Gestion des Relations Usagers Front & Back-Office

Bordeaux Métropole - Régie de l'eau

La Direction Relations Usagers (DRU) souhaite s'attacher les services d'une équipe omnicanale capable de traiter certaines demandes formulées par les usagers sur l'ensemble des canaux de contact (téléphone, e-mails et courriers) et de réaliser des activités de traitement back-office. Les prestations attendues dans le cadre de la présente consultation sont les suivantes : - Front Office : Traitement des appels entrants sur les fils dédiées et réalisation d'appels sortants afin de planifier des rendez-vous d'interventions techniques chez les usagers ; - Back Office : Traitement des e-mails, courriers et certaines tâches. L'accord-cadre conclu avec un seul opérateur économique sera exécuté par l'émission de bons de commande. Les prestations sont réglées par des prix unitaires et forfaitaires. Le montant maximum des prestations, par période de validité du contrat est de 1 500 000,00 euro(s) HT Durée du contrat : 1 an reconductible 7 fois un an (Cf. CCAP)

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2024-02-22. L'appel d'offres a été publié le 2024-02-01.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2024-02-01 Avis de marché
Avis de marché (2024-02-01)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Gestion des Relations Usagers Front & Back-Office
Numéro de référence: 2024-FCS-0001
Brève description:
La Direction Relations Usagers (DRU) souhaite s'attacher les services d'une équipe omnicanale capable de traiter certaines demandes formulées par les usagers sur l'ensemble des canaux de contact (téléphone, e-mails et courriers) et de réaliser des activités de traitement back-office. Les prestations attendues dans le cadre de la présente consultation sont les suivantes : - Front Office : Traitement des appels entrants sur les fils dédiées et réalisation d'appels sortants afin de planifier des rendez-vous d'interventions techniques chez les usagers ; - Back Office : Traitement des e-mails, courriers et certaines tâches. L'accord-cadre conclu avec un seul opérateur économique sera exécuté par l'émission de bons de commande. Les prestations sont réglées par des prix unitaires et forfaitaires. Le montant maximum des prestations, par période de validité du contrat est de 1 500 000,00 euro(s) HT Durée du contrat : 1 an reconductible 7 fois un an (Cf. CCAP)
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Type de contrat: Services
Produits/services: Services des réseaux téléphoniques commerciaux spécialisés 📦
Valeur estimée hors TVA: 12 000 000 EUR 💰
Description
Identifiant interne: S-PF-1413293
Titre: Gestion des Relations Usagers Front & Back-Office
Informations complémentaires:
La consultation est une procédure restreinte, les candidats doivent fournir seulement un dossier de candidature (Cf. Règlement de la consultation (Rc)). Au maximum 5 candidats seront sélectionnés pour la deuxième phase de la procédure. Les renseignements administratifs concernant le contrat se trouve dans le Cahier des Clauses Administratives Particulières (Ccap) Les renseignements techniques concernant le contrat se trouve dans le Cahier des Clauses techniques Particulières (Cctp). Les renseignements concernant les modalités de consultation des entreprises se trouvent dans le Rc
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Produits/services supplémentaires: Services des réseaux téléphoniques commerciaux spécialisés 📦
Méthode utilisée pour réduire l’incidence environnementale: Autre
Adresse postale: 91 Rue Paulin
Code postal: 33081
Ville: Bordeaux
Pays: France 🇫🇷
Lieu d'exécution: Gironde 🏙️
Durée de l'accord: 12 mois
Durée de l'accord
Date de début: 2024-07-01 📅
Description
Nombre maximum de reconductions: 7
Autres informations sur le renouvellement:
Le contrat est susceptible d'être reconduit dans les conditions du Ccap La date prévisionnelle de notification est prévue le 30 juin 2024. La date de début prévisionnelle d'exécution des prestations est fixée au 14 octobre 2024. Elle est notamment précédée par une phase projet et la formation des conseillers. Le début d'exécution des prestations est calé sur la bascule vers le nouveau Crm efluid. Elle est donc susceptible d'être décalée en fonction de la livraison effective d'efluid
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Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
Le contrat prévoit la possibilité de confier ultérieurement au titulaire du marché un ou plusieurs marchés ayant pour objet la réalisation de prestations similaires
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 0
Nombre maximum: 5
Critères d'attribution
Justification de l’absence d’indication de la pondération des critères d’attribution:
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères sont énoncés uniquement dans les documents du marché.
Titre
Numéro d'identification du lot: LOT-0000

