Description du marché
- PRESTATIONS DE BASES
A ce jour la relation avec les clients sourds et malentendants se réalise par plusieurs moyens/canaux :
A distance :
-Sur le site laposte.fr / Espace sourds et malentendants : LSF, Chat, LPC et transcription
-Sur le site labanquepostale.fr / Espace sourds et malentendants : LSF et chat (non traité dans l’appel d’offre)
. PRESENTATION DE LA SOLUTION ACTUELLEMENT EN PLACE
Le prestataire assure le service client à destination de nos clients sourds et malentendants via les 4 modes de contact suivants :
• LSF
• Chat
• LPC
• Transcription écrite simultanée
. DEFINITION DU BESOIN
RELATION A DISTANCE ACTIVITES COURRIER COLIS
Le prestataire assure le service client à destination de nos clients sourds et malentendants via 4 modes de contact.
L’accessibilité pour nos clients se faisant sur le site
www.laposte.fr Rubrique « La poste vous accompagne » puis sur « Espace sourds et malentendants ».
Le prestataire nous fournit un lien permettant de relier nos clients à son outil afin de garantir une interaction quasi immédiate et fluide.
Les prestations demandées sont les suivantes :
- LSF (Langue des Signes Française) en vidéo
Via une webcam installée chez les conseillers, afin de permettre un échange visuel avec une connaissance approfondie de la Langue des signes française.
Solution full-web, sans installation préalable pour le client et les utilisateurs
Version à la fois responsive et compatible sur les derniers terminaux et navigateurs du marché
- Chat
Via un outil fourni par le prestataire.
- LPC (Langage parlé complété) en vidéo
Via un outil fourni par le prestataire.
Ce canal étant exclusivement géré par le prestataire.
- Transcription écrite simultanée
Via un outil fourni par le prestataire.
VOLUME ESTIME (RELATION A DISTANCE) :
Sur les 4 canaux il faut compter entre 8 000 et 14 000 sollicitations reparties de la façon suivante :
LSF : Entre 1 500 et 3 000 contacts par an
CHAT: Entre 7 000 et 10 000 contacts par an
LPC : Entre 120 et 150 contacts par an
TES : Entre 150 et 200 contacts par an
PRESTATION COMPLEMENTAIRE :
A terme La Poste recherche une solution afin de permettre aux clients sourds et malentendants pénétrant dans un bureau de poste d’échanger avec le chargé d’accueil par l’intermédiaire d’un interprète en LSF qui traduit l’échange en direct
o Un client se rend en bureau de poste et est accueilli par le chargé de clientèle
o Le chargé de clientèle contacte un interprète LSF sur une application sur un smartphone enrôlé La Poste
o L’interprète LSF traduit l’échange en direct via la visio ; l’interprète est un intermédiaire entre le client et son interlocuteur entendant en présentiel
o A ce jour la viso n’est pas encore disponible sur le smartphone La Poste
Il est attendue de façon prioritaire une réponse sur les prestations de base ; les non réponses sur les prestations complémentaires ne sont pas éliminatoires
Population approximative impactée par la solution : cf Volumétrie ci-dessus
Nombre d'utilisateurs estimé à titre indicatif : 1 collaborateur et cf volumétrie ci-dessus
Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français.
La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD). Par ailleurs, le traitement des données de La Poste, y compris l’hébergement, la sauvegarde et/ou la consultation devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne (UE). Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à cette exigence.