Prestations de conseil et d'assistance sur les sujets relatifs à "l'Expérience Client"

Brève description

La consultation a pour objet de couvrir les besoins en prestations orientées "Expérience Client" pour La Poste.
Le descriptif du besoin est disponible au chapitre II.2.4) Description des prestations

Description du marché

Dans son plan stratégique "La Poste 2030, engagée pour vous", La Poste fait du client une priorité.
Ses ambitions en rupture sont basées sur un nouveau modèle de distribution, dont les piliers sont formalisés dans la plan stratégique « Distributeur 2030 », composé de 5 grands programmes dont le programme 5 « expérience client ».
Dans ce cadre là, La Poste aura besoin de recourir régulièrement et rapidement à des expertises pointues et spécialisées dans le domaine de l'expérience client, afin d'accompagner et de conseiller les équipes internes et notamment l’équipe projet en charge du programme 5, mais également les autres parties prenantes en charge de de la déclinaison opérationnelle de ce programme.
Afin d’accompagner dans la durée et de manière cohérente les différents travaux, La Poste souhaite mettre en place un marché multi-attributaires sur les sujets de l'Expérience Client.
- Valeur estimative de l'accord cadre: 8 millions d'Euros HT
- Montant maximum de l'accord cadre: 10 millions d'Euros HT
- Nombre maximal d'attributaires envisagé: 5
La Poste s’engage à envoyer une demande de devis, accompagnée d’un cahier des charges spécifique, à tout ou partie des attributaires en fonction de la nature et de l’importance de la mission. La mise en concurrence sera réalisée dans des conditions qui seront précisées ultérieurement.

Description des renouvellements

Le marché sera conclu pour une durée ferme de vingt-quatre (24) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze mois (12) dans la limite de trois (3) fois, sauf dénonciation dans les conditions prévues au contrat.

Liste et brève description des conditions

Habilitation à exercer l'activité professionnelle, y compris exigences relatives à l'inscription au registre du commerce ou de la profession
Liste et description succincte des conditions:
Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous :
1/ son numéro unique d’identification
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L.2141-1 et au 1° et 3° de l’article L.2141-4 du Code de la commande publique
4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l’article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire :
- une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu’il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés.
- une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu)
- un certificat attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés
5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail.
6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés.
Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l’identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.

Liste et brève description des critères de sélection

1.PÉRENNITÉ FINANCIÈRE: critère pondéré à 10% de la note totale
- Le candidat doit fournir à La Poste : les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est-à-dire bilans, comptes de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices clos. En cas de création récente, le candidat doit fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.
Si le candidat se présente en groupement, chacun des membres du groupement fournira les documents demandés.
En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.

Liste et brève description des critères de sélection

2.DOMAINE D’ACTIVITÉS : critère pondéré à 15% de la note totale
- Pour le dernier exercice fiscal, la part d'activité (en %) dédiée au conseil dans son CA global
- Pour le dernier exercice fiscal, la part (en %) de l'activité liée à l'objet du marché dans l’activité globale (en nombre de missions effectuées)
3.EFFECTIFS ET QUALIFICATION PROFESSIONNELLE : (critère pondéré à 20% de la note totale)
Pour les 2 derniers exercices fiscaux, le candidat présentera :
- Effectif moyen total de la structure
- La part (en %) et le nombre de consultants dédiés à l'objet du marché
4.POSITIONNEMENT DES CONSULTANTS : critère pondéré à 15% de la note totale
Pour le dernier exercice fiscal, le candidat présentera une matrice des compétences sur le domaine « expérience client » et détaillera le positionnement des consultants en indiquant:
- La part (en %) et le nombre de consultants orientés pilotage de projet dans le cadre de missions portant sur l'expérience client
- La part (en %) et le nombre de consultants orientés réflexion stratégique, anticipation dans le cadre de missions portant sur l'expérience client
- La part (en %) et le nombre de consultants orientés conduite du changement dans le cadre de missions portant sur l'expérience client
5.RÉFÉRENCES DU CANDIDAT DANS LE CADRE DE MISSION PORTANT SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT : critère pondéré à 40% de la note totale
Le candidat présentera six références en lien avec l’Expérience Client auprès de grands groupes comparables (multi-services, décentralisés + activité retail (réseau physique et digital de distribution)...) et réalisées au cours des 2 derniers exercices fiscaux.
- 2 références concernant le conseil en stratégie marketing omnicanal, marketing distribution et relation client
○ réf 1: mise en place d'un référentiel de parcours client en omnicanal et mise en application pour repenser les parcours omnicanaux existants et redéfinir les procédures de mise en marché des offres
○ réf 2: refonte du modèle relationnel, avec réalisation d’un diagnostic du modèle relationnel existant, identification des points de rupture sources d’insatisfaction client et préconisation des bases d’une nouvelle politique relationnelle centrée client + mise en œuvre opérationnelle par le biais d’outils relationnels appropriés pour les clients et les collaborateurs
- 2 références concernant le conseil en transformation d’entreprise/conduite du changement
○ réf 1: cadrage et pilotage bout en bout d’un programme de transformation culturelle sous-tendant la mise en place de nouvelles modalités de prise en charge du client à chaque point de contact (physique, digital ou distanciel), déclinaison opérationnelle des postures et de pratiques au quotidien, facilitation de l’appropriation dans une démarche de conduite du changement auprès de la ligne managériale + des collaborateurs en front-line
○ réf 2: programme d’engagement collaborateur : mise en place d'une démarche commune pour remonter/partager les bonnes pratiques locales et/ou les idées d’amélioration continue, visant à optimiser l’expérience du client à chaque moment d’interaction quel que soit le canal utilisé
- 2 références concernant le pilotage de la performance et de l’excellence de la relation client
○ réf 1: élaboration d’un tableau de bord stratégique de l’expérience client proposant à destination d’instances de décision de haut niveau, des KPIs dédiés à la mesure de l’expérience client et des recommandations d’actions correctives
○ réf 2: dans le cadre du lancement de projets structurants mettre en œuvre une démarche de labellisation, de priorisation et de validation des projets stratégiques sur la base de la valeur client estimée
Pour chacune des références, le candidat précisera :
-nom, secteur d'activité, taille et CA en € HT du client
-Intitulé, dimensionnement et durée de la mission
-Description de la prestation et de la méthodologie
-Description de la valeur ajoutée du prestataire
-Freins et facteurs clefs de succès de la mission

Dépôts et garanties exigés

Le candidat devra fournir à La Poste avant la signature du contrat les attestations d'assurance détaillées en cours (RC exploitation, RC professionnelle, RC produit).

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent

Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n°75-1334 du 31 décembre 1975 modifiée.

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.
Conformément aux dispositions de l’article 53 du décret n°2016-360 du 25 mars 2016, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.