Intitulé attribué au marché par l'entité adjudicatrice: Centre Nationale de Contacts SNCF. Les centres de contacts (distributeurs intelligent d'appels, serveurs vocaux interactifs, gestion des fax,...) constituent actuellement un axe fort de développement des clients internes de la Direction des Systèmes d'Information et des Télécommunications (DSIT) de la SNCF. Au cours de l'année 2005, plus de 40 demandes de centres de contacts de différentes tailles et topologies ont été traitées. Ces demandes devraient atteindre les 1500 positions à horizon 2008. La DSIT souhaite mettre à disposition de ses clients internes une offre de services centre de contacts reposant sur une solution multimédias IP centralisée et mutualisée. Ce service devra être accessible à l'ensemble des entités SNCF souhaitant mettre en place un centre de contacts. Le service devra être rendu de façon homogène sur le territoire national sans restriction de fonctionnalités. II devra également permettre d'inclure des téléopérateurs externes à la SNCF (collaborateurs en situation de mobilité, partenaires externes) par le biais d'une interconnexion sécurisée via Internet, La mise en place de cette solution doit permettre à la DSIT-T, département Télécommunications: - d'offrir à ses clients internes un service personnalisé avec le même niveau de qualité, de richesse et de cohérence quelque soit la taille et la typologie du centre de contacts demandé, - de pouvoir accompagner ses clients internes dans l'évolution de leurs besoins sans remettre en cause leurs existants en terme de technologie et d'investissement, - de pouvoir garantir à ces clients une qualité de service, - de pouvoir assurer une permanence de service à 99,99%, 24h/24, 7j/7, - de pouvoir mutualiser ses ressources humaines et techniques, - de s'assurer et d'assurer la pérennité et l'évolution de la solution mise en place, - de simplifier le déploiement des ses nouveaux centres de contacts afin de raccourcir les délais de mise en service. Les déploiements de sites peuvent être en «Full IP», - de maîtriser les coûts d'acquisition, d'exploitation et de maintenance et de régénération, capitaliser un savoir faire et pérenniser ses investissements. La solution doit présenter au minimum les caractéristiques suivantes: - pouvoir être centralisée, mutualisée et déployée en toute transparence en plateaux ou services sur des sites distants; - assurer une étanchéité entre les services hébergés au niveau de l'administration, la supervision et les statistiques. La déclaration, la modification ou la suppression d'un service ne doit pas gêner le fonctionnement des autres services; - permettre de paramétrer et personnaliser les interfaces de travail par services; - la solution centralisée doit être suffisamment robuste pour tenir la charge relative à un certain niveau de sollicitation. Elle doit permettre le passage de quelques centaines à plusieurs milliers de connexions simultanées; - permettre (selon la configuration choisie) de supporter quelques centaines d'appels simultanés sans souffrir d'une baisse de performances qui pourrait gêner le processus de production; - offrir une richesse en matière de canaux de communication (Web, téléphone, voix sur IP, chat, fax, mél, etc.), et affichant aussi des possibilités de connexion en vue de se synchroniser avec d'autres applications métier, des bases de données, des CRM etc. - gérer toutes les interactions, qu'elles soient vocales ou sur le Web, de manière à créer une interface client cohérente; - acheminer les interactions entrantes vers une "file d'attente universelle" qui considère toutes les interactions qui pénètrent dans le centre de contacts comme des "événements" identiques, de sorte que les différentes passerelles de média (ACD, SVI et les serveurs de média pour la messagerie électronique, chat et VoIP (Voix sur IP) utilisent la même interface et parlent le même langage; - présenter une haute disponibilité pour assurer une continuité de fonctionnement. - présenter une indépendance vis-à-vis des PABX pour s'adapter à l'environnement Télécom de la SNCF: l'interopérabilité intrinsèque vis-à-vis des PABX signifie que les sites peuvent être ainsi déployés sans abandon ni remplacement de l'infrastructure de téléphonie existante, ce qui permet d'optimiser les investissements. - Permettre une évolution progressive vers le tout IP tout en préservant la téléphonie traditionnelle déjà sur place. - Assurer la pérennité des investissements techniques et économiques en accompagnant la SNCF dans l'évolution des ses infrastructures voix et data. La réponse attendue porte sur l'ensemble du périmètre décrit. Cette offre de service pourra être proposée sur l'un des deux modes suivants: - Acquisition de la solution avec la gestion et l'exploitation en interne: La plate forme sera hébergée sur un site SNCF. La SNCF sera propriétaire de l'infrastructure et de la solution qui offrira les services centres de contacts. La création des services; leur gestion et leur exploitation seront assurées par des entités internes de la SNCF. Le soumissionnaire assurera la maintenance de la solution. - Prestation externe en mode ASP: Le soumissionnaire devra proposer une infrastructure et une solution en adéquation avec les objectifs et les enjeux visés par la SNCF. La création des services, leur gestion et leur exploitation ainsi que leur maintenance sera totalement assurée par le soumissionnaire. Il devra montrer sa capacité à fournir des interfaces de supervision et de "reporting" accessibles à distance. Le soumissionnaire devra clairement indiquer comment se fera l'interfaçage de sa solution avec l'existant de la SNCF en terme de voix et data. Il devra aussi démontrer sa capacité à gérer la sécurité et la confidentialité des informations qui peuvent transiter sur sa plate-forme. Centre d'appels. Réseau de télécommunications. Matériel de télécommunications. Ouvrages annexes de télécommunications.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2006-04-19.
