SIM-CRM (Système d'information métiers — Customer Relationship Management)

GIE Comutitres

Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et OPTILE. L'accord-cadre, à bons de commande, sans minimum, ni maximum, et passé avec un seul titulaire, porte sur la mise à disposition d'un outil CRM Service client et d'un outil CRM Gestion de campagnes.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-09-08. L'appel d'offres a été publié le 2017-07-24.

Qui ?

• GIE Comutitres

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de développement de logiciels transactionnels commerciaux et personnels › Services de développement de logiciels d'analyse financière et de logiciels comptables › Services de développement de logiciels de gestion des relations clientèle (CRM)

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2017-07-24	Avis de marché
2019-01-03	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2017-07-24)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦
Code CPV supplémentaire: Services de programmation et de conseil en logiciels 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: GIE Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Code postal: 75009
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: http://www.comutitres.fr 🌏
Courrier électronique: c.casado@comutitres.fr 📧
Téléphone: +33 156950974 📞
Fax: +33 156950544 📠
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_hlMobmKbE- 🌏
URL pour la participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_hlMobmKbE- 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-07-24 📅
Date limite de soumission: 2017-09-08 📅
Date de publication: 2017-07-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 143-295591
Numéro JO-S: 143
Informations complémentaires
La valeur estimée du marché est inférieure à 2 000 000 EUR.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

L'accord-cadre, à bons de commande, sans minimum, ni maximum, et passé avec un seul titulaire, porte sur la mise à disposition d'un outil CRM Service client et d'un outil CRM Gestion de campagnes.

L'outil CRM Service client portera les macro-fonctionnalités suivantes:

— Fiche contacts client / tiers payants (TP),

— Traitement des demandes client / TP sur tout son cycle de vie,

— Workflows d'automatisation des tâches et de processus de validation,

— Base de connaissance centralisant l'ensemble des référentiels,

— Historisation des contacts client /TP,

— Reporting sur l'activité opérationnelle des centres de contacts.

Cet outil sera mis à disposition des prestataires de centre de contacts de Comutitres et utilisé par les équipes internes de Comutitres.

L'outil CRM Gestion de campagnes portera les macro-fonctionnalités suivantes:

— Ciblage,

— Préparation et exécution des campagnes d'information,

— Suivi des retours de campagnes.

Cet outil est utilisé seulement par les équipes internes de Comutitres.

L'accord-cadre inclut:

— La mise à disposition des outils CRM Service client et gestion de campagnes en mode logiciel en tant que service (Software as a Service — SaaS),

— L'intégration de ces outils et leur paramétrage dans l'environnement Comutitres,

— La documentation et la formation relatives à ces outils,

— La maintenance corrective et évolutive de ces outils,

— L'envoi des courriels et des SMS dans le cadre de campagnes.

Cette liste n'est pas exhaustive.

Cet accord-cadre se compose de trois phases: la phase de construction des outils, la phase opérationnelle comprenant notamment la maintenance corrective et évolutive des outils, ainsi que l'envoi en masse des courriels et des SMS et une phase de réversibilité en fin de marché.

À titre indicatif, Comutitres évalue le nombre d'utilisateurs de l'outil CRM Service client à 120 en moyenne, avec un minimum à 90 et un maximum à 180. Le nombre d'utilisateurs de l'outil CRM Gestion de campagnes est estimé à 3.

En phase opérationnelle, Comutitres estime les principaux volumes annuels de 10 000 000 à 16 000 000 pour les courriels et de 2 000 000 à 9 000 000 pour les SMS.

Ces données sont fournies à titre indicatif et ne sont pas opposables à Comutitres qui n'est pas tenu de commander tout ou partie de cette quantité. L'accord-cadre, à bons de commande, est passé sans minimum, ni maximum.

Valeur estimée hors TVA: 2 000 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 64 mois
Description des options:

Des avenants et marchés complémentaires pourront être conclus sans mise en concurrence conformément aux règles et principes juridiques en vigueur.

Comutitres se réserve la possibilité de confier au titulaire de l'accord-cadre, des marchés ou accord-cadre ayant pour objet la réalisation de prestations similaires qui lui sont confiées au titre du présent contrat, par application de l'article 30-I-7° du décret n° 2016-306 relatif aux marchés publics.

Informations complémentaires: La valeur estimée du marché est inférieure à 2 000 000 EUR.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Dans les locaux du titulaire.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les candidats doivent joindre à leur demande de participation les documents et les renseignements suivants:

1) Certificat d'inscription au registre professionnel ou au registre du commerce (dans les conditions prévues par la législation de l'État où le candidat est établi, en cas d'entreprise étrangère), ou le cas échéant, motif de non-inscription au registre.

