La Direction EDF Commerce du marché d’affaires souhaite acquérir un dispositif de mesure de la satisfaction de ses clients adapté à ses deux marchés : entreprises et collectivités.
EDF Marché d’affaires souhaite maintenir et optimiser la mesure de la satisfaction « à chaud » sur divers événements, grâce à un dispositif d’écoute de ses clients au fil de l’eau, pour une mesure réactive au plus près du contact client ; au service du management stratégique et opérationnel et au bénéfice de l’ensemble de ses clients.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2023-10-12.
L'appel d'offres a été publié le 2023-09-21.
Avis de marché (2023-09-21) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Edf sa
Numéro d'enregistrement national:
“EDF - Direction des Achats Groupe - Département Achats Informatique et Télécommunications”
Adresse postale:
“DF - Direction des Achats - Département Achats Informatique et Télécommunications, 4 rue Floréal 75017 Paris”
Commune postale: Paris
Code postal: 75017
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact:
“EDF SA - Direction des Achats Groupe - Département Achats Informatique et Télécommunications - M Oliver BOUR”
Courrier électronique: olivier.bour@edf.fr📧
Région: France🏙️
URL: http://www.edf.fr🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha2.edf.com🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: https://pha2.edf.com🌏
URL de participation: https://pha2.edf.com🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre: Acquisition d'un dispositif d'enquêtes à chaud pour le Marché d'affaires EDF
Produits/services: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui📦
Brève description:
“La Direction EDF Commerce du marché d’affaires souhaite acquérir un dispositif de mesure de la satisfaction de ses clients adapté à ses deux marchés :...”
Brève description
La Direction EDF Commerce du marché d’affaires souhaite acquérir un dispositif de mesure de la satisfaction de ses clients adapté à ses deux marchés : entreprises et collectivités.
EDF Marché d’affaires souhaite maintenir et optimiser la mesure de la satisfaction « à chaud » sur divers événements, grâce à un dispositif d’écoute de ses clients au fil de l’eau, pour une mesure réactive au plus près du contact client ; au service du management stratégique et opérationnel et au bénéfice de l’ensemble de ses clients.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Le dispositif d’enquêtes à chaud doit répondre aux enjeux suivants :
• Piloter en continu et en temps réel la satisfaction de nos clients et pouvoir réagir...”
Description du marché
Le dispositif d’enquêtes à chaud doit répondre aux enjeux suivants :
• Piloter en continu et en temps réel la satisfaction de nos clients et pouvoir réagir (détection de situations clients à traiter) ;
• Contribuer au renforcement de la culture client du marché d’affaires,
• Soutenir l’implication de l’ensemble des collaborateurs auprès des clients en dotant le management opérationnel d’outils pour piloter et animer en ce sens ;
• Promouvoir un dispositif industrialisé et digital au service de notre écoute clients ; tout en maîtrisant les coûts associés à cette écoute clients.
• Valoriser également l’engagement d’EDF Entreprises et Collectivités en termes de satisfaction client auprès de son environnement et des parties prenantes ;
Un maximum de 16 millions d’interactions clients pourront être faites sur la durée du marché.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre de candidats envisagé: 4
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“- Etes-vous en mesure d'apporter expertise et accompagnement dans les domaines de l'écoute client et par extension de l'expérience client ? (comprenant la...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
- Etes-vous en mesure d'apporter expertise et accompagnement dans les domaines de l'écoute client et par extension de l'expérience client ? (comprenant la formation au dispositif et l'animation en vue d'impliquer les collaborateurs dans la pleine satisfaction de nos clients)
- Vos équipes support sont-elles joignables de 9H à 17H, heure de Paris ?
- Un délégué à la protection des données (DPO = Data Protection Officer) ou un référent a-t-il été nommé dans votre entreprise ?
- Avez-vous les capacités de livrer une analyse sémantique ?
-Votre dispositif sera-t-il en capacité de proposer un système d'alerting ?
- Décrivez-nous comment votre organisation est engagée dans les mesures bas carbone.
- Décrivez-nous l'hébergement du logiciel notamment au regard de critères environnementaux (hébergement mutualisé, optimisation de la consommation énergétique, labels)
Afficher plus Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées ✅ Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Option de durée : durée du marché de 2 ans fermes et 2 périodes optionnelles de 1 an chacune. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend...”
Description des options
Option de durée : durée du marché de 2 ans fermes et 2 périodes optionnelles de 1 an chacune. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend l'option de durée.
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“L'article R. 2143-3 du code de la commande publique impose une déclaration sur l’honneur pour pouvoir participer.
Chaque candidat doit fournir une...”
Liste et brève description des conditions
L'article R. 2143-3 du code de la commande publique impose une déclaration sur l’honneur pour pouvoir participer.
Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) (en lieu et place d'un extrait K bis), ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat (si EDF ne demande pas les informations d’identification par ailleurs dans le portail achats notamment).
Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Des renseignements supplémentaires peuvent être demandés aux fournisseurs selon l'objet du marché.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité...”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
Le candidat doit fournir les informations administratives présentes dans le fichier Excel intitulé "Grille d'aptitude Avis de Marché AO Dispositif enquetes à chaud - V1" — Onglet 1.Identité - disponible sur le site https://pha2.edf.com dans l'avis d'appel à candidature N° AVIS005548.
“Le candidat doit disposer d'un chiffre d'affaires annuel supérieur à 700 000 euros sur l'exercice 2022.” Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“- Etes vous propriétaire des droits d’usage de la solution logicielle proposée ?
- Etes vous en capacité d’avoir comme langue de travail du support et de la...”
Liste et brève description des critères de sélection
- Etes vous propriétaire des droits d’usage de la solution logicielle proposée ?
- Etes vous en capacité d’avoir comme langue de travail du support et de la plateforme le français ?
- Les datacenters qui vont héberger les diverses données utilisées & traitées dans le cadre du dispositif d'enquêtes à chaud sont-ils situés en Union Européenne ?
- Etes vous en capacité de réaliser des prestations d'expertise (éditeurs / fonctionnel ) sur la solution logicielle proposée ?
- Votre solution est-elle en capacité de collecter de la donnée en temps réel sur l’environnement SI de l’entreprise (métadonnées provenant du CRM Salesforce et de la solution de gestion de contacts Genesys) et en capacité de restituer un ensemble de données enrichies (des retours clients notamment) en temps réel également ?
- Votre solution sera t-elle en capacité de livrer une plateforme de restitution des résultats ?
Afficher plus Conditions de participation
Dépôts et garanties exigés:
“Une caution ou garantie bancaire pourra être exigée et sera indiquée le cas échéant dans le dossier de consultation et/ou dans les Conditions Particulières...”
Dépôts et garanties exigés
Une caution ou garantie bancaire pourra être exigée et sera indiquée le cas échéant dans le dossier de consultation et/ou dans les Conditions Particulières d'Achat (projet de contrat).
Afficher plus
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres.
Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.
Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2023-10-12
14:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
“Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent manifester leur intérêt à l’avis de marché en se connectant au Portail achats («...”
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent manifester leur intérêt à l’avis de marché en se connectant au Portail achats (« https://pha2.edf.com ) et en accédant à la demande d'informations AVIS_005548, ainsi que, le cas échéant, les autres modalités relatives au Portail achats.
Un document intitulé " Identification des membres du groupement et répartition des prestations – groupement momentané d'entreprises solidaire ou conjoint " est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs du Portail achats.
EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Commune postale: Paris Cedex 17
Pays: France 🇫🇷 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal Judiciaire de Paris
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris cedex 17
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2023/S 185-579314 (2023-09-21)