L'appel d'offres a été publié le 2006-04-08.
Avis de marché (2006-03-28) Objet Champ d'application du marché
Titre: Centre d'appels
Texte intégral:
Intitulé attribué au marché par l'entité adjudicatrice: Centre Nationale de Contacts SNCF. Les centres de contacts (distributeurs intelligent d'appels, serveurs vocaux interactifs, gestion des fax,...) constituent actuellement un axe fort de développement des clients internes de la Direction des Systèmes d'Information et des Télécommunications (DSIT) de la SNCF. Au cours de l'année 2005, plus de 40 demandes de centres de contacts de différentes tailles et topologies ont été traitées. Ces demandes devraient atteindre les 1500 positions à horizon 2008. La DSIT souhaite mettre à disposition de ses clients internes une offre de services centre de contacts reposant sur une solution multimédias IP centralisée et mutualisée. Ce service devra être accessible à l'ensemble des entités SNCF souhaitant mettre en place un centre de contacts. Le service devra être rendu de façon homogène sur le territoire national sans restriction de fonctionnalités. II devra également permettre d'inclure des téléopérateurs externes à la SNCF (collaborateurs en situation de mobilité, partenaires externes) par le biais d'une interconnexion sécurisée via Internet, La mise en place de cette solution doit permettre à la DSIT-T, département Télécommunications: - d'offrir à ses clients internes un service personnalisé avec le même niveau de qualité, de richesse et de cohérence quelque soit la taille et la typologie du centre de contacts demandé, - de pouvoir accompagner ses clients internes dans l'évolution de leurs besoins sans remettre en cause leurs existants en terme de technologie et d'investissement, - de pouvoir garantir à ces clients une qualité de service, - de pouvoir assurer une permanence de service à 99,99%, 24h/24, 7j/7, - de pouvoir mutualiser ses ressources humaines et techniques, - de s'assurer et d'assurer la pérennité et l'évolution de la solution mise en place, - de simplifier le déploiement des ses nouveaux centres de contacts afin de raccourcir les délais de mise en service. Les déploiements de sites peuvent être en «Full IP», - de maîtriser les coûts d'acquisition, d'exploitation et de maintenance et de régénération, capitaliser un savoir faire et pérenniser ses investissements. La solution doit présenter au minimum les caractéristiques suivantes: - pouvoir être centralisée, mutualisée et déployée en toute transparence en plateaux ou services sur des sites distants; - assurer une étanchéité entre les services hébergés au niveau de l'administration, la supervision et les statistiques. La déclaration, la modification ou la suppression d'un service ne doit pas gêner le fonctionnement des autres services; - permettre de paramétrer et personnaliser les interfaces de travail par services; - la solution centralisée doit être suffisamment robuste pour tenir la charge relative à un certain niveau de sollicitation. Elle doit permettre le passage de quelques centaines à plusieurs milliers de connexions simultanées; - permettre (selon la configuration choisie) de supporter quelques centaines d'appels simultanés sans souffrir d'une baisse de performances qui pourrait gêner le processus de production; - offrir une richesse en matière de canaux de communication (Web, téléphone, voix sur IP, chat, fax, mél, etc.), et affichant aussi des possibilités de connexion en vue de se synchroniser avec d'autres applications métier, des bases de données, des CRM etc. - gérer toutes les interactions, qu'elles soient vocales ou sur le Web, de manière à créer une interface client cohérente; - acheminer les interactions entrantes vers une "file d'attente universelle" qui considère toutes les interactions qui pénètrent dans le centre de contacts comme des "événements" identiques, de sorte que les différentes passerelles de média (ACD, SVI et les serveurs de média pour la messagerie électronique, chat et VoIP (Voix sur IP) utilisent la même interface et parlent le même langage; - présenter une haute disponibilité pour assurer une continuité de fonctionnement. - présenter une indépendance vis-à-vis des PABX pour s'adapter à l'environnement Télécom de la SNCF: l'interopérabilité intrinsèque vis-à-vis des PABX signifie que les sites peuvent être ainsi déployés sans abandon ni remplacement de l'infrastructure de téléphonie existante, ce qui permet d'optimiser les investissements. - Permettre