Marché de fourniture de solutions SAAS de collecte et de qualification d'interactions pour les activités de Relation Client d'Enedis

Enedis

Le marché porte sur la fourniture d’un service de collecte d’appels, de Serveur Vocal Interactif, d’un service de voicebot et d’un service de SVI Visuel ainsi que les prestations associées pour la qualification des appels à destination des centres de contacts d'Enedis.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2022-07-29. L'appel d'offres a été publié le 2022-07-06.

Qui ?

• Enedis

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de développement de logiciels de communication et de logiciels multimédia › Services de développement de logiciels de communication › Services de développement de logiciels de réponse vocale interactive

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2022-07-06	Avis de marché
2023-06-23	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2022-07-06)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de développement de logiciels de réponse vocale interactive
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de développement de logiciels de réponse vocale interactive 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis
Adresse postale: 34 Place des Corolles
Code postal: 92079
Commune postale: PARIS La Défense Cedex
Contact
Adresse Internet: https://www.enedis.fr 🌏
Courrier électronique: jerome.waller@edf.fr 📧
Téléphone: +33 761470936 📞
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2022-07-06 📅
Date limite de soumission: 2022-07-29 📅
Date de publication: 2022-07-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2022/S 131-374777
Numéro JO-S: 131
Informations complémentaires

Le candidat fera usage du français à l'écrit et à l'oral dans tous les échanges avec Enedis

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Ce marché se décompose en plusieurs briques ayant des fonctions spécifiques :

• Une solution de collecte nominale permettant d’acheminer les appels vers les autres composants en utilisant des numéros géographiques ou des numéros colorés

• Une solution de collecte de secours permettant d’acheminer les appels vers les autres composants en cas de problème sur la solution de collecte nominale

• Une solution de Serveur Vocal Interactif permettant de faire des opérations de qualification, de filtrage ou de selfcare suite à un appel sur un numéro

• Une solution de Callbot / Voicebot permettant d’avoir une conversation en langage naturel avec l’Appelant et s’appuyant sur des briques IA

• Une solution de SVI Visuel permettant de faire ou de compléter la qualification dans une interface utilisable par un smartphone en utilisant les canaux digitaux

Le volume maximal estimé pour la durée totale du marché est de 160 000 000 appels (20 000 000 appels par an)

Durée de l'accord: 96 mois
Description des options:

La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend une option de durée de 60 mois (5 x 12 mois)

Informations complémentaires:

Le candidat fera usage du français à l'écrit et à l'oral dans tous les échanges avec Enedis

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du CCP notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) délivré par l’INSEE, (en lieu et place d'un extrait K bis), ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat.

Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Situation économique et financière:

Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultat) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.

Le candidat devra communiquer pour chaque lot sur lequel il candidate : le CA global monde.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Un seuil minimal de CA en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation, est exigé sur ce marché :

- 13 000 000 EUR annuels en moyenne sur les 3 derniers exercices (SELECTION)

Capacité technique et professionnelle:

- (INFORMATION) Le Candidat a mis en place une organisation pour une mise en conformité RGPD

- (INFORMATION) Le Candidat est en capacité de fournir un délégué à la protection des données (DPO) dans le cadre du RGPD

- (SELECTION) Le Candidat démontre qu'il a mis en œuvre une démarche de gestion de projet de type PRINCE 2, PMI, SCRUM ou équivalent

- (SELECTION) Le Candidat dispose d'une Certification ISO9001 ou ISO20000 ou est en cours de certification

- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un service de collecte nominal et de secours en respectant la décision n° 2014-0661 de l'ARCEP

- (SELECTION) Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine de la collecte avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés

- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un service SVI permettant de qualifier la demande du client sur des stratégies de qualification, de filtrage ou de selfcare avec ou sans interaction avec des SI de l'Entreprise

- (SELECTION) Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés

- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir…

… une solution pouvant s'interfacer avec une solution de routage tierce partie

… et concevoir des services de callbot comprenant tous les composants, notamment la brique NLU.

- (SELECTION) Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des callbots notamment pour des besoins de filtrage, de qualification et de selfcare

- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un SVI visuel interfacé ou intégré au service SVI permettant de développer des parcours de filtrage, de qualification et de selfcare sous forme d'interfaces digitale.

- (SELECTION) Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI Visuel

- (ELIMINATOIRE) Le candidat est en capacité de fournir une solution permettant une interopérabilité entre les différents composants (SVI, Callbot et SVI Visuel) avec passage de contexte de l’appel entre ces composants.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

La totalité des critères, à l'exception de ceux demandés pour information ou pour sélection, sont éliminatoires.

Les réponses des candidats aux critères de sélection sont valorisées à travers une cotation de 0 à 5 pondérée.

Le nombre de candidats retenu pour soumissionner à la consultation sera limité aux 6 meilleures notes.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'Enedis.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre minimum de candidats: 3
Nombre maximum de candidats: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

- Le Candidat démontre qu'il a mis en œuvre une démarche de gestion de projet de type PRINCE 2, PMI, SCRUM ou équivalent (SELECTION)

- Le Candidat dispose d'une Certification ISO9001 ou ISO20000 ou est en cours de certification (SELECTION)

- Le Candidat réalise un CA monde annuel moyen sur les 3 derniers exercices disponibles supérieur à 13 M€ (SELECTION)

- Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine…

… de la collecte avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés (SELECTION)

… des SVI avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés (SELECTION)

- Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des…

… callbots notamment pour des besoins de filtrage, de qualification et de selfcare (SELECTION)

… SVI Visuel (SELECTION)

Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: EDF SA - Direction des Achats Groupe - DOA TPIT - Mr WALLER Jérôme
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Informations complémentaires

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n° rfx_115024 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché.

Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».

Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.

La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com)

Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire de Nanterre
Adresse postale: 