Service desk et prestations associées

Pôle emploi DGA SI

La présente mise en concurrence a pour objet d'établir des marchés à bons de commande pour l'achat de services ci-après cités pour le client Pôle emploi :
Services "standard":
— un "service d'accueil diagnostic" pour tous types d'incidents et de demandes, à savoir, la réception et la première catégorisation de tous les incidents et demandes transmis par les utilisateurs du système d'information de pôle emploi,
— un service de résolution d'incidents (poste de travail et habilitations) et de traitement de demandes (téléphonie),
— un service de traitement d'actes (manuels) spécifiques d'habilitation demandés par le département sécurité des accès,
— un service d'intervention en proximité. Il inclut l'ensemble des interventions sur site nécessaires pour résoudre les incidents ou traiter les demandes du périmètre du poste de travail ou des demandes formulées directement par les SIR.
Services "complémentaires" :
Durant la phase opérationnelle, le titulaire devra exécuter les services complémentaires suivants :
— accueil diagnostic, résolution d'incidents et traitement de demandes en heures non ouvrées,
— intervention en proximité sur des sites pôle emploi,
— support fonctionnel aux habilitations,
— déploiement de la politique d'équipement de pôle emploi,
— assistance à la gestion de parc,
— assistance à la gestion de la téléphonie,
— assistance à la gestion de la relation client.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2013-05-13. L'appel d'offres a été publié le 2013-03-01.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2013-03-01 Avis de marché
Avis de marché (2013-03-01)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'aide aux utilisateurs
Quantité ou étendue:
Besoins estimés sans engagements pour le client :Support N1/N2 (80% du marché) :— 400 000 appels/an (1800/jour)— 10 000 demandes téléphonie/an— 38 400 demandes d'habilitations/an— 324 000 tickets créés/an— 192 000 tickets en ligne/an— 66 000 tickets traités en back office/an— 19 000 incidents habilitations/an— 20 000 interventions sur site/anprestations associées (20% du marché):— pour le traitement des habilitations— pour la gestion de parc— pour le déploiement des projets techniques— pour la gestion de la téléphonie— pour les SIR et le CSTNAu jour de la présente publication, le périmètre technique est environ le suivant:— 58 000 postes de travail— 6 500 portables— 8 000 bornes "Pila" d'accès en libre-service sur Internet dans les sites d'accueil du public de pôle emploienviron 50 000 utilisateurs
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'aide aux utilisateurs 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Pôle emploi DGA SI
Adresse postale: 70 rue de Lagny
Code postal: 93100
Commune postale: Montreuil
Contact
Adresse Internet: http://www.pole-emploi.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2013-03-01 📅
Date limite de soumission: 2013-05-13 📅
Date de publication: 2013-03-06 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2013/S 046-074578
Numéro JO-S: 46
Informations complémentaires
Le dossier de consultation (DCE) est téléchargeable à l'adresse suivante: http://pole-emploi.e-marchespublics.com Les demandes de renseignements complémentaires peuvent être adressées à l'adresse suivante: http://pole-emploi.e-marchespublics.com Merci de nous signaler tout éventuel incident sur la plate forme à l'adresse mail suivante: Dsiaoeservicedeskpole-emploifr.00316 Les plis des soumissionnaires devront parvenir sur support matériel à l'adresse postale. L'attention des candidats est attirée sur le fait qu'ils ont la possibilité de justifier leur capacité financière, technique et professionnelle à exécuter le marché par celles d'un ou plusieurs autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature juridique des liens existant entre eux et ces autres opérateurs. Dans ce cas, la déclaration relative à la capacité financière, technique et professionnelle du candidat à exécuter le marché est produite, datée et signée par une personne ayant compétence à cet effet, par le candidat et chacun de ces autres opérateurs économiques. De même, le candidat est également tenu de rapporter la preuve qu'il dispose de la capacité du ou des autres opérateurs économiques considérés pour l'exécution du marché, en produisant un engagement écrit de ce ou ces autres opérateurs économiques. La ventilation des critères d'attribution est la suivante: Prix: 50 % (coût de fonctionnement sur 4 ans) Valeur technique: 50 % dont: — dispositions mises en place pour atteindre les niveaux d'engagements requis (30 %), — organisation proposée pour rendre le service attendu (10 %), — méthodes et outils (10 %). Modalité d'exécution du contrat: pour les besoins de l'exécution du contrat et au plus tard au début de la phase opérationnelle, le titulaire du marché devra disposer d'un(des) site(s) en France métropolitaine. Il devra garantir le respect des délais de mise en oeuvre du nouveau marché (planning du cahier des charges). Le(s) site(s) ne pourra(ont) être déménagé(s) que dans le respect les conditions mentionnées dans le cahier des charges et avec l'accord exprès et préalable de pôle emploi. Pôle emploi peut en cas de besoin avoir recours à la réalisation de prestations similaires à celles décrites au présent marché dans les conditions de l'article 33.II du décret 2005- 1742 du 30/12/2005 Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 1.3.2013.
