Fourniture d'un service de Centre de Contacts omnicanal pour les besoins de La Banque Postale et du Réseau La Poste, et de prestations associées. Fourniture d'un service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources (WorkForce Management) pour les besoins de La Banque Postale et du Réseau La Poste, et de prestations associées

[Le Groupe La Poste] Direction achats centrale (DHA centrale)

Le programme contacts vise à organiser la relation à distance des clients de la Banque Postale, et à garantir une accessibilité omnicanale. Le programme concerne également l'accueil du service consommateur du Groupe La Poste, et la relation à distance avec les plateaux du Réseau la Poste.
Le périmètre du marché se compose de deux lots. Les candidats pourront se positionner sur un ou 2 lots.
Lot 1: Fourniture d'un service de Centre de Contacts omnicanal et de prestations associées.
Lot 2: Fourniture d'un service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources (WorkForce Management) et de prestations associées.
Il est précisé que:
— la notion de «service» décrite dans le présent avis de marché recouvre un ensemble cohérent de composants informatiques et technologiques répondants aux besoins exprimés, mis à disposition et exploités selon un modèle économique favorisant la variabilisation des coûts — au plus près de l'usage effectif -, et régis notamment par un contrat de service.
— le Centre de Contacts recherché dans le cadre du lot 1 doit être nativement «omnicanal», c'est-à-dire permettant un traitement unifié des contacts, pour les clients/prospects et pour les collaborateurs, quels que soient les terminaux utilisés, les médias supportés, ou les canaux adressés. La solution devra notamment orchestrer des interactions de nature très différentes: prise en charge par des plateaux, par des experts isolés, interactions en direct et nominatives avec des conseillers, etc.
Pour chaque lot, le périmètre du marché se compose d'une prestation de base, et de prestations complémentaires. Les candidats répondront à l'ensemble du périmètre demandé.
Le déploiement de chaque prestation se fera selon un planning prévisionnel défini entre La Poste et le prestataire.
La langue du projet sera le français.
Pour l'ensemble des prestations, l'hébergement des données de La Poste sera réalisé dans des centres de traitement des données localisés au sein de l'Union Européenne.
Enfin, il est rappelé qu'en sa qualité d'établissement bancaire, La Banque Postale est soumise à des exigences de sécurité et de confidentialité renforcées, résultant d'obligations règlementaires (notamment l'arrêté du 3.11.2014), auxquelles le candidat devra se soumettre.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-07-02. L'appel d'offres a été publié le 2015-06-05.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Information non connue ou à caractère privé

Qui ?

• [Le Groupe La Poste] Direction achats centrale (DHA centrale)

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2015-06-05	Avis de marché
2016-11-02	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2015-06-05)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes d'information
Quantité ou étendue:

Population approximative impactée: environ 13 000 collaborateurs en Bureaux de Poste et 7 000 agents en Centres Financiers.Les services recherchés visent à couvrir toutes les relations à distance des clients et prospects de La Banque Postale et du Réseau La Poste (entre 10 000 000 de clients actifs et jusqu'à 60 000 000 de clients potentiels).Les services et prestations pourront être étendus aux filiales de La Banque Postale, et à d'autres entités du Groupe La Poste.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes d'information 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour un ou plusieurs lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: [Le Groupe La Poste] Direction achats centrale (DHA Centrale)
Adresse postale: CP V303, 44 boulevard de Vaugirard
Code postal: 75757
Commune postale: Paris Cedex 15
Contact
Adresse Internet: http://www.laposte.fr 🌏
Courrier électronique: sonia.rougier@laposte.fr 📧
Téléphone: +33 155442005 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-05 📅
Date limite de soumission: 2015-07-02 📅
Date de publication: 2015-06-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 110-200512
Numéro JO-S: 110
Informations complémentaires

Pour chaque lot, le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection et invités à remettre une offre est fixé à 8, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20. La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4. Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites. Conformément aux dispositions de l'article 18-IV du décret n° 2005-1308 du 20.10.2005, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace. Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes: — Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats; — Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion. Conditions de connexion à la plate-forme eAchats: — Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS) — Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme — Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v9 à v11, soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/ Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.

