Plate-forme logicielle de gestion de la relation client (CRM)

Gaz électricité de Grenoble

Le présent marché a pour objet la fourniture d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM), son intégration dans le SI global de GEG, sa maintenance.
Cette intégration comporte la reprise des données et l’interfaçage des systèmes existants (ERP Efluid, système d’information géographique et technique, et Salesforce utilisé actuellement uniquement sur le segment B2B), l’accompagnement dans la mise en production, l’assistance au démarrage et la formation.
Avec l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité et du gaz, la maîtrise de la relation clients devient un enjeu majeur au cœur de la compétitivité pour les distributeurs et fournisseurs d’énergie.
Les entités fournisseur et distributeur du groupe GEG (environ 130 utilisateurs) souhaitent déployer une plateforme logicielle de gestion de la relation client, qui s’inscrit dans le cadre de sa transformation digitale, dont le périmètre fonctionnel est:
— référentiel clients et prospects,
— gestion des demandes et réclamations clients,
— mise à disposition de support «Self-care»,
— gestion des ventes et opportunités commerciales,
— automatisation marketing,
— BI,
— Data science.
En 2018, GEG devra séparer juridiquement ses activités de gestionnaire de réseaux de ses activités de fournisseur. Cette filialisation qui impactera l’organisation, les outils informatiques, et la gestion de la relation client avec des attentes différentes du fournisseur et du gestionnaire de réseaux, sera effective en janvier 2019 avec la création d’une filiale.
La plate-forme logicielle de gestion de la relation client sera commune aux entités fournisseur et distributeur de GEG. Le périmètre fonctionnel sera composé d’un socle commun et de 2 sous-ensembles de besoins spécifiques aux activités de chaque entité.
Il n’est pas imposé que l’ensemble des équipes du titulaire affectées au projet soient présentes dans les locaux GEG. Cependant, le titulaire devra se conformer aux prescriptions suivantes:
Sauf accord express de GEG, les réunions de travail, les formations, les présentations diverses auront toutes lieu à Grenoble dans les locaux de GEG.
Les paramétrages devront être réalisés dans les locaux de GEG pour favoriser l’auto-apprentissage du personnel GEG.
GEG a pour objectif que le projet soit terminé pour décembre 2019 avec des mises en production intermédiaires.
La maintenance est envisagée pour une période de 1 an reconductible.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2018-06-11. L'appel d'offres a été publié le 2018-05-29.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2018-05-29 Avis de marché
Avis de marché (2018-05-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes informatiques divers
Quantité ou étendue:
Le marché aura 3 volets:— la fourniture d'un CRM,— l'intégration dans le SI global de GEG, l'accompagnement dans la mise en production et la formation,— la maintenance de la solution proposée pour 1 an reconductible 4 fois selon les modalités décrites ultérieurement dans le DCE.500 000,00800 000,00
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes informatiques divers 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Non spécifié
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Gaz électricité de Grenoble
Adresse postale: 8 place Robert Schuman
Code postal: 38042
Commune postale: Grenoble
Contact
Adresse Internet: http://geg.fr 🌏
Courrier électronique: f.collet@geg.fr 📧
Téléphone: +33 476843843 📞
Fax: +33 476843733 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-05-29 📅
Date limite de soumission: 2018-06-11 📅
Date de publication: 2018-05-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 102-234404
Numéro JO-S: 102
Informations complémentaires
La société envisage de limiter le nombre de candidats admis à présenter une offre. Nombre minimal envisagé: 2. Nombre maximal envisagé: 5. Ce nombre est fixé en fonction des contraintes de gestion qu’impliquerait un nombre plus élevé de candidats. Sur la base des pièces remises lors du dépôt des dossiers de candidatures, et après exclusion des candidats et groupements qui ne rempliraient pas les conditions posées à la rubrique III.2.1, la sélection des candidats ou des groupements des candidats se fera en fonction des critères de sélection suivants: — références en adéquation avec le présent marché S’agissant de ce critère, il sera notamment tenu compte des références du candidat. L’appréciation de ce critère s’appuie sur la présentation par le candidat de la liste des prestations exécutées au cours des 5 dernières années et notamment le focus sur les 2 références les plus pertinentes, — capacité économique et financière du candidat S’agissant de ce critère, il est précisé que le chiffre d’affaires annuel moyen du candidat sur les 3 dernières années devra être au minimum 3 fois supérieur au budget prévisionnel moyen du marché. Autrement dit, l’entreprise candidate devra avoir au minimum un CA moyen annuel sur les 3 dernières années de 650 000 EUR. — capacité technique et professionnelle du candidat S’agissant de ce critère, il sera tenu compte de liste des moyens techniques et humains en vue de la réalisation des prestations, de la déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l’importance du personnel d’encadrement pour chacune des 3 dernières années, de la liste des certifications d’entreprises type ISO 9001, 14001 Les dossiers de candidatures seront remis en version papier sous double enveloppe à l'adresse suivante: Département achats, 49 rue Félix Esclangon, BP 183, 38042 Grenoble Cedex 9.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
Le présent marché a pour objet la fourniture d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM), son intégration dans le SI global de GEG, sa maintenance.
