Fourniture, paramétrage, mise en œuvre et maintenance d'une solution de gestion de centre de relation client

Alliade Ressources et Organisation GIE

Structurer la gestion de la relation client d'Alliade Habitat et apporter de la valeur ajoutée au service relation client. Il s'agit entre autres de centraliser les données clients pour mieux comprendre leurs besoins, de personnaliser les réponses apportées dans le traitement des demandes, de définir des profils type de client et d'automatiser certaines fonctions. Le projet vise également à faciliter la coopération entre les différents services pouvant intervenir sur la demande client.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-08-30. L'appel d'offres a été publié le 2019-07-16.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• SWORD

Qui ?

• Alliade Ressources et Organisation GIE

Qu'est-ce que c'est ?

• Services d'analyse stratégique et de planification de systèmes ou de technologies de l'information › Services de technologies de l'information

Où ?

• Rhône-Alpes › Rhône

Historique des marchés publics

Date	Document
2019-07-16	Avis de marché
2020-01-29	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2019-07-16)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Numéro de référence: Outil CRC 2019
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦
Code CPV supplémentaire: Services de technologies de l'information 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Rhône 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure concurrentielle avec négociation
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Autre
Nom du pouvoir adjudicateur: Alliade ressources et organisation GIE
Adresse postale: 173 avenue Jean Jaurès
Code postal: 69007
Commune postale: Lyon
Contact
Adresse Internet: https://alliade.com 🌏
Courrier électronique: m.orry@alliade.com 📧
Téléphone: +33 472132135 📞
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2019_JwpBgc-jT2 🌏
URL pour la participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2019_JwpBgc-jT2 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-07-16 📅
Date limite de soumission: 2019-08-30 📅
Date de publication: 2019-07-18 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 137-337777
Numéro JO-S: 137
Informations complémentaires

Pour les conditions de participation, les critères de jugement des candidatures, les critères d'attribution de la 2

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— stocker les contacts, et toutes leurs caractéristiques, pour créer une base de connaissance «client»,

— diagnostiquer le besoin et orienter la demande / l'opportunité vers la solution la plus adaptée, en gardant trace de tous les contacts, afin de pouvoir évaluer sa performance,

— ouvrir de nouveaux canaux de contact client,

— organiser les campagnes marketing (ciblage, modélisation, exécution et gestion des retours) pour alimenter son activité 6 grandes fonctionnalités sont attendues:

—— le traitement de la demande,

—— une base de connaissance en libre-service,

—— un suivi de la performance,

—— la couverture de l'aspect multicanal,

—— une communication groupée,

—— le couplage avec les outils existants.

Quelques chiffres:

— 870 collaborateurs,

— 42 800 logements gérés,

— nombre de postes informatiques: 650,

— équipe informatique: 15 personnes,

— équipe Call Center: 30 conseillés, 4 superviseur/manager.

Durée de l'accord: 36 mois
Description des renouvellements:

Le marché est conclu pour une durée ferme de 3 ans à compter de sa mise en exploitation. Il est reconductible tacitement 2 fois par période successive d'un an, sauf dénonciation un mois avant la date d'échéance, par courriel ou lettre recommandée.

Informations complémentaires:

Pour les conditions de participation, les critères de jugement des candidatures, les critères d'attribution de la 2

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Lyon.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 16:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Identité
Autre type de pouvoir adjudicateur: Logement social
Contact
Point de contact: Marielle Orry
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2019_JwpBgc-jT2 🌏
Adresse Internet: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2019_JwpBgc-jT2 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Lyon
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607260 📠
Adresse Internet: http://www.justice.gouv.fr 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Article R. 2182-1 du code de la commande publique: «Pour les marchés passés selon une procédure formalisée, un délai minimal de 11 jours est respecté entre la date d'envoi de la notification prévue aux articles R. 2181-1 et R. 2181-3 et la date de signature du marché par l'acheteur».

Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 137-337777 (2019-07-16)

Avis d'attribution de marché (2020-01-29)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 174 711 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-01-29 📅
Date de publication: 2020-01-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 022-049267
Se réfère à l'avis: 2019/S 137-337777
Numéro JO-S: 22

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— diagnostiquer le besoin et orienter la demande/l'opportunité vers la solution la plus adaptée, en gardant trace de tous les contacts, afin de pouvoir évaluer sa performance,

— 42?800 logements gérés,

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Compréhension du besoin et exhaustivité des fonctionnalités proposées
Critère de qualité (pondération): 20
Critère de qualité (nom): Ouverture des technologies de couplage
Méthodes de réalisation du projet et accompagnement
Prix (pondération): 40

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-12-24 📅
Nom: Sword
Adresse postale: 9 avenue Charles de Gaulle
Commune postale: Saint-Didier-au-Mont-d'Or
Code postal: 69771
Pays: France 🇫🇷
Rhône 🏙️
Adresse Internet: https://www.sword-group.com/ 🌏
Valeur totale du marché: 174 711 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 2

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Article R.182-1 du code de la commande publique: «pour les marchés passés selon une procédure formalisée, un délai minimal de 11 jours est respecté entre la date d'envoi de la notification prévue aux articles R. 2181-1 et R. 2181-3 et la date de signature du marché par l'acheteur».

Source: OJS 2020/S 022-049267 (2020-01-29)

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