Prestation globale de maintien en condition opérationnelle et d'évolution des applications des applications en production

Informations complémentaires

La direction des systèmes d'information de la Région Rhône-Alpes souhaite confier à un prestataire ces services de maintenance, de support et d'évolution, tout en prenant en compte des enjeux managériaux, techniques et économiques. Le futur titulaire doit donc répondre à un ensemble d'objectifs en termes de services rendus aux utilisateurs, de support, de qualité de service, de pilotage, de gestion, de déploiement. Ainsi, une attention particulière doit être portée sur:

— l'accroissement de la qualité du service rendu à l'utilisateur à un coût maîtrisé (aussi bien en coût qu'en temps agent),

— l'introduction d'un délai de résolution comme indicateur de qualité du service rendu,

— l'inscription dans une logique d'engagement de service,

— l'assurance d'une permanence de qualité du service rendu,

— la fourniture à l'utilisateur d'un service fluide,

— la promotion d'une démarche de progrès permanente de la qualité du service rendu.

La définition et la mise en oeuvre de ces marchés sont pilotées par le service " Etudes et développement ".

Le marché est constitué de prestations récurrentes et de prestations ponctuelles ou complémentaires réparties de la manière suivante:

Les prestations récurrentes réparties comme suit:

— la surveillance et l'exploitation du parc d'applicatifs,

— l'Acquittement et la bonne affectation des tickets d'interventions,

— le traitement des incidents,

— le traitement des demandes de service,

— la construction et la maintenance de l'infrastructure applicative,

— la gestion et la continuité du socle de compétences nécessaires à l'exécution de la prestation.

Chaque prestation récurrente (dénommée également Ligne de Services) fait l'objet d'une unité d'oeuvre. Ces unités d'oeuvre seront commandées trimestriellement.

Les prestations ponctuelles ou complémentaires comprenant:

— des prestations initiales, lors de l'initialisation des activités récurrentes liées aux services attendus, pour la prise de connaissance des spécificités du contexte de la Région, la mise en place de l'organisation, l'audit d'appropriation de l'inventaire applicatif et du stock de tickets d'incidents et de demandes,

— des prestations complémentaires telles que la gestion des évolutions applicatives ne justifiant pas l'ouverture d'un projet à part entière, ainsi que la participation à des projets ou à des études dans le périmètre du marché,

— une prestation de réversibilité globale en fin de marché.

Les prestations initiales et de réversibilité font l'objet d'unités d'oeuvre qui seront commandées une fois au maximum.

Les prestations complémentaires font l'objet d'unités d'oeuvre ou s'appliquent à des prestations en mode projet sur la base de taux journaliers par profil et seront commandées au fur et mesure des besoins.

Forme du marché:

Le marché est un marché fractionné:

— à bons de commande sans montant minimum ni maximum, conformément aux dispositions de l'article 77 du code des marchés publics. Les prestations seront traitées à prix unitaires conformément aux prix déterminés dans le bordereau de prix,

— pour la période de reconduction, il n'y a ni montant minimum, ni montant maximum. Les prestations seront traitées à prix unitaires conformément aux prix déterminés dans le bordereau de prix.

Le périmètre à couvrir concerne 88 ensembles applicatifs représentant environ 200 applications réparties sur les métiers fonctionnels, opérationnels et les solutions transverses.

Durée du marché:

Le marché est conclu pour une durée de 3 ans et pourra être reconduit 1 fois pour une durée de 1 an.

Le marché débutera à compter de sa notification.

La reconduction expresse se fera par courrier recommandé avec accusé de réception, envoyé au prestataire au plus tard un mois avant la date anniversaire (date de notification) du marché.

Le titulaire ne peut pas refuser la reconduction.

Dans l'hypothèse d'une non reconduction, le titulaire reste engagé jusqu'à la fin de la première période d'exécution.

Etendue et mode de la consultation:

La présente consultation fait l'objet d'un appel d'offres ouvert (articles 57 à 59 du code des marchés publics).

Forme du prix: révisable formule.

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 13.4.2012.

Brève description

La Direction des services informatiques (DSI) de la Région Rhône-Alpes gère le Système d'information en s'appuyant sur des ressources internes et externes. Les ressources internes garantissent la maîtrise pérenne du SI ainsi que son évolution en phase avec les choix stratégiques des maîtrises d'ouvrage; les ressources externes assurent les dimensions plus opérationnelles des projets d'évolution et de la fourniture du service, mais également certaines missions de conseil, expertise et assistance à maîtrise d'ouvrage. Ainsi, parmi ces ressources externes mises en oeuvre, le recours à des prestations managées (tierces maintenance) est privilégié pour les activités récurrentes telles que la maintenance, le support et un premier niveau d'évolution du parc applicatif de la région.