Procédure
Type de procédure
Procédure restreinte ✅
Base juridique: Directive 2014/25/UE
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2024-02-22 12:00:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 6 mois
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2024-03-20 📅
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec plusieurs opérateurs ✅
Nombre maximal de candidats: 1
Conditions de passation du marché
La signature ou le cachet électronique avancé(e) ou qualifié(e) [au sens du règlement (UE) № 910/2014] est requis(e)
Forme juridique soumissionnaire ✅
Facturation électronique: Requise
Le marché contient des conditions d'exécution ✅

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Liste et brève description des conditions: Se référer au Règlement de la Consultation
Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection: Se référer au Règlement de la Consultation
Conditions de participation
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché: Les modalités de groupement sont indiquées au Rc
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les sommes dues au(x) titulaire(s) et au(x) sous-traitant(s) de premier rang éventuel(s) de l'accord-cadre seront payées dans un délai global de 30 jours à compter de la date de réception des factures ou des demandes de paiement équivalentes. Prestations financées par le budget de la Régie
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Conditions liées au contrat
Conditions d'exécution du contrat:
L'exécution des prestations débute à compter de la date de notification du contrat prévue le 30/06/2024. Aucune clause de garantie financière prévue. Le contrat prévoit le versement d'une avance, avec obligation de constituer une garantie à première demande en contrepartie. Les prix sont révisables. Le paiement des prestations se fera dans le respect du délai global de paiement applicable à l'acheteur
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Conditions de participation
Motif d'exclusion: Motifs d’exclusion purement nationaux
Description des motifs d'exclusion:
« Le candidat individuel, ou chaque membre du groupement, ne doit pas entrer dans l’un des cas d’exclusion de la procédure de passation prévus par le code de la commande publique.

Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: Bordeaux Métropole - Régie de l'eau
Numéro d'enregistrement national: 89513467400020
Adresse postale: Hôtel métropolitain
Esplanade Charles de Gaulle
Code postal: 33045
Commune postale: Bordeaux
Pays: France 🇫🇷
Point de contact: GENDREAU Nicolas
Courrier électronique: marchespublics@leaubordeauxmetropole.fr 📧
Téléphone: 0890109329 📞
URL: https://leaubordeauxmetropole.fr 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://marchespublics.bordeaux-metropole.fr/ 🌏
Activité principale
Eau
Communication
URL des documents: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=dematEnt.login&type=DCE&IDM=1413293 🌏
URL de participation: https://www.marches-publics.info/mpiaws/index.cfm?fuseaction=demat.termes&IDM=1413293 🌏
Nom: AW Solutions
Le nombre de candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure est limité ✅
Les critères seront appliqués pour sélectionner les candidats à inviter pour la seconde étape de la procédure ✅
Langue du document de marché: français 🗣️
Soumission par voie électronique: Requise

Informations complémentaires
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: CCIRA de Bordeaux
Numéro d'enregistrement national: 1579833
Adresse postale: 103b rue Belleville
Code postal: 33063
Commune postale: Bordeaux
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: na.polec@direccte.gouv.fr 📧
Téléphone: 0556692718 📞
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Bordeaux
Numéro d'enregistrement national: 1553904
Adresse postale: 9 Rue Tastet
Courrier électronique: greffe.ta-bordeaux@juradm.fr 📧
Téléphone: 0556993800 📞
Fax: 0556243903 📠
URL: http://bordeaux.tribunal-administratif.fr 🌏
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
-Référé précontractuel prévu aux articles L.551-1 à L.551-12 du Code de justice administrative (CJA), et pouvant être exercé avant la signature du contrat. -Référé contractuel prévu aux articles L.551-13 à L.551-23 du CJA, et pouvant être exercé dans les délais prévus à l'article R. 551-7 du CJA. -Recours de pleine juridiction ouvert aux tiers justifiant d'un intérêt lésé, et pouvant être exercé dans les deux mois suivant la date à laquelle la conclusion du contrat est rendue publique
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Informations sur les flux de travail électroniques
La facturation électronique sera acceptée
Source: OJS 2024/S 025-075225 (2024-02-01)
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Région:
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