Informations complémentaires

Pour chaque lot, le nombre maximum de candidats retenus à l'issue de la sélection et invités à remettre une offre est fixé à 8, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20.

La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur la plate-forme eAchats avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.3.4.

Le candidat souhaitant répondre via le questionnaire d'information pourra l'obtenir auprès de l'acheteur en utilisant le formulaire de déclaration d'intérêt mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs).

Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.

Conformément aux dispositions de l'article 18-IV du décret n° 2005-1308 du 20.10.2005, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales. Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.

Pour obtenir un accès à la plate-forme eAchats, les formalités sont les suivantes:

— Le candidat doit déclarer son intérêt en saisissant le formulaire mis à disposition sur le site Internet de La Poste (Espace Fournisseurs: http://www.laposte.fr/fournisseurs). Il obtient et valide les Conditions Générales d'Utilisation (CGU) de la plate-forme eAchats, télécharge le guide d'utilisation eAchats et saisit les informations nécessaires sur la personne qui utilisera la plate-forme eAchats;

— Le candidat est par la suite invité, par l'acheteur, à se connecter à la plate-forme eAchats par courrier électronique contenant les modalités de connexion.

Conditions de connexion à la plate-forme eAchats:

— Un accès Internet permettant d'accepter des liaisons sécurisées (HTTPS)

— Une adresse électronique pour le futur utilisateur de la plate-forme

— Un ordinateur équipé soit du navigateur Internet Explorer v9 à v11, soit du navigateur Firefox v24 ou supérieur, téléchargeables gratuitement respectivement sur http://www.microsoft.com et sur http://www.mozilla-europe.org/fr/firefox/

Nota: l'utilisation d'autres logiciels est déconseillée voire impossible.

Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:

Le périmètre du marché se compose de deux lots. Les candidats pourront se positionner sur un ou 2 lots.

Lot 1: Fourniture d'un service de Centre de Contacts omnicanal et de prestations associées.

Lot 2: Fourniture d'un service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources (WorkForce Management) et de prestations associées.

Il est précisé que:

— la notion de «service» décrite dans le présent avis de marché recouvre un ensemble cohérent de composants informatiques et technologiques répondants aux besoins exprimés, mis à disposition et exploités selon un modèle économique favorisant la variabilisation des coûts — au plus près de l'usage effectif -, et régis notamment par un contrat de service.

— le Centre de Contacts recherché dans le cadre du lot 1 doit être nativement «omnicanal», c'est-à-dire permettant un traitement unifié des contacts, pour les clients/prospects et pour les collaborateurs, quels que soient les terminaux utilisés, les médias supportés, ou les canaux adressés. La solution devra notamment orchestrer des interactions de nature très différentes: prise en charge par des plateaux, par des experts isolés, interactions en direct et nominatives avec des conseillers, etc.

Pour chaque lot, le périmètre du marché se compose d'une prestation de base, et de prestations complémentaires. Les candidats répondront à l'ensemble du périmètre demandé.

Le déploiement de chaque prestation se fera selon un planning prévisionnel défini entre La Poste et le prestataire.

La langue du projet sera le français.

Pour l'ensemble des prestations, l'hébergement des données de La Poste sera réalisé dans des centres de traitement des données localisés au sein de l'Union Européenne.

Enfin, il est rappelé qu'en sa qualité d'établissement bancaire, La Banque Postale est soumise à des exigences de sécurité et de confidentialité renforcées, résultant d'obligations règlementaires (notamment l'arrêté du 3.11.2014), auxquelles le candidat devra se soumettre.

Numéro du lot: 1
Intitulé du lot: Service centre de contacts omnicanal
Brève description:

Fourniture d'un service de Centre de Contacts omnicanal pour les besoins de La Banque Postale et du Réseau La Poste, en mode catalogue de services, et de prestations associées.

Quantité ou étendue:

La durée prévue pour le contrat est de 60 mois ferme avec des périodes de reconduction successives de 12 mois dans la limite de 3 fois.