une évolution progressive vers le tout IP tout en préservant la téléphonie traditionnelle déjà sur place. - Assurer la pérennité des investissements techniques et économiques en accompagnant la SNCF dans l'évolution des ses infrastructures voix et data. La réponse attendue porte sur l'ensemble du périmètre décrit. Cette offre de service pourra être proposée sur l'un des deux modes suivants: - Acquisition de la solution avec la gestion et l'exploitation en interne: La plate forme sera hébergée sur un site SNCF. La SNCF sera propriétaire de l'infrastructure et de la solution qui offrira les services centres de contacts. La création des services; leur gestion et leur exploitation seront assurées par des entités internes de la SNCF. Le soumissionnaire assurera la maintenance de la solution. - Prestation externe en mode ASP: Le soumissionnaire devra proposer une infrastructure et une solution en adéquation avec les objectifs et les enjeux visés par la SNCF. La création des services, leur gestion et leur exploitation ainsi que leur maintenance sera totalement assurée par le soumissionnaire. Il devra montrer sa capacité à fournir des interfaces de supervision et de "reporting" accessibles à distance. Le soumissionnaire devra clairement indiquer comment se fera l'interfaçage de sa solution avec l'existant de la SNCF en terme de voix et data. Il devra aussi démontrer sa capacité à gérer la sécurité et la confidentialité des informations qui peuvent transiter sur sa plate-forme. Centre d'appels. Réseau de télécommunications. Matériel de télécommunications. Ouvrages annexes de télécommunications.
Intitulé attribué au marché par l'entité adjudicatrice: Centre Nationale de Contacts SNCF. Les centres de contacts (distributeurs intelligent d'appels, serveurs vocaux interactifs, gestion des fax,...) constituent actuellement un axe fort de développement des clients internes de la Direction des Systèmes d'Information et des Télécommunications (DSIT) de la SNCF. Au cours de l'année 2005, plus de 40 demandes de centres de contacts de différentes tailles et topologies ont été traitées. Ces demandes devraient atteindre les 1500 positions à horizon 2008. La DSIT souhaite mettre à disposition de ses clients internes une offre de services centre de contacts reposant sur une solution multimédias IP centralisée et mutualisée. Ce service devra être accessible à l'ensemble des entités SNCF souhaitant mettre en place un centre de contacts. Le service devra être rendu de façon homogène sur le territoire national sans restriction de fonctionnalités. II devra également permettre d'inclure des téléopérateurs externes à la SNCF (collaborateurs en situation de mobilité, partenaires externes) par le biais d'une interconnexion sécurisée via Internet, La mise en place de cette solution doit permettre à la DSIT-T, département Télécommunications: - d'offrir à ses clients internes un service personnalisé avec le même niveau de qualité, de richesse et de cohérence quelque soit la taille et la typologie du centre de contacts demandé, - de pouvoir accompagner ses clients internes dans l'évolution de leurs besoins sans remettre en cause leurs existants en terme de technologie et d'investissement, - de pouvoir garantir à ces clients une qualité de service, - de pouvoir assurer une permanence de service à 99,99%, 24h/24, 7j/7, - de pouvoir mutualiser ses ressources humaines et techniques, - de s'assurer et d'assurer la pérennité et l'évolution de la solution mise en place, - de simplifier le déploiement des ses nouveaux centres de contacts afin de raccourcir les délais de mise en service. Les déploiements de sites peuvent être en «Full IP», - de maîtriser les coûts d'acquisition, d'exploitation et de maintenance et de régénération, capitaliser un savoir faire et pérenniser ses investissements. La solution doit présenter au minimum les caractéristiques suivantes: - pouvoir être centralisée, mutualisée et déployée en toute transparence en plateaux ou services sur des sites distants; - assurer une étanchéité entre les services hébergés au niveau de l'administration, la supervision et les statistiques. La déclaration, la modification ou la suppression d'un service ne doit pas gêner le fonctionnement des autres services; - permettre de paramétrer et personnaliser les interfaces de travail par services; - la solution centralisée doit être suffisamment robuste pour tenir la charge relative à un certain niveau de sollicitation. Elle