Supervision, Maintenance et Evolutions de la plateforme de Centre de Contact National SNCF

SNCF

La consultation "Supervision, Maintenance et Evolutions de la plateforme de Centre de Contact National SNCF" est décomposée en 3 lots comme suit :
- Lot N°1 (tranche ferme) : Supervision, maintenance préventive et corrective matériels et logiciels, avec un support de niveau 3 de la plateforme existante du Centre de Contact National
- Lot N°1 (tranche optionnelle) :
- Évolutions majeures de la plateforme existante du Centre de Contact National :
o L’upgrade des composants Avaya en version 10
o La mise à jour du service d’enregistrement des communications Nice, ou équivalent
- Prestations spécifiques :
o Une prestation d’accompagnement au déménagement de l’ensemble de la plateforme existante de centre d’appels d’un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire
o Une prestation ponctuelle d’accompagnement à des développements spécifiques SNCF
o Une prestation de fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients
- Évolutions des fonctionnalités de la plateforme :
o Speech Analytics
o Work Force Management
- Lot N°2 (tranche optionnelle) :
o Fourniture d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS)
- Lot N°3 (tranche optionnelle) :
o Fourniture d’une solution de communication à partir d’un navigateur Internet, de type Web RTC

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-10-13. L'appel d'offres a été publié le 2022-09-23.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? OĂą ?
Historique des marchés publics
Date Document
2022-09-23 Avis de marché
2023-05-30 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2022-09-23)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Numéro de référence: 2022DOS0742833
Brève description:
La consultation "Supervision, Maintenance et Evolutions de la plateforme de Centre de Contact National SNCF" est décomposée en 3 lots comme suit : - Lot N°1 (tranche ferme) : Supervision, maintenance préventive et corrective matériels et logiciels, avec un support de niveau 3 de la plateforme existante du Centre de Contact National - Lot N°1 (tranche optionnelle) : - Évolutions majeures de la plateforme existante du Centre de Contact National : o L’upgrade des composants Avaya en version 10 o La mise à jour du service d’enregistrement des communications Nice, ou équivalent - Prestations spécifiques : o Une prestation d’accompagnement au déménagement de l’ensemble de la plateforme existante de centre d’appels d’un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire o Une prestation ponctuelle d’accompagnement à des développements spécifiques SNCF o Une prestation de fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients - Évolutions des fonctionnalités de la plateforme : o Speech Analytics o Work Force Management - Lot N°2 (tranche optionnelle) : o Fourniture d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS) - Lot N°3 (tranche optionnelle) : o Fourniture d’une solution de communication à partir d’un navigateur Internet, de type Web RTC
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦
Code CPV supplémentaire: Logiciels et systèmes d'information 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus Ă©conomique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Sncf
Adresse postale: 116 cours Lafayette - CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: LYON Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/ 🌏
Courrier électronique: ext.audrey.candy@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 666864454 📞
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL pour la participation: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-09-23 đź“…
Date limite de soumission: 2022-10-13 đź“…
Date de publication: 2022-09-28 đź“…
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 187-530732
Numéro JO-S: 187
Informations complémentaires
Seuls les soumissionnaires étant certifiés Avaya niveau "Diamant" peuvent se positionner sur le lot 1 Seuls les soumissionnaires ayant un chiffre d'affaires minimal de 6 000 000€ en année N-1 peuvent se positionner sur le lot 1.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La consultation "Supervision, Maintenance et Evolutions de la plateforme de Centre de Contact National SNCF" est décomposée en 3 lots comme suit :
- Lot N°1 (tranche ferme) : Supervision, maintenance préventive et corrective matériels et logiciels, avec un support de niveau 3 de la plateforme existante du Centre de Contact National
- Lot N°1 (tranche optionnelle) :
- Évolutions majeures de la plateforme existante du Centre de Contact National :
o L’upgrade des composants Avaya en version 10
o La mise à jour du service d’enregistrement des communications Nice, ou équivalent
- Prestations spécifiques :
o Une prestation d’accompagnement au déménagement de l’ensemble de la plateforme existante de centre d’appels d’un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire
o Une prestation ponctuelle d’accompagnement à des développements spécifiques SNCF
o Une prestation de fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients
- Évolutions des fonctionnalités de la plateforme :
o Speech Analytics
o Work Force Management
- Lot N°2 (tranche optionnelle) :
o Fourniture d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS)
- Lot N°3 (tranche optionnelle) :
o Fourniture d’une solution de communication à partir d’un navigateur Internet, de type Web RTC
Intitulé du lot: Lot 1 - Supervision, maintenance et évolutions des plateformes maquette et production existantes du Centre de Contact National SNCF
Numéro du lot: 1
Brève description:
La tranche ferme du lot 1 comprend les prestations de supervision, maintenance préventive et corrective matériels et logiciels, avec un support du niveau 3 de la plateforme existante du Centre de Contact National.