Durée de l'accord: 96 mois
Informations complémentaires sur les lots:

Prestation de base:

Fourniture d'un service de Centre de Contacts omnicanal. Le service devra permettre à La Banque Postale et au Réseau La Poste d'organiser l'ensemble des relations à distance de ses clients et prospects, sur tous les terminaux, médias et canaux, actuels et à venir. Il comprendra en particulier:

— l'accueil multimédia (y compris accueil du service consommateur du Groupe La Poste), permettant une prise en charge dynamique et personnalisée des contacts à distance,

— une plateforme omnicanale de gestion, d'orchestration, de distribution et de traitement des contacts à distance,

— des fonctionnalités d'intelligence artificielle pour les écrits électroniques et la voix, et plus largement toute solution contribuant à améliorer la productivité dans le traitement des contacts à distance, tout en préservant la satisfaction client,

— des interfaces agents de traitement des contacts,

— un service d'enregistrements multimédia et d'amélioration de la performance par les dispositifs qualité,

— des afficheurs TV en plateaux.

Fourniture des prestations associées: interfaçage avec le SI de La Banque Postale et du Réseau La Poste, mise en œuvre, déploiement, maintien en condition opérationnelle, paramétrage initial, réversibilité entrante (notamment reprise des données existantes) et sortante, conduite du projet, transfert de compétences, formation, livrables documentaires.

Prestations complémentaires:

— interface avec la téléphonie actuelle et à venir: TDM (Time Division Multiplexing — multiplexage temporel) en Centre Financier, TDM en Bureau de Poste, ToIP en cours de déploiement,

— service de téléphonie, basé sur une nouvelle solution pour les Centres Financiers,

— interface en vue de l'interopérabilité avec une (des) solution(s) tierce(s) d'intelligence artificielle (langage naturel, écrits électroniques),

— fonctions de gestion de la relation clients intégrées au portail commercial des conseillers en Bureaux de Poste (solution intégrée au Centre de Contacts ou interface en vue de l'interopérabilité avec un composant tiers),

— service d'échange clients / banque sécurisé omnicanal, intégré aux services de banque en ligne.

Prestation associée: accompagnement à la conduite du changement.

Numéro du lot: 2
Intitulé du lot: Service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources (WorkForce Management)
Brève description:

Fourniture d'un service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources pour les besoins de La Banque Postale et du Réseau La Poste, en mode catalogue de services, et de prestations associées.

Informations complémentaires sur les lots:

— Fourniture d'un service d'organisation de la force de travail et de pilotage des ressources (incluant notamment prévisions, planification, pilotage des flux).

— Fourniture des prestations associées: interfaçage avec le SI de La Banque Postale et du Réseau La Poste, mise en œuvre, déploiement, maintien en condition opérationnelle, paramétrage initial, réversibilité entrante (notamment reprise des données existantes) et sortante, conduite du projet, transfert de compétences, formation, livrables documentaires.

Prestation complémentaire:

— Accompagnement à la conduite du changement.

Quantité ou étendue:

Population approximative impactée: environ 13 000 collaborateurs en Bureaux de Poste et 7 000 agents en Centres Financiers.

Les services recherchés visent à couvrir toutes les relations à distance des clients et prospects de La Banque Postale et du Réseau La Poste (entre 10 000 000 de clients actifs et jusqu'à 60 000 000 de clients potentiels).

Les services et prestations pourront être étendus aux filiales de La Banque Postale, et à d'autres entités du Groupe La Poste.

Description des options: Pour chaque lot, reconduction successive de 12 mois dans la limite de 3 fois.
Nombre de reconductions possibles: 3
Numéro de référence: EUR_2015-000356
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: FR.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat remettra, en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous:

1/ un extrait K-bis ou équivalence

2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés

3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 (document disponible sur http://www.legifrance.gouv.fr).

La non remise des documents sus mentionnés entrainera l'élimination de l'entreprise candidate.

L'ensemble des renseignements demandés aux rubriques III.2.1 à III.2.3 sera fourni via le «Questionnaire d'informations» ou sous format libre.