2) L'imprimé «Déclaration du candidat» référencé DC2 dûment complété, ou éléments équivalents pour les candidats non établis en France.

3) L'imprimé DC1 «Lettre de candidature et habilitation du mandataire par ses co-traitants» (pour les groupements) dûment complété.

Ces documents sont disponibles sur le site Internet: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat

4) Une fiche de présentation de la société indiquant les informations suivantes: raison sociale, adresse du siège, n° de SIRET, code APE, appartenance éventuelle à un groupe, actionnariat, organigramme juridique du groupe, coordonnées du correspondant du candidat pour le présent dossier. Dans le cas d'une réponse du candidat en groupement d'entreprises, l'ensemble des documents précités est à fournir par chaque co-traitant.

5) Le candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'opérateur économique principal.

Ces documents, certificats ou attestations sont produits en langue française.

6) Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter parles opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation internationale du travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des 8 conventions fondamentales de l'Organisation internationale du travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché. Les 8 conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:

— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C 87, 1948),

— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C 98, 1949),

— la convention sur le travail forcé (C 29, 1930),

— la convention sur l'abolition du travail forcé (C 105, 1957),

— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951),

— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958),

— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973),

— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).

Voir: http://www.ilo.org/declaration/thedeclaration/lang--fr/index.htm

Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat.Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).

Situation économique et financière:

1) Une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires annuel relatif aux prestations faisant l'objet du marché.

2) La structure de la société (filiales, actionnaires...).

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, justificatifs de leurs capacités et du fait que le candidat en disposera bien pour l'exécution du marché.

Le dernier chiffre d'affaires annuel du candidat doit représenter au moins 2 fois le montant total annuel du marché estimé par Comutitres pour lequel il candidate.

Capacité technique et professionnelle:

1) La présentation d'une liste des principaux services de l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis, correspondant à des volumes équivalents, en indiquant: le montant, la durée, la date, les volumes traités ainsi que le nom du client avec les coordonnées d'un interlocuteur.

2) Une déclaration indiquant les moyens du candidat: une description de l'outillage, du matériel et de l'équipement technique dont le candidat disposera et la description de l'équipement technique ainsi que des mesures employées par le candidat pour s'assurer de la qualité des moyens d'étude et de recherche de son entreprise.

3) L'organisation générale de l'entreprise: une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les 3 dernières années.

Dans le cas où le candidat demande la prise en compte des capacités d'autres entreprises, justificatif de leurs capacités et du fait que le candidat en disposera bien pour l'exécution du marché.

Liste et brève description des règles et critères:

Comutitres vérifie que les entreprises ont bien remis l'ensemble des documents demandés aux points III.1.1, III.1.2 et III.1.3. Toute candidature ne comprenant pas l'ensemble des documents et renseignements demandés et/ou ne répondant pas à un des points demandés pourra être rejetée. Les candidatures déclarées recevables au regard des documents demandés, feront l'objet d'une analyse financière puis d'une notation technique selon les 3 critères suivants:

Critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires à hauteur de 40 % de la note technique globale.

Critère numéro 2: les moyens à hauteur de 35 % de la note technique globale.

Critère numéro 3: l'organisation générale à hauteur de 25 % de la note technique globale. Les candidats ayant obtenu une note technique < 10/20 ne sont pas retenus pour le classement.

À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 6 meilleurs candidats.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les offres doivent être exprimées en EUR. Les prix sont fermes pour la première année de marché, puis révisables annuellement selon les conditions fixées au dossier de consultation. Le paiement s'effectue par virement, 30 jours fin de mois à compter de la date d'émission de la facture. Comutitres est un groupement d'intérêt économique dont les membres financeurs sont les entreprises ayant conclu avec le STIF un contrat portant sur l'exploitation de services de transport public de voyageurs en Île-de-France.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les opérateurs économiques ont la faculté de se présenter en groupement. Un opérateur économique répondant seul est autorisé à répondre aussi dans un groupement, à la condition de ne pas être le mandataire.

Un opérateur économique ne peut pas répondre à la présente consultation en tant que membre de plusieurs groupements. Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles. Les groupements doivent préciser la forme du groupement constitué et désigner le mandataire du groupement. Comutitres se réserve la possibilité de transformer la forme juridique du groupement s'il considère que cela est nécessaire pour la bonne exécution du marché.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 1
Nombre maximum de candidats: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les candidatures déclarées recevables au regard des documents demandés, feront l'objet d'une analyse financière puis d'une notation technique selon les 3 critères suivants:

Critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires à hauteur de 40 % de la note technique globale.

Critère numéro 2: les moyens à hauteur de 35 % de la note technique globale.

Critère numéro 3: l'organisation générale à hauteur de 25 % de la note technique globale.