Cette intégration comporte la reprise des données et l’interfaçage des systèmes existants (ERP Efluid, système d’information géographique et technique, et Salesforce utilisé actuellement uniquement sur le segment B2B), l’accompagnement dans la mise en production, l’assistance au démarrage et la formation.
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Avec l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité et du gaz, la maîtrise de la relation clients devient un enjeu majeur au cœur de la compétitivité pour les distributeurs et fournisseurs d’énergie.
Les entités fournisseur et distributeur du groupe GEG (environ 130 utilisateurs) souhaitent déployer une plateforme logicielle de gestion de la relation client, qui s’inscrit dans le cadre de sa transformation digitale, dont le périmètre fonctionnel est:
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— référentiel clients et prospects,
— gestion des demandes et réclamations clients,
— mise à disposition de support «Self-care»,
— gestion des ventes et opportunités commerciales,
— automatisation marketing,
— BI,
— Data science.
En 2018, GEG devra séparer juridiquement ses activités de gestionnaire de réseaux de ses activités de fournisseur. Cette filialisation qui impactera l’organisation, les outils informatiques, et la gestion de la relation client avec des attentes différentes du fournisseur et du gestionnaire de réseaux, sera effective en janvier 2019 avec la création d’une filiale.
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La plate-forme logicielle de gestion de la relation client sera commune aux entités fournisseur et distributeur de GEG. Le périmètre fonctionnel sera composé d’un socle commun et de 2 sous-ensembles de besoins spécifiques aux activités de chaque entité.
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Il n’est pas imposé que l’ensemble des équipes du titulaire affectées au projet soient présentes dans les locaux GEG. Cependant, le titulaire devra se conformer aux prescriptions suivantes:
Sauf accord express de GEG, les réunions de travail, les formations, les présentations diverses auront toutes lieu à Grenoble dans les locaux de GEG.
Les paramétrages devront être réalisés dans les locaux de GEG pour favoriser l’auto-apprentissage du personnel GEG.
GEG a pour objectif que le projet soit terminé pour décembre 2019 avec des mises en production intermédiaires.
La maintenance est envisagée pour une période de 1 an reconductible.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Le marché aura 3 volets:
— la fourniture d'un CRM,
— l'intégration dans le SI global de GEG, l'accompagnement dans la mise en production et la formation,
— la maintenance de la solution proposée pour 1 an reconductible 4 fois selon les modalités décrites ultérieurement dans le DCE.