En cas de groupement, chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements.

Situation économique et financière:

La pérennité financière du candidat sera analysée par La Poste au regard des liasses fiscales (bilans, comptes de résultats et annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus) des 2 derniers exercices fiscaux ou tout document équivalent. Par ailleurs, le candidat remettra à titre d'information les éléments suivants: un organigramme de l'entreprise, les effectifs totaux de la société, le détail des actionnaires de l'entreprise, les filiales, les participations, les absorptions réalisées sur les 2 dernières années, les alliances/partenariats ou accords avec d'autres sociétés.

(Critère pondéré à 25 %).

Capacité technique et professionnelle:

A) Pour chaque lot sur lequel il se positionne, le candidat devra fournir 4 références clients de moins de trois ans, de clients du secteur public ou privé pour lesquels il aura réalisé des prestations similaires. Parmi les références présentées, une seule pourra être du Groupe La Poste et de ses filiales.

Le candidat est invité à fournir des références les plus en rapport possible avec la notion de « service » telle que définie dans le présent avis de marché. Les références devront être illustratives du savoir-faire du candidat sur l'ensemble du périmètre fonctionnel, technique et organisationnel décrit par La Poste, incluant les prestations de base et les prestations complémentaires.

Le candidat détaillera, pour chaque référence client, les points suivants: le nom de la société; la direction cliente de la mission; l'année de réalisation de la mission; la durée de réalisation de la mission; une description succincte de la mission (contexte, objectifs, populations concernées, etc.); une description succincte de la méthodologie de mise en œuvre; une description succincte de l'architecture et des composants mis en œuvre (incluant notamment les éventuels progiciels, les modalités d'exploitation retenues, etc.); le modèle économique (incluant notamment les unités d'œuvre de facturation); le rôle du candidat dans le projet (incluant notamment l'éventuelle quote part assurée via des partenariats et/ou au sein d'un groupement); les freins et les facteurs clés de succès du projet; les volumes d'utilisateurs finaux et d'interactions gérées; le nom, la fonction, et les coordonnées d'un contact chez le client; et le montant du contrat.

(Critère pondéré à 35 %)

b) Structure et dimensionnement.

Pour chaque lot sur lequel il se positionne, le candidat décrira son positionnement (secteurs de marché adressés, typologie de clients…). Il précisera la répartition de ses effectifs et du chiffre d'affaires par activité. Il indiquera le nombre de ses employés ayant une expertise dans des projets similaires (expertise fonctionnelle démontrée et expertise technique démontrée).

Le candidat précisera s'il détient une Business Unit dédiée au Centre de Contact, et le cas échéant le nombre de salariés qu'elle comporte et le chiffre d'affaires qu'elle réalise.

(Critère pondéré à 30 %)

c) Le candidat présentera les actions qu'il a entreprises au sein de sa société qui mettent en évidence sa démarche en matière de développement responsable. Il précisera toutes les informations nécessaires quant aux axes environnementaux et sociaux qu'il a mis en place.

(Critère pondéré à 10 %).

Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés:

Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat une attestation d'assurance (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement du marché par les ressources propres de La Poste.

La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.

L'EUR est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.

Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n° 75-1334 du 31.12.1975 modifiée.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: En cas de groupement, il sera solidaire avec désignation d'un mandataire.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en mois: 96
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Sonia Rougier
Adresse du profil d'acheteur: http://www.laposte.fr/fournisseurs 🌏
URL pour la participation: https://eachats-laposte.bravosolution.com/login.jsp 🌏
URL des documents: http://espacefournisseurs.inter.laposte.fr/Pages/Details.aspx?mail=1&IDOP=11838 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de Grande Instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75001
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Fax: +33 144327856 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du TGI de Paris
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Source: OJS 2015/S 110-200512 (2015-06-05)

Avis d'attribution de marché (2016-11-02)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-11-02 📅
Date de publication: 2016-11-04 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 213-389144
Se réfère à l'avis: 2015/S 110-200512
Numéro JO-S: 213
Source: OJS 2016/S 213-389144 (2016-11-02)

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