doit permettre le passage de quelques centaines à plusieurs milliers de connexions simultanées; - permettre (selon la configuration choisie) de supporter quelques centaines d'appels simultanés sans souffrir d'une baisse de performances qui pourrait gêner le processus de production; - offrir une richesse en matière de canaux de communication (Web, téléphone, voix sur IP, chat, fax, mél, etc.), et affichant aussi des possibilités de connexion en vue de se synchroniser avec d'autres applications métier, des bases de données, des CRM etc. - gérer toutes les interactions, qu'elles soient vocales ou sur le Web, de manière à créer une interface client cohérente; - acheminer les interactions entrantes vers une "file d'attente universelle" qui considère toutes les interactions qui pénètrent dans le centre de contacts comme des "événements" identiques, de sorte que les différentes passerelles de média (ACD, SVI et les serveurs de média pour la messagerie électronique, chat et VoIP (Voix sur IP) utilisent la même interface et parlent le même langage; - présenter une haute disponibilité pour assurer une continuité de fonctionnement. - présenter une indépendance vis-à-vis des PABX pour s'adapter à l'environnement Télécom de la SNCF: l'interopérabilité intrinsèque vis-à-vis des PABX signifie que les sites peuvent être ainsi déployés sans abandon ni remplacement de l'infrastructure de téléphonie existante, ce qui permet d'optimiser les investissements. - Permettre une évolution progressive vers le tout IP tout en préservant la téléphonie traditionnelle déjà sur place. - Assurer la pérennité des investissements techniques et économiques en accompagnant la SNCF dans l'évolution des ses infrastructures voix et data. La réponse attendue porte sur l'ensemble du périmètre décrit. Cette offre de service pourra être proposée sur l'un des deux modes suivants: - Acquisition de la solution avec la gestion et l'exploitation en interne: La plate forme sera hébergée sur un site SNCF. La SNCF sera propriétaire de l'infrastructure et de la solution qui offrira les services centres de contacts. La création des services; leur gestion et leur exploitation seront assurées par des entités internes de la SNCF. Le soumissionnaire assurera la maintenance de la solution. - Prestation externe en mode ASP: Le soumissionnaire devra proposer une infrastructure et une solution en adéquation avec les objectifs et les enjeux visés par la SNCF. La création des services, leur gestion et leur exploitation ainsi que leur maintenance sera totalement assurée par le soumissionnaire. Il devra montrer sa capacité à fournir des interfaces de supervision et de "reporting" accessibles à distance. Le soumissionnaire devra clairement indiquer comment se fera l'interfaçage de sa solution avec l'existant de la SNCF en terme de voix et data. Il devra aussi démontrer sa capacité à gérer la sécurité et la confidentialité des informations qui peuvent transiter sur sa plate-forme. Centre d'appels. Réseau de télécommunications. Matériel de télécommunications. Ouvrages annexes de télécommunications.
Lieu d'exécution
fr000 🏙️ Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Marché de fournitures
Réglementation: Communautés européennes
Langue originale: français 🗣️
Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Critères d'attribution
Offre la plus économique
Type de soumission: Soumission globale
Type de pouvoir adjudicateur: Secteurs spéciaux
Activité principale: Services de chemin de fer
Pouvoir adjudicateur Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF, direction des achats
Pays: France 🇫🇷 Contact
Adresse Internet: http://www.fournisseurs.sncf.com🌏
Référence Dates
Date de publication: 2006-04-08 📅
Date de réception: 2006-03-28 📅
Date d'envoi: 2006-03-28 📅
Date limite de soumission: 2006-04-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis (ancien): 72563-2006
Numéro JO-S: 69/2006
Avis d'attribution de marché (2006-11-15) Objet Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution
Procédure
Type de procédure: Avis d'attribution
Type de soumission: Non défini
Référence Dates
Date de publication: 2006-11-17 📅
Date de réception: 2006-11-15 📅
Date d'envoi: 2006-11-15 📅
Identifiants
Numéro d'avis (ancien): 234951-2006
Numéro JO-S: 219/2006
Se réfère à l'avis: 72563-2006
Objet Détails de l'attribution
Marché attribué: Nom et adresse de l'opérateur économique auquel le marché a été attribué:
Source: OJS 2006/S 219-234951 (2006-11-15)