Les candidats ayant obtenu une note technique < 10/20 ne sont pas retenus pour le classement.

À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 6 meilleurs candidats.

Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Cristina Casado
Adresse Internet: www.comutitres.fr 🌏
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_hlMobmKbE- 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les conditions de remise des candidatures sont les suivantes:

Le candidat répond sur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2017_hlMobmKbE-

En cas de difficulté technique/question, appeler notre support technique joignable du lundi au vendredi de 8:00 à 18:30 au 0892 23 21 20.

Le candidat se référera aux pré-requis techniques disponibles sur la plateforme.

La candidature qui ne serait pas complètement chargée en ligne avant la date et heure limites, sera rejetée.

Le candidat peut adresser, dans les délais impartis, une copie de sauvegarde (CS) de sa candidature / offre sur support physique électronique ou support papier, par courrier avec avis de réception ou être remis contre récépissé directement à Comutitres, hors jours fériés, pendant les heures d'ouvertures des bureaux soit de 9:30-12:00 et 14:00-17:00. Cet envoi porte obligatoirement la mention «Copie de sauvegarde».

Les réponses dématérialisées dans lesquelles un virus serait détecté ne feront pas l'objet d'une tentative de restauration. Elles seront réputées n'avoir jamais été reçues et le candidat en sera informé: les CS seront alors examinées.

En cas de remise hors délai des CS, celles-ci seront réputées n'avoir jamais été reçues et le candidat en sera informé, les C.S seront rejetées et retournées au candidat sans avoir été examinées.

Les candidatures / offres par télécopie ou par courriel ne sont pas admises. Les documents transmis au format .exe ne sont pas acceptés.

Au cours de la sélection des candidatures, Comutitres se réserve la possibilité de demander d'autres documents complémentaires aux candidats. Après examen des documents, Comutitres évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.

Critère numéro 1: la capacité à réaliser la prestation au regard de prestations similaires à hauteur de 40 % de la note technique globale.

Critère numéro 2: les moyens à hauteur de 35 % de la note technique globale.

Critère numéro 3: l'organisation générale à hauteur de 25 % de la note technique globale. Les candidats ayant obtenu une note technique < 10/20 ne sont pas retenus pour le classement.

À l'issue du classement effectué selon ces critères, le dossier de consultation est envoyé aux 6 meilleurs candidats.

La fourniture du DCE sera soumise à la signature préalable d'un engagement de confidentialité. Le délai dans lequel ce document devra être signé sans modifications ni réserves sera indiqué dans le message accompagnant l'envoi de cet engagement. Faute de transmission dans les délais indiqués, la candidature sera rejetée.

Pour les candidatures retenues, le lien et les codes permettant de télécharger le DCE seront précisés dans le courriel d'invitation à présenter une offre.

L'attribution du marché entraînera obligatoirement la rematérialisation de l'ensemble des pièces et leur signature manuscrite.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75181 Cedex 04
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.ta-paris@juradm.fr 📧
Fax: +33 144594646 📠
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Comutitres
Adresse postale: 21 boulevard Haussmann
Code postal: 75009
Source: OJS 2017/S 143-295591 (2017-07-24)

Avis d'attribution de marché (2019-01-03)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de développement de logiciels de gestion des relations clientèle (CRM)
Brève description:

Comutitres, Groupement d'intérêt économique (GIE) créé en 2000, assure la gestion opérationnelle des titres de transports Navigo en région Île-de-France, pour le compte des transporteurs RATP, SNCF et Optile. L'accord-cadre, à bons de commande, sans minimum, ni maximum, et passé avec un seul titulaire, porte sur la mise à disposition d'un outil CRM Service client et d'un outil CRM Gestion de campagnes.

Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de développement de logiciels de gestion des relations clientèle (CRM) 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Paris 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Pouvoir adjudicateur
Contact
Courrier électronique: e.cagnasso@comutitres.fr 📧
Téléphone: +33 156952227 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-01-03 📅
Date de publication: 2019-01-07 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 004-005757
Se réfère à l'avis: 2017/S 143-295591
Numéro JO-S: 4

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Des avenants et marchés complémentaires pourront être conclus sans mise en concurrence conformément aux règles et principes juridiques en vigueur. Comutitres se réserve la possibilité de confier au titulaire de l'accord-cadre, des marchés ou accord-cadre ayant pour objet la réalisation de prestations similaires qui lui sont confiées au titre du présent contrat, par application de l'article 30-I-7º du décret nº 2016-306 relatif aux marchés publics.

Description des options:

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-12-20 📅

Pouvoir adjudicateur
Contact
Adresse du profil d'acheteur: www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_t7dbY_uMjl 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: GIE Comutitres
Source: OJS 2019/S 004-005757 (2019-01-03)

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