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La présente mise en concurrence a pour objet d'établir des marchés à bons de commande pour l'achat de services ci-après cités pour le client Pôle emploi :
Services "standard":
— un "service d'accueil diagnostic" pour tous types d'incidents et de demandes, à savoir, la réception et la première catégorisation de tous les incidents et demandes transmis par les utilisateurs du système d'information de pôle emploi,
— un service de résolution d'incidents (poste de travail et habilitations) et de traitement de demandes (téléphonie),
— un service de traitement d'actes (manuels) spécifiques d'habilitation demandés par le département sécurité des accès,
— un service d'intervention en proximité. Il inclut l'ensemble des interventions sur site nécessaires pour résoudre les incidents ou traiter les demandes du périmètre du poste de travail ou des demandes formulées directement par les SIR.
Services "complémentaires" :
Durant la phase opérationnelle, le titulaire devra exécuter les services complémentaires suivants :
— accueil diagnostic, résolution d'incidents et traitement de demandes en heures non ouvrées,
— intervention en proximité sur des sites pôle emploi,
— support fonctionnel aux habilitations,
— déploiement de la politique d'équipement de pôle emploi,
— assistance à la gestion de parc,
— assistance à la gestion de la téléphonie,
— assistance à la gestion de la relation client.
Quantité ou étendue:
Besoins estimés sans engagements pour le client :
Support N1/N2 (80% du marché) :
— 400 000 appels/an (1800/jour)
— 10 000 demandes téléphonie/an
— 38 400 demandes d'habilitations/an
— 324 000 tickets créés/an
— 192 000 tickets en ligne/an
— 66 000 tickets traités en back office/an
— 19 000 incidents habilitations/an
— 20 000 interventions sur site/an
prestations associées (20% du marché):
— pour le traitement des habilitations
— pour la gestion de parc
— pour le déploiement des projets techniques
— pour la gestion de la téléphonie
— pour les SIR et le CSTN
Au jour de la présente publication, le périmètre technique est environ le suivant:
— 58 000 postes de travail
— 6 500 portables
— 8 000 bornes "Pila" d'accès en libre-service sur Internet dans les sites d'accueil du public de pôle emploi
environ 50 000 utilisateurs
Description des options:
Le contrat est conclu pour une durée de 3 ans fermes à compter de sa notification au titulaire. Il est ensuite renouvelable dans un maximum d'une (1) fois pour une période d'un (1) an, par reconduction expresse du client avant sa date d'échéance. Le titulaire du contrat ne peut refuser la reconduction.
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La durée totale du contrat ne pourra excéder 4 ans.
Nombre de reconductions possibles: 1
Durée de l'accord: 48 mois
Numéro de référence: SI/AOO/2013/06

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
1. Copie du jugement uniquement en cas de redressement judiciaire ou procédure équivalente pour les candidats régis par un droit autre que le droit français, la copie du ou des jugements l'autorisant à poursuivre son activité pendant toute la durée du contrat.
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2. Pouvoir d'engagement de la société (délégation de pouvoir) ou tous documents relatifs aux pouvoirs de la personne habilitée à engager l'entreprise : extrait K-Bis ou équivalent (statuts de la société, délibérations du CA...).
3. Déclaration sur l'honneur – (DC1).
4. Une présentation de candidature – (DC1) avec le nom du/des correspondant(s) et son contact téléphonique.
Situation économique et financière:
5. Présentation du chiffre d'affaires global et du chiffre d'affaires cible concernant les fournitures et services objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles. Les montants sont donnés en euros (TTC) – (DC2).
6. Déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels – (DC2).
Capacité technique et professionnelle:
7. Déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel encadrant sur chacune des 3 dernières années, en France – (DC2).
8. Présentation d'une liste des principaux services effectués au cours des 3 dernières années sur l'objet du marché (idéalement au moins 3 références de complexité équivalente) avec l'indication du montant par référence proposée, de la date, et le destinataire public ou privé (fournir des attestations du destinataire ou, à défaut, le candidat fournit une déclaration). Les soumissionnaires donnent les coordonnées des clients afin que pôle emploi puisse joindre ces derniers et vérifier les références fournies par le candidat. – (DC2).
