Plate-forme logicielle de gestion de la relation client (CRM)
Le présent marché a pour objet la fourniture d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM), son intégration dans le SI global de GEG, sa maintenance.
Cette intégration comporte la reprise des données et l’interfaçage des systèmes existants (ERP Efluid, système d’information géographique et technique, et Salesforce utilisé actuellement uniquement sur le segment B2B), l’accompagnement dans la mise en production, l’assistance au démarrage et la formation.
Avec l’ouverture à la concurrence du marché de l’électricité et du gaz, la maîtrise de la relation clients devient un enjeu majeur au cœur de la compétitivité pour les distributeurs et fournisseurs d’énergie.
Les entités fournisseur et distributeur du groupe GEG (environ 130 utilisateurs) souhaitent déployer une plateforme logicielle de gestion de la relation client, qui s’inscrit dans le cadre de sa transformation digitale, dont le périmètre fonctionnel est:
— référentiel clients et prospects,
— gestion des demandes et réclamations clients,
— mise à disposition de support «Self-care»,
— gestion des ventes et opportunités commerciales,
— automatisation marketing,
— BI,
— Data science.
En 2018, GEG devra séparer juridiquement ses activités de gestionnaire de réseaux de ses activités de fournisseur. Cette filialisation qui impactera l’organisation, les outils informatiques, et la gestion de la relation client avec des attentes différentes du fournisseur et du gestionnaire de réseaux, sera effective en janvier 2019 avec la création d’une filiale.
La plate-forme logicielle de gestion de la relation client sera commune aux entités fournisseur et distributeur de GEG. Le périmètre fonctionnel sera composé d’un socle commun et de 2 sous-ensembles de besoins spécifiques aux activités de chaque entité.
Il n’est pas imposé que l’ensemble des équipes du titulaire affectées au projet soient présentes dans les locaux GEG. Cependant, le titulaire devra se conformer aux prescriptions suivantes:
Sauf accord express de GEG, les réunions de travail, les formations, les présentations diverses auront toutes lieu à Grenoble dans les locaux de GEG.
Les paramétrages devront être réalisés dans les locaux de GEG pour favoriser l’auto-apprentissage du personnel GEG.
GEG a pour objectif que le projet soit terminé pour décembre 2019 avec des mises en production intermédiaires.
La maintenance est envisagée pour une période de 1 an reconductible.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2018-06-11.
L'appel d'offres a été publié le 2018-05-29.
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Historique des marchés publics
| Date |
Document |
| 2018-05-29
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Avis de marché
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