Projet La VOIX DU CLIENT : Accompagner avec la Voix du Client multicanale les business units

SNCF Voyageurs

La Direction Connaissance Client et Marché, intégrée à la Direction Marketing Clients de SNCF Voyageurs - TGV-Intercités a pour objectif de :
▪ Accompagner les directions TGV-IC pour transformer la connaissance client en actions concrètes au service de l’atteinte des objectifs de l’entreprise et notamment de la satisfaction client.
▪ Mieux connaître nos clients et leurs comportements, leviers d’enchantements ou d’irritation client.
▪ Accompagner à la production de plans d’actions et suivre leur performance
▪ Mettre en oeuvre les dynamiques d’amélioration continue au service de l’expérience client
En lien avec les différents projets de pilotage de la satisfaction et de traitement des irritants clients, la plateforme "Voix du Client" permet de détecter, mieux comprendre et traiter les irritants clients en amélioration continue.
Avec l'intégration des différents transporteurs TGV-IC (TGV INOUI, OUIGO et Intercités), l'enjeu est de développer la Voix de nos Clients et Agents TGV-IC + Autres transporteurs du groupe + Concurrents, avec cet outil au service des équipes en direction centrales-axes et opérationnelles en augmentant la personnalisation de l'expérience utilisateur pour un accès à la Voix de nos clients de façon large et adaptée à toutes les cibles.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2023-04-24. L'appel d'offres a été publié le 2023-04-06.

Qui ?

• SNCF Voyageurs

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2023-04-06	Avis de marché

Avis de marché (2023-04-06)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Numéro de référence: 2022DOS0944198 - LA VOIX DU CLIENT _ JOUE _ Renouvellement 2023/2026
Brève description:

La Direction Connaissance Client et Marché, intégrée à la Direction Marketing Clients de SNCF Voyageurs - TGV-Intercités a pour objectif de : ▪ Accompagner les directions TGV-IC pour transformer la connaissance client en actions concrètes au service de l’atteinte des objectifs de l’entreprise et notamment de la satisfaction client. ▪ Mieux connaître nos clients et leurs comportements, leviers d’enchantements ou d’irritation client. ▪ Accompagner à la production de plans d’actions et suivre leur performance ▪ Mettre en oeuvre les dynamiques d’amélioration continue au service de l’expérience client En lien avec les différents projets de pilotage de la satisfaction et de traitement des irritants clients, la plateforme "Voix du Client" permet de détecter, mieux comprendre et traiter les irritants clients en amélioration continue. Avec l'intégration des différents transporteurs TGV-IC (TGV INOUI, OUIGO et Intercités), l'enjeu est de développer la Voix de nos Clients et Agents TGV-IC + Autres transporteurs du groupe + Concurrents, avec cet outil au service des équipes en direction centrales-axes et opérationnelles en augmentant la personnalisation de l'expérience utilisateur pour un accès à la Voix de nos clients de façon large et adaptée à toutes les cibles.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Voyageurs
Adresse postale: 2 place de la défense
Code postal: 92053
Commune postale: Paris la defense
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/ 🌏
Courrier électronique: elodie.controle@sncf.fr 📧
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL pour la participation: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-04-06 📅
Date limite de soumission: 2023-04-24 📅
Date de publication: 2023-04-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 071-218090
Numéro JO-S: 71
Informations complémentaires

II.2.10 ) Variantes : L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

La Direction Connaissance Client et Marché, intégrée à la Direction Marketing Clients de SNCF Voyageurs - TGV-Intercités a pour objectif de :

▪ Accompagner les directions TGV-IC pour transformer la connaissance client en actions concrètes au service de l’atteinte des objectifs de l’entreprise et notamment de la satisfaction client.

▪ Mieux connaître nos clients et leurs comportements, leviers d’enchantements ou d’irritation client.

▪ Accompagner à la production de plans d’actions et suivre leur performance

▪ Mettre en oeuvre les dynamiques d’amélioration continue au service de l’expérience client

En lien avec les différents projets de pilotage de la satisfaction et de traitement des irritants clients, la plateforme "Voix du Client" permet de détecter, mieux comprendre et traiter les irritants clients en amélioration continue.

