Avis de marché (2023-04-06)
Pouvoir adjudicateur
Nom et adresse
Nom: SNCF Voyageurs
Numéro d'enregistrement national: 519 037 584 08747
Adresse postale: 2 place de la défense
Commune postale: Paris la defense
Code postal: 92053
Pays: France
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Personne de contact: Elodie Controle
Courrier Ă©lectronique:
elodie.controle@sncf.fr đ§
RĂ©gion:
France
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URL:
http://www.sncf.com/ đ
Adresse du profil d'acheteur:
https://sncf.bravosolution.com/web/login.html đ
Communication
URL des documents:
https://sncf.bravosolution.com/web/login.html đ
URL de participation:
https://sncf.bravosolution.com/web/login.html đ
URL de l'outil d'acquisition:
https://sncf.bravosolution.com/web/login.html đ
Objet
Champ d'application du marché
Titre:
âProjet La VOIX DU CLIENT : Accompagner avec la Voix du Client multicanale les business units
2022DOS0944198 - LA VOIX DU CLIENT _ JOUE _ Renouvellement 2023/2026â
Titre
Projet La VOIX DU CLIENT : Accompagner avec la Voix du Client multicanale les business units
2022DOS0944198 - LA VOIX DU CLIENT _ JOUE _ Renouvellement 2023/2026
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Produits/services:
Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
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BrĂšve description:
âLa Direction Connaissance Client et MarchĂ©, intĂ©grĂ©e Ă la Direction Marketing Clients de SNCF Voyageurs - TGV-IntercitĂ©s a pour objectif de :
âȘ Accompagner...â
BrĂšve description
La Direction Connaissance Client et Marché, intégrée à la Direction Marketing Clients de SNCF Voyageurs - TGV-Intercités a pour objectif de :
âȘ Accompagner les directions TGV-IC pour transformer la connaissance client en actions concrĂštes au service de lâatteinte des objectifs de lâentreprise et notamment de la satisfaction client.
âȘ Mieux connaĂźtre nos clients et leurs comportements, leviers dâenchantements ou dâirritation client.
âȘ Accompagner Ă la production de plans dâactions et suivre leur performance
âȘ Mettre en oeuvre les dynamiques dâamĂ©lioration continue au service de lâexpĂ©rience client
En lien avec les différents projets de pilotage de la satisfaction et de traitement des irritants clients, la plateforme "Voix du Client" permet de détecter, mieux comprendre et traiter les irritants clients en amélioration continue.
Avec l'intégration des différents transporteurs TGV-IC (TGV INOUI, OUIGO et Intercités), l'enjeu est de développer la Voix de nos Clients et Agents TGV-IC + Autres transporteurs du groupe + Concurrents, avec cet outil au service des équipes en direction centrales-axes et opérationnelles en augmentant la personnalisation de l'expérience utilisateur pour un accÚs à la Voix de nos clients de façon large et adaptée à toutes les cibles.
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Lieu d'exécution:
France
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Site principal ou lieu d'exécution: France entiÚre
Description du marché:
âles missions demandĂ©es dans le cadre de la dĂ©marche "Voix du client" sont :
- Collecter toutes les conversations multicanales
- Analyser les sĂ©mantiques des...â
Description du marché
les missions demandées dans le cadre de la démarche "Voix du client" sont :
- Collecter toutes les conversations multicanales
- Analyser les sémantiques des données
- Restituer et analyser
Quelques KPI :
- 100 utilisateurs et plus de 500 connexions / mois en 2022.
- 100K verbatim/mois
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CritĂšres d'attribution
Le prix n'est pas le seul critÚre d'attribution et tous les critÚres ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du systÚme d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 24
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du systÚme d'acquisition dynamique
Ce contrat est susceptible d'ĂȘtre renouvelĂ©
â
Description
Description des renouvellements:
âLe marchĂ© est conclu pour une durĂ©e ferme de 24 mois et peut ĂȘtre prorogĂ© de 12 mois supplĂ©mentairesâ
Informations sur les variantes
Les variantes sont acceptées
â
Informations sur les options
Options
â
Description des options:
âDes prestations supplĂ©mentaires en option sont prĂ©vues au marchĂ© :
- OPTION : Personnalisation, nouveaux flux et fonctionnalités
- OPTION : Des analyses...â
Description des options
Des prestations supplémentaires en option sont prévues au marché :
- OPTION : Personnalisation, nouveaux flux et fonctionnalités
- OPTION : Des analyses ad-hoc ponctuelles en fonction dâun besoin, dâune actualitĂ©
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Description
Informations complémentaires:
âII.2.10 ) Variantes : L'examen des variantes est subordonnĂ© Ă la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges.â
Informations juridiques, Ă©conomiques, financiĂšres et techniques
Conditions de participation
Liste et brĂšve description des conditions:
âLes candidats doivent joindre Ă leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupĂ©e, chacune des piĂšces...â
Liste et brĂšve description des conditions
Les candidats doivent joindre Ă leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupĂ©e, chacune des piĂšces exigĂ©es ci-aprĂšs doit ĂȘtre transmise par chacun des membres du groupement) :
- Justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent)
- L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Désignation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété
- L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété
Ces documents sont Ă se procurer par internet Ă lâadresse suivante :
https://www2.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat
Pour les ESAT : l'agrĂ©ment prĂ©fectoral relatif Ă la crĂ©ation de l'Ă©tablissement ou pour les EA, le Contrat pluriannuel dâobjectifs et de moyens (CPOM) ou le Contrat dâobjectif triennal (COT) en cours de validitĂ© Ă la.date limite de remise des offres ou la preuve de la structure Ă©quivalente.
