Description du marché
Structurer la gestion de la relation client d'Alliade Habitat et apporter de la valeur ajoutée au service relation client. Il s'agit entre autres de centraliser les données clients pour mieux comprendre leurs besoins, de personnaliser les réponses apportées dans le traitement des demandes, de définir des profils type de client et d'automatiser certaines fonctions. Le projet vise également à faciliter la coopération entre les différents services pouvant intervenir sur la demande client. Lui permettre de gérer son activité sur 3 axes principaux:
— stocker les contacts, et toutes leurs caractéristiques, pour créer une base de connaissance «client»,
— diagnostiquer le besoin et orienter la demande / l'opportunité vers la solution la plus adaptée, en gardant trace de tous les contacts, afin de pouvoir évaluer sa performance,
— ouvrir de nouveaux canaux de contact client,
— organiser les campagnes marketing (ciblage, modélisation, exécution et gestion des retours) pour alimenter son activité 6 grandes fonctionnalités sont attendues:
—— le traitement de la demande,
—— une base de connaissance en libre-service,
—— un suivi de la performance,
—— la couverture de l'aspect multicanal,
—— une communication groupée,
—— le couplage avec les outils existants.
Quelques chiffres:
— 870 collaborateurs,
— 42 800 logements gérés,
— nombre de postes informatiques: 650,
— équipe informatique: 15 personnes,
— équipe Call Center: 30 conseillés, 4 superviseur/manager.