Avec l'intégration des différents transporteurs TGV-IC (TGV INOUI, OUIGO et Intercités), l'enjeu est de développer la Voix de nos Clients et Agents TGV-IC + Autres transporteurs du groupe + Concurrents, avec cet outil au service des équipes en direction centrales-axes et opérationnelles en augmentant la personnalisation de l'expérience utilisateur pour un accès à la Voix de nos clients de façon large et adaptée à toutes les cibles.

les missions demandées dans le cadre de la démarche "Voix du client" sont :

- Collecter toutes les conversations multicanales

- Analyser les sémantiques des données

- Restituer et analyser

Quelques KPI :

- 100 utilisateurs et plus de 500 connexions / mois en 2022.

- 100K verbatim/mois

Durée de l'accord: 24 mois
Description des renouvellements:

Le marché est conclu pour une durée ferme de 24 mois et peut être prorogé de 12 mois supplémentaires

Description des options:

Des prestations supplémentaires en option sont prévues au marché :

- OPTION : Personnalisation, nouveaux flux et fonctionnalités

- OPTION : Des analyses ad-hoc ponctuelles en fonction d’un besoin, d’une actualité

Informations complémentaires:

II.2.10 ) Variantes : L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France entière

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :

- Justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent)

- L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Désignation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété

- L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété

Ces documents sont à se procurer par internet à l’adresse suivante : https://www2.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat

Pour les ESAT : l'agrément préfectoral relatif à la création de l'établissement ou pour les EA, le Contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens (CPOM) ou le Contrat d’objectif triennal (COT) en cours de validité à la.date limite de remise des offres ou la preuve de la structure équivalente.

Situation économique et financière:

Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.

- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché

- une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l’établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi

- une déclaration appropriée de banques ou preuve d’une assurance pour les risques professionnels

- le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe

Capacité technique et professionnelle:

Liste et description succincte des critères de sélection :

Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, s’ils souhaitent se prévaloir de leurs capacités) :

- Liste des principaux services fournis au cours des trois dernières années indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Joindre des attestations de bonne exécution, ou une déclaration de l’opérateur économique.

- Déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l’importance du personnel d’encadrement.

- Pour les marchés publics de travaux, de services ou pour les marchés publics de fournitures comportant également des travaux de pose et d’installation ou des prestations de services, l’indication des titres d’études et professionnels du candidat ou des cadres de l’entreprise, et notamment des responsables de prestation de services ou de conduite des travaux de même nature que celle du marché public.

- Certificats de qualification professionnelle établis par des organismes indépendants ou tout moyen de preuve équivalent (ex : via les références demandées).

- Description de l’outillage, du matériel et de l’équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public.

- Description de l’équipement technique, des mesures employées par l’opérateur économique pour s’assurer de la qualité et des moyens d’étude et de recherche de son entreprise.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Taux de disponibilité demandé
Liste et brève description des règles et critères:

Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments de capacité seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Les offres doivent être exprimées en Euros. Les prix sont fermes / révisables.

Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de réception de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.

Financement sur fonds propres SNCF Voyageurs

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.

Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Heure limite de réception des offres: 11:00
Date d'envoi des invitations: 2023-04-28 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 120 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 519 037 584 08747
Contact
Point de contact: Elodie Controle
Adresse du profil d'acheteur: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL de l’outil de passation des marchés: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: Mars/avril 2026

La société nationale SNCF Voyageurs, émet cet avis de marché en son nom et pour son compte

La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure avec négociation, objet du code de la commande publique. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises.

L’entité adjudicatrice consulte en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.

Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plateforme dont l’adresse est mentionnée en section I de l’avis, par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l’entité adjudicatrice.

Les documents génériques de capacité et attestations légales génériques devront être déposés sur Provigis (plateforme de dématérialisation et de conformité). Une invitation est envoyée au fournisseur lors de sa manifestation d’intérêt sur la plateforme d’achats. En cas de non-réception de l’invitation, le fournisseur est invité à se rapprocher de l’acheteur dont les coordonnées sont précisées en section I.

Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.

Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plateforme achats (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis.

Après examen des documents, l’entité adjudicatrice évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.

Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de Prestations Intellectuelles de la SNCF, disponible sur le site sncf.com : http://www.sncf.com/fr/groupe/fournisseurs/documents

La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.

Afin de préserver le caractère confidentiel, les documents seront communiqués après signature d’un accord de confidentialité, qui doit être demandé au point de contact indiqué en I.1) du présent avis.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:

Les procédures de recours applicables sont :

- Le référé précontractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché ;

- Le référé contractuel (CPC, art 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de :

- 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat ;

- 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucune notification de la conclusion du contrat n’a été effectuée ;

Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2023/S 071-218090 (2023-04-06)

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