschreiben zu richten an:
ARTE GEIE
4 quai du Chanoine Winterer
FR-67080 Strasbourg Cedex
Sie können auch eigenhändig gegen Empfangsbestätigung am Sitz von ARTE GEIE abgegeben werden (Öffnungszeiten der Postannahme: 8:00 bis 19:00 Uhr).
Der Umschlag muss wie folgt beschriftet sein: „Appel d’offres/Angebostangabe: Lieferung, Implementierung und Wartung eines Customer Relationship Management Systems (CRM) – Bewerbung – Nicht vor dem Eröffnungstermin öffnen“.
Der Teilnahmeantrag muss unbedingt alle Unterlagen in Papierform sowie zusätzlich einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) mit Kopien sämtlicher unterzeichneter Bewerbungsunterlagen enthalten. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHT zulässig.
Der Teilnahmeantrag muss unbedingt alle Unterlagen in Papierform sowie zusätzlich einen Datenträger (USB-Stick oder CD-ROM) mit Kopien sämtlicher unterzeichneter Bewerbungsunterlagen enthalten. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, dass die Übermittlung der Bewerbungen auf elektronischem Wege, insbesondere auch per E-Mail ist NICHT zulässig.
Die Bewerber haben selbst die notwendigen Vorkehrungen zu treffen, dass ihre Unterlagen rechtzeitig am Sitz von ARTE GEIE
eingehen. Prinzipiell sollte die Zusendung per Einschreiben mit Rückschein erfolgen, jedoch kann auch ein Kurierdienst mit der Zustellung beauftragt werden oder die eigenhändige Übergabe der Unterlagen am Sitz von ARTE GEIE gewählt werden.
Nach dem vorstehend genannten Schlusstermin eingereichte oder durch Empfangsbestätigung quittierte Bewerbungen sowie nicht in einem versiegelten Umschlag zugehende Unterlagen werden nicht berücksichtigt und an den Absender zurückgeschickt.
Nähere Erläuterungen können bei Herrn Arnaud WILLER, Responsable des Appels d’Offres, per Post (an die Anschrift von ARTE GEIE), per Fax (+33 388142040) oder per E-Mail (appelsdoffres@arte.tv) angefordert werden.
Ende Januar 2015: voraussichtlich Versand der Absendung der Aufforderung zur Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an dieausgewählten Bewerber.
Der Auftrag tritt vorhausichtlich im Juni 2015 in Kraft.
Rechtsmittelverfahren können auf folgender Grundlage eingeleitet werden:
— entweder mit Berufung auf Art. 2 der Verordnung Nr. 2009-515 vom 7.5.2009 über Rechtsmittelverfahren, die im Rahmen der öffentlichen Auftragsvergabe vor dem Vertragsabschluss einzuleiten sind (vorvertragliche einstweilige Verfügung),