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Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Aucun cautionnement ni garantie exigés.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Marché financé à partir des contributions et subventions mentionnées à l'article L5312-7 du code du travail (hors fonds communautaire) et sur les ressources propres de l'établissement. Paiement sous 30 jours, date de réception de la facture, par virement.
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Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les opérateurs économiques sont autorisés à se porter candidat sous forme de groupement solidaire ou de groupement conjoint, sous réserve du respect des règles relatives à la concurrence.
Le groupement devra revêtir la forme solidaire en cas d'attribution du marché.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 4
Période de validité de l'offre: 6 mois
Critères d'attribution
Critère: 1. Valeur technique (50)
2. Prix (50)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Other
Contact
Point de contact: SG département achats et gestion des marchés
Adresse du profil d'acheteur: http://pole-emploi.e-marchespublics.com 🌏

Référence
Identifiants
Numéro de référence attribué par le pouvoir adjudicateur: SI/AOO/2013/06
Informations complémentaires
Le dossier de consultation (DCE) est téléchargeable à l'adresse suivante:
Les demandes de renseignements complémentaires peuvent être adressées à l'adresse suivante:
Merci de nous signaler tout éventuel incident sur la plate forme à l'adresse mail suivante:
Dsiaoeservicedeskpole-emploifr.00316
Les plis des soumissionnaires devront parvenir sur support matériel à l'adresse postale.
L'attention des candidats est attirée sur le fait qu'ils ont la possibilité de justifier leur capacité financière, technique et professionnelle à exécuter le marché par celles d'un ou plusieurs autres opérateurs économiques, quelle que soit la nature juridique des liens existant entre eux et ces autres opérateurs. Dans ce cas, la déclaration relative à la capacité financière, technique et professionnelle du candidat à exécuter le marché est produite, datée et signée par une personne ayant compétence à cet effet, par le candidat et chacun de ces autres opérateurs économiques. De même, le candidat est également tenu de rapporter la preuve qu'il dispose de la capacité du ou des autres opérateurs économiques considérés pour l'exécution du marché, en produisant un engagement écrit de ce ou ces autres opérateurs économiques.
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La ventilation des critères d'attribution est la suivante:
Prix: 50 % (coût de fonctionnement sur 4 ans)
Valeur technique: 50 % dont:
— dispositions mises en place pour atteindre les niveaux d'engagements requis (30 %),
— organisation proposée pour rendre le service attendu (10 %),
— méthodes et outils (10 %).
Modalité d'exécution du contrat: pour les besoins de l'exécution du contrat et au plus tard au début de la phase opérationnelle, le titulaire du marché devra disposer d'un(des) site(s) en France métropolitaine. Il devra garantir le respect des délais de mise en oeuvre du nouveau marché (planning du cahier des charges).
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Le(s) site(s) ne pourra(ont) être déménagé(s) que dans le respect les conditions mentionnées dans le cahier des charges et avec l'accord exprès et préalable de pôle emploi.
Pôle emploi peut en cas de besoin avoir recours à la réalisation de prestations similaires à celles décrites au présent marché dans les conditions de l'article 33.II du décret 2005- 1742 du 30/12/2005
Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP : 1.3.2013.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig (niveau 206 rue de Paris)
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.tamontreuil@juradm.fr 📧
Téléphone: +33 1492020 📞
Adresse Internet: http://montreuil.tribunal-administratif.fr 🌏
Fax: +33 149202099 📠
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Précisions concernant les délais d'introduction des recours : précisions concernant les délais d'introduction des recours :
1. Avant la conclusion du contrat, recours sur la base de l'article L551-1 du code de justice administrative.
2. Après la conclusion du contrat, recours sur la base de l'article L551-13 du même code dans un délai de 31 jours à compter de la publication de l'avis d'attribution du contrat, dans les conditions fixées aux articles L551-14 à L551-16 du même code.
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3. Pour les candidats évincés, recours de pleine juridiction contestant la validité du contrat ou de certaines de ses clauses, dans un délai de 2 mois à compter de l'accomplissement des mesures de publicité appropriées, le cas échéant assorti d'une demande de suspension sur le fondement précité et/ou d'une demande indemnitaire; en cas de demande indemnitaire, recours administratif préalable auprès du directeur général aux coordonnées en tête d'avis et recours de pleine juridiction dans un délai de 2 mois à compter de la décision expresse de rejet ou sans condition de délai (sauf prescription) à défaut.
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Source: OJS 2013/S 046-074578 (2013-03-01)
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