En options, le lot 1 comprend :
- Les Ă©volutions majeures de la plateforme existante avec l'upgrade des composants Avaya en version 10 et la mise Ă  jour du service d'enregistrement des communications Nice (ou Ă©quivalent)
- Des prestations spécifiques : accompagnement au déménagement de l'ensemble de la plateforme existante de centre d'appels d'un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire, accompagnement ponctuel à des développements spécifiques SNCF, fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients
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- Des évolutions de fonctionnalités : Speech Analytics, Work Force Management
Durée de l'accord: 60 mois
Description des renouvellements: 2 reconductions possibles de 12 mois chacune
Description des options: Les prestations optionnelles sont décrites dans le II.2.4)
Informations complémentaires:
Seuls les soumissionnaires étant certifiés Avaya niveau "Diamant" peuvent se positionner sur le lot 1
Seuls les soumissionnaires ayant un chiffre d'affaires minimal de 6 000 000€ en année N-1 peuvent se positionner sur le lot 1.
Intitulé du lot: Lot 2 - Fourniture d'une solution de Contact Center as a Service (CCaaS)
Numéro du lot: 2
Brève description:
Le lot 2 correspond Ă  des prestations optionnelles de fourniture d'une solution de Contact Center as a Service (CCaaS).
Description des options:
L'ensemble des prestations du lot 2 sont optionnelles et seront activées selon les modalités précisées dans le projet de CPS.
Intitulé du lot: Lot 3 - Fourniture d'une solution de communication à partir d'un navigateur Internet de type Web RTC
Numéro du lot: 3
Brève description:
La tranche optionnelle du lot 3 correspond Ă  la fourniture d'une solution de communication Ă  partir d'un navigateur Internet, de type Web RTC.
Description des options:
L'ensemble des prestations du lot 3 sont optionnelles et seront activées selon les modalités précisées dans le projet de CPS.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- Justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent)
- L'imprimé DC1 intitulé "Lettre de candidature - Désignation du mandataire par ses cotraitants" dûment complété
- L'imprimé DC2 intitulé "Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement" dûment complété
Ces documents sont à se procurer par internet à l’adresse suivante : https://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat
Pour les ESAT : l'agrément préfectoral relatif à la création de l'établissement ou pour les EA, le Contrat pluriannuel d’objectifs et de moyens (CPOM) ou le Contrat d’objectif triennal (COT) en cours de validité à la date limite de remise des offres ou la preuve de la structure équivalente.
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Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre Ă  leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants.
(En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) :
- une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché
- une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l’établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi
- une déclaration appropriée de banques ou preuve d’une assurance pour les risques professionnels (Fourniture de l’attestation d’assurance Responsabilité Civile Professionnelle indiquant le montant garanti et la nature des activités couvertes)
- le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe
Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Pour le lot 1 : chiffre d'affaires minimal en N-1 de 6 000 000€.
Capacité technique et professionnelle:
Les candidats justifient qu’ils disposent des capacités à réaliser le marché en fournissant les pièces suivantes (ainsi que pour tous les cotraitants et pour les sous-traitants auxquels il est fait appel, s’ils souhaitent se prévaloir de leurs capacités) :
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- Liste des principaux services fournis au cours des trois dernières années indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Joindre des attestations de bonne exécution, ou une déclaration de l’opérateur économique.
- Déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l’importance du personnel d’encadrement.
- Pour le lot 1 : fourniture du justificatif du statut Diamant AVAYA
Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Pour le lot 1 : Certification statut Diamant chez AVAYA
Liste et brève description des règles et critères:
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments de capacité seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros. Les prix sont fermes.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Heure limite de réception des offres: 10:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 7 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 552 049 447 76279
Contact
Point de contact: CANDY Audrey
Adresse du profil d'acheteur: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Informations complémentaires
La société nationale SNCF émet cet avis de marché en son nom et pour son compte.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure avec négociation, objet du code de la commande publique. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises.