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Situation Ă©conomique et financiĂšre
Liste et brÚve description des critÚres de sélection:
âLorsque les candidats veulent faire valoir les capacitĂ©s d'autres opĂ©rateurs Ă©conomiques, ils doivent justifier des capacitĂ©s de ces opĂ©rateurs ainsi que du...â
Liste et brÚve description des critÚres de sélection
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre Ă leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupĂ©e, chacune des piĂšces exigĂ©es ci-aprĂšs doit ĂȘtre transmise par chacun des membres du groupement) :
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché
- une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opĂ©rateurs Ă©conomiques pour lesquels lâĂ©tablissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi
- une dĂ©claration appropriĂ©e de banques ou preuve dâune assurance pour les risques professionnels
- le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mÚre, la relation d'appartenance à tel groupe
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Capacité technique et professionnelle
Liste et brÚve description des critÚres de sélection:
âListe et description succincte des critĂšres de sĂ©lection :
Les candidats justifient quâils disposent des capacitĂ©s Ă rĂ©aliser le marchĂ© en fournissant les...â
Liste et brÚve description des critÚres de sélection
Liste et description succincte des critÚres de sélection :
Les candidats justifient quâils disposent des capacitĂ©s Ă rĂ©aliser le marchĂ© en fournissant les piĂšces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, sâils souhaitent se prĂ©valoir de leurs capacitĂ©s) :
- Liste des principaux services fournis au cours des trois derniĂšres annĂ©es indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privĂ©. Joindre des attestations de bonne exĂ©cution, ou une dĂ©claration de lâopĂ©rateur Ă©conomique.
- DĂ©claration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et lâimportance du personnel dâencadrement.
- Pour les marchĂ©s publics de travaux, de services ou pour les marchĂ©s publics de fournitures comportant Ă©galement des travaux de pose et dâinstallation ou des prestations de services, lâindication des titres dâĂ©tudes et professionnels du candidat ou des cadres de lâentreprise, et notamment des responsables de prestation de services ou de conduite des travaux de mĂȘme nature que celle du marchĂ© public.
- Certificats de qualification professionnelle établis par des organismes indépendants ou tout moyen de preuve équivalent (ex : via les références demandées).
- Description de lâoutillage, du matĂ©riel et de lâĂ©quipement technique dont le candidat disposera pour la rĂ©alisation du marchĂ© public.
- Description de lâĂ©quipement technique, des mesures employĂ©es par lâopĂ©rateur Ă©conomique pour sâassurer de la qualitĂ© et des moyens dâĂ©tude et de recherche de son entreprise.
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Conditions de participation
Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles): Taux de disponibilité demandé
Liste et brĂšve description des rĂšgles et critĂšres:
âLes candidats seront sĂ©lectionnĂ©s sur la base de leur capacitĂ© juridique, technique et financiĂšre Ă rĂ©aliser le marchĂ©. Ces Ă©lĂ©ments de capacitĂ© seront...â
Liste et brĂšve description des rĂšgles et critĂšres
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financiÚre à réaliser le marché. Ces éléments de capacité seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.
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Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
âLes offres doivent ĂȘtre exprimĂ©es en Euros. Les prix sont fermes / rĂ©visables.
Paiement net par virement Ă Ă©chĂ©ance fixĂ© Ă 60 jours de rĂ©ception de la...â
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Les offres doivent ĂȘtre exprimĂ©es en Euros. Les prix sont fermes / rĂ©visables.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de réception de la facture, émis aprÚs acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Voyageurs
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Forme juridique que devra revĂȘtir le groupement d'opĂ©rateurs Ă©conomiques attributaire du marchĂ©:
âLes candidats ne sont pas autorisĂ©s Ă faire acte de candidature en agissant Ă la fois en qualitĂ© de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs...â
Forme juridique que devra revĂȘtir le groupement d'opĂ©rateurs Ă©conomiques attributaire du marchĂ©
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.
