Lieferung, Implementierung und Wartung eines Customer Relationship Management Systems (CRM)
ARTE ist ein europäischer Kultursender, der seine Programme in deutscher und französischer Sprache über DVB-T, Kabel und Satellit sowie über xDSL und das Internet verbreitet. Das Unternehmen besteht aus der Straßburger Zentrale – ARTE GEIE – und den beiden Mitgliedern, ARTE France in Paris und ARTE Deutschland in Baden-Baden, die für die Konzeption und Produktion der Programme zuständig sind.
Durch die Integration neuer digitaler Technologien hat sich die Beziehung zwischen ARTE und seinen Zuschauern in den letzten Jahren gewandelt: Während früher der Kontakt hauptsächlich telefonisch erfolgte, stehen heute digitale Kommunikationsmittel im Vordergrund. Darüber hinaus verfolgt der Sender eine Bimedia-Strategie, die sich sowohl in den Unternehmensstrukturen als auch in den Projekten und der Verbreitung der Inhalte niederschlägt.
Bei ARTE sind zwei Instanzen für die Zuschauerbeziehungen zuständig:
— Der Zuschauerdienst: Er antwortet allen Zuschauern, die sich telefonisch, per E-Mail, über ein Internetformular oder durch Kommentare auf der Website und in den sozialen Netzwerken an den Sender wenden. Die Anliegen der Zuschauer sind unterschiedlich: Fragen zu einem Programm, VoD- oder DVD-Wünsche, Meldung eines technischen Problems usw.
— Die Marketing-Teams: Sie versenden Newsletter und führen gezielte Marketing-Aktionen durch.
Für darin nicht implementierte Funktionen stehen mehrere andere Tools zur Verfügung.
Die CRM-Lösung wird sowohl bei ARTE GEIE als auch von einem externen Callcenter verwendet.
Vor diesem Hintergrund führt ARTE eine Ausschreibung zur Erneuerung der CRM-Architektur mit folgenden Zielen durch:
— Vereinfachung der Architektur durch Rationalisierung der unterschiedlichen Tools.
— Optimierung des Kundenbeziehungsmanagements durch Automatisierung der Workflows.
— Anpassung an veränderte Nutzungsgewohnheiten durch Ausweitung der CRM-Software auf digitale Medien (Kommentare in den sozialen Netzwerken, auf der Website usw.).
Die ausgeschriebene Leistung besteht aus einem einzigen Los, das sowohl:
— die Lieferung des CRM-Systems,
— die Migration der Datenbank vom bestehenden zum neuen CRM-System,
— die Integration der Gesamtlösung in die bestehende ARTE Infrastruktur,
— eine Verknüpfung der CRM-Lösung mit internen Tools, wie dem internen Programmverwaltungssystem (APIOS) und dem Single Sign On and Identity Management (in Ausschreibung),
— Andere Tools sollen auf das neue CRM angeschlossen werden: Social Media CRM (Dimelo), Ticket System (JIRA), Ad Server, Recommandation Engine (SPIDEO), Push notification server,
— die Schulung der Mitarbeiter,
— die Wartung (korrektive und adaptive) der Softwareanwendungen
umfasst.
ARTE wünscht einen festen Ansprechpartner für das gesamte Projekt, ohne Rücksicht auf die Rechtsform die Bewerbungen (einzelner Bieter, Bietergemeinschaft, Subunternehmen).
Die neue Lösung muss folgende Anforderungen erfüllen:
1.Callcenter/Zuschauerdienst.
a. Mehrsprahig Kontaktmanagement.
b. Empfang und Verwaltung der über die verschiedenen Kommunikationskanäle (Telefon, E-Mail, soziale Netzwerke usw.) eingehenden Zuschaueranfragen, in den Verschiedenen Sprachen.
c. Methodische Bearbeitung und Beantwortung der Anfragen (3-Stufen-System zur Klassifizierung der Anfragen, vordefinierte Antwortfelder, Serienfelder, Antwort in der Sprache des Zuschauers usw.).
2. Marketing-Teams.
a. Planung und Management von Marketingkampagnen.
b. Management von Zielgruppen und Populationen.
c. Versenden von Mailings und personalisierten Newslettern.
d. Möglichkeit der Erweiterung des CRM-Systems um neue Marketing-Dienste (Quiz, Gamifizierung usw.).
3. Allgemeine Parameter.
a. Statistiken über die Tätigkeit des Callcenters und der Marketingteams.
b. Management die verhaltete Daten.
c. API zur Verknüpfung des CRM-Systems mit anderen Diensten (SSO, Personalisierung usw.).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2015-01-06.
L'appel d'offres a été publié le 2014-11-28.
Qui ?
Qu'est-ce que c'est ?
Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2014-11-28
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Avis de marché
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