Valeur estimée hors TVA: 500 000,00 💰
800 000,00 💰
Nombre de reconductions possibles: 4
Numéro de référence: 2018_06

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat produit:
— s'il est en redressement judiciaire, la copie des jugements prononcés à cet effet,
— une déclaration sur l''honneur qu'il ne rentre dans aucun des cas définis par l'article 8 de l'ordonnance du 6.6.2005, soit:
1) les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation définitive pour l'une des infractions prévues par les articles 222-38, 222-40, 313-1 à 313-3, 314-1 à 314-3, 324-1 à 324-6, 421-2-1,par le deuxième alinéa de l'article 421-5, par l'article 433-1, par le deuxième alinéa de l'article 433-2, par le huitième alinéa de l'article 434-9, par le deuxième alinéa de l'article 434-9-1, par les articles 435-3, 435-4, 435-9, 435-10,441-1 à 441-7, par les premier et deuxième alinéas de l'article 441-8, par l'article 441-9, par les articles 445-1 et 450-1 du code pénal et par l'article 1741 du code général des impôts;
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2) les personnes qui ont fait l'objet, depuis moins de 5 ans, d'une condamnation inscrite au bulletin nº 2 du casier judiciaire pour les infractions mentionnées aux articles L. 8221-1, L. 8221-3, L. 8221-5, L. 8231-1, L. 8241-1 et L. 8251-1 du code du travail;
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3) les personnes soumises à la procédure de liquidation judiciaire prévue à l'article L. 640-1 du code de commerce, les personnes physiques dont la faillite personnelle a été prononcée en application des articles L.653-1 à L. 653-8 du même code ainsi que les personnes faisant l'objet d'une procédure équivalente régie par un droit étranger. Les personnes admises à la procédure de redressement judiciaire instituée par l'article L. 631-1 du code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger doivent justifier qu'elles ont été habilitées à poursuivre leurs activités pendant la durée prévisible d'exécution du marché;
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4) les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a lieu le lancement de la consultation, n'ont pas souscrit les déclarations leur incombant en matière fiscale et sociale ou n'ont pas acquitté les impôts et cotisations exigibles à cette date. Toutefois, sont considérées comme en situation régulière les personnes qui, au 31 décembre de l'année précédant celle au cours de laquelle a eu lieu le lancement de la consultation, n'avaient pas acquitté les divers produits devenus exigibles à cette date, ni constitué de garanties, mais qui, avant la date du lancement de la consultation, ont, en l'absence de toute mesure d'exécution du comptable ou de l'organisme chargé du recouvrement, soit acquitté lesdits produits, soit constitué des garanties jugées suffisantes par le comptable ou l'organisme chargé du recouvrement. Les personnes physiques qui sont dirigeants de droit ou de fait d'une personne morale qui ne satisfait pas aux conditions prévues au présent alinéa ne peuvent être personnellement candidates à un marché. La liste des impôts et cotisations en cause est fixée dans des conditions prévues par voie réglementaire. Les dispositions du présent article sont applicables aux personnes qui se portent candidates ainsi qu'à celles qui sont membres d'un groupement candidat.
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Les candidats peuvent s’appuyer sur les formulaires types (DC1, DC2, etc.), qui peuvent être obtenus directement sur le site du Minefi à cette adresse:
Situation économique et financière:
Le candidat produit:
— les bilans et comptes de résultat des 3 dernières années,
— le chiffre d’affaires global et le chiffre d’affaires concernant les prestations objet du marché, réalisés au cours des 3 derniers exercices disponibles,
— les attestations d'assurance en cours de validité.
Capacité technique et professionnelle:
Le candidat produit:
— une désignation de la solution envisagée pour la réponse,
— la liste des prestations locales, régionales et nationales effectuées au cours des 5 dernières années, comportant les dates d’exécution, le montant, l’interlocuteur client, la solution retenue,
— un focus sur 2 références ciblée en rapport avec l’objet du marché: périmètre, solution, organisation retenue, planning, contact et coordonnées client,
— une présentation générale de la société (personnel, organigramme, chiffres clé…),
— la désignation de l’agence ciblée pour réaliser la prestation ainsi que sa structure: organigramme, références depuis 5 ans, le nombre d’encadrants, CV, habilitations et références des encadrants,
— liste des certifications d'entreprises type ISO 9001…,
— la politique d’entreprise liée au développement durable avec des exemples concrets de mise en place sur des sites clients. Chaque candidat démontrera ses actions en faveur du développement durable.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent: Conditions de paiement: 45 jours fin de mois.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Françoise COLLET

Référence
Dates
Date de début: 2018-10-21 📅
Date de fin: 2019-12-31 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 67 rue Servient
Commune postale: Lyon Cedex 03
Code postal: 69433
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 472607012 📞
Fax: +33 472607238 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2018/S 102-234404 (2018-05-29)
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Région:
France Auvergne-Rhône-Alpes Rhône-Alpes Isère
Produits/services:
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