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Procédure
Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2023-04-24
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Date estimĂ©e d'envoi des invitations Ă soumissionner ou Ă participer aux candidats sĂ©lectionnĂ©s: 2023-04-28 đ
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent ĂȘtre prĂ©sentĂ©es: français
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Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
DĂ©lai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 120
Informations complémentaires
Informations sur la récurrence
Il s'agit d'un marché récurrent
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Délai estimé pour la publication d'autres avis: Mars/avril 2026
Informations sur les flux de travail Ă©lectroniques
Les commandes électroniques seront utilisées
La facturation électronique sera acceptée
Informations complémentaires
âLa sociĂ©tĂ© nationale SNCF Voyageurs, Ă©met cet avis de marchĂ© en son nom et pour son compte
La prĂ©sente consultation est effectuĂ©e dans le cadre de la...â
La société nationale SNCF Voyageurs, émet cet avis de marché en son nom et pour son compte
La prĂ©sente consultation est effectuĂ©e dans le cadre de la procĂ©dure avec nĂ©gociation, objet du code de la commande publique. Dans le cadre de cette procĂ©dure, la nĂ©gociation n'est pas systĂ©matique. Il s'agit d'une Ă©ventualitĂ© qui peut ĂȘtre mise en Ćuvre par lâacheteur selon le niveau des offres remises.
LâentitĂ© adjudicatrice consulte en ligne, par voie Ă©lectronique. Les coordonnĂ©es e-mail du reprĂ©sentant habilitĂ© Ă soumissionner Ă la prĂ©sente consultation sont Ă mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyĂ©e par voie Ă©lectronique doit ĂȘtre envoyĂ©e sur la plateforme dont lâadresse est mentionnĂ©e en section I de lâavis, par un reprĂ©sentant du candidat dĂ»ment habilitĂ©. Aucun envoi par e-mail n'est autorisĂ©. Le candidat doit ĂȘtre en mesure de justifier des pouvoirs de son reprĂ©sentant sur requĂȘte de lâentitĂ© adjudicatrice.
Les documents gĂ©nĂ©riques de capacitĂ© et attestations lĂ©gales gĂ©nĂ©riques devront ĂȘtre dĂ©posĂ©s sur Provigis (plateforme de dĂ©matĂ©rialisation et de conformitĂ©). Une invitation est envoyĂ©e au fournisseur lors de sa manifestation dâintĂ©rĂȘt sur la plateforme dâachats. En cas de non-rĂ©ception de lâinvitation, le fournisseur est invitĂ© Ă se rapprocher de lâacheteur dont les coordonnĂ©es sont prĂ©cisĂ©es en section I.
Toute candidature Ă©lectronique ne respectant pas le formalisme prĂ© citĂ© ou envoyĂ©e Ă une autre adresse est rejetĂ©e sans ĂȘtre analysĂ©e.
Pour toute difficultĂ© dâordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plateforme achats (accessible Ă partir de lâadresse indiquĂ©e en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnĂ©es sont reprises au point I.1 du prĂ©sent avis.
AprĂšs examen des documents, lâentitĂ© adjudicatrice Ă©value la capacitĂ© du candidat et sĂ©lectionne les candidats aptes Ă prĂ©senter une offre.
Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de Prestations Intellectuelles de la SNCF, disponible sur le site
sncf.com :
http://www.sncf.com/fr/groupe/fournisseurs/documents
La candidature ainsi que tout Ă©change d'informations doivent ĂȘtre rĂ©digĂ©s en français.
Afin de prĂ©server le caractĂšre confidentiel, les documents seront communiquĂ©s aprĂšs signature dâun accord de confidentialitĂ©, qui doit ĂȘtre demandĂ© au point de contact indiquĂ© en I.1) du prĂ©sent avis.
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Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France
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Téléphone:
+33 144325151 đ
URL:
https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75 đ
Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
âLes procĂ©dures de recours applicables sont :
- Le rĂ©fĂ©rĂ© prĂ©contractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut ĂȘtre exercĂ© jusquâĂ la signature du marchĂ© ;
-...â
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
Les procédures de recours applicables sont :
- Le rĂ©fĂ©rĂ© prĂ©contractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut ĂȘtre exercĂ© jusquâĂ la signature du marchĂ© ;
- Le rĂ©fĂ©rĂ© contractuel (CPC, art 1441-3 et 1441-3-1) qui peut ĂȘtre exercĂ© dans un dĂ©lai de :
- 31 jours Ă compter de la publication dâun avis dâattribution au JOUE ou, pour les marchĂ©s fondĂ©s sur un accord cadre, Ă compter de la notification de la conclusion du contrat ;
- 6 mois Ă compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis dâattribution nâa Ă©tĂ© publiĂ© ou si aucune notification de la conclusion du contrat nâa Ă©tĂ© effectuĂ©e ;
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Service auprĂšs duquel des informations sur la procĂ©dure de recours peuvent ĂȘtre obtenues
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France
đ«đ·
Téléphone:
+33 144325151 đ
URL:
https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75 đ
Source: OJS 2023/S 071-218090 (2023-04-06)