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L’entité adjudicatrice développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plateforme EASI (cf. section I de l’avis) par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l’entité adjudicatrice.
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Les documents génériques de capacité et attestations légales génériques devront être déposés sur Provigis (plateforme de dématérialisation et de conformité). Une invitation est envoyée au fournisseur lors de sa manifestation d’intérêt sur la plateforme EASI. En cas de non réception de l’invitation, le fournisseur est invité à se rapprocher de l’acheteur dont les coordonnées sont précisées en section I.
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Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plateforme (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis.
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Après examen des documents, l’entité adjudicatrice évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.
Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de prestations de services de la SNCF, disponible sur le site sncf.com : http://www.sncf.com/fr/groupe/fournisseurs/documents
La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire
Adresse postale: Parvis du Tribunal de Paris
Commune postale: Paris
Code postal: 75859
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: https://www.tribunal-de-paris.justice.fr/75 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Les procédures de recours applicables sont :
- Le référé précontractuel (CPC, art 1441-1 et 1441-2) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché ;
- Le référé contractuel (CPC, art 1441-3 et 1441-3-1) qui peut être exercé dans un délai de :
- 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat ;
- 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucune notification de la conclusion du contrat n’a été effectuée ;
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2022/S 187-530732 (2022-09-23)
Avis d'attribution de marché (2023-05-30)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-05-30 đź“…
Date de publication: 2023-06-02 đź“…
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 105-330237
Se réfère à l'avis: 2022/S 187-530732
Numéro JO-S: 105

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
- Lot N°1 (tranche ferme) : Supervision, maintenance préventive et corrective matériels et logiciels, avec un support de niveau 3 de la plateforme existante du Centre de Contact National
- Lot N°1 (tranche optionnelle) :
- Évolutions majeures de la plateforme existante du Centre de Contact National :
o L’upgrade des composants Avaya en version 10
o La mise à jour du service d’enregistrement des communications Nice, ou équivalent
- Prestations spécifiques :
o Une prestation d’accompagnement au déménagement de l’ensemble de la plateforme existante de centre d’appels d’un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire
o Une prestation ponctuelle d’accompagnement à des développements spécifiques SNCF
o Une prestation de fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients
- Évolutions des fonctionnalités de la plateforme :
o Speech Analytics
o Work Force Management
Description des options:
- Lot N°1 (tranche optionnelle) :
- Évolutions majeures de la plateforme existante du Centre de Contact National :
o L’upgrade des composants Avaya en version 10
o La mise à jour du service d’enregistrement des communications Nice, ou équivalent
- Prestations spécifiques :
o Une prestation d’accompagnement au déménagement de l’ensemble de la plateforme existante de centre d’appels d’un datacenter SNCF vers un datacenter partenaire
o Une prestation ponctuelle d’accompagnement à des développements spécifiques SNCF
o Une prestation de fourniture mensuelle du nombre de positions par client et de maintien de la représentation graphique des call-flows clients
- Évolutions des fonctionnalités de la plateforme :
o Speech Analytics
o Work Force Management
Brève description: Fourniture d’une solution de Contact Center as a Service (CCaaS)
Description des options:
Le lot 2 correspond Ă  des prestations optionnelles de fourniture d'une solution de Contact Center as a Service (CCaaS).
Brève description:
Fourniture d'une solution de communication Ă  partir d'un navigateur Internet de type Web RTC
Description des options:
La tranche optionnelle du lot 3 correspond Ă  la fourniture d'une solution de communication Ă  partir d'un navigateur Internet, de type Web RTC.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-05-23 đź“…
Nom: Orange business services
Numéro d'enregistrement national: 34503941600085
Commune postale: Saint-denis
Pays: France 🇫🇷
Nom: Eloquant
Numéro d'enregistrement national: 43413215500046
Commune postale: Gieres
Nom: Seampl
Numéro d'enregistrement national: 81438781700012
Commune postale: Paris
Source: OJS 2023/S 105-330237 (2023-05-30)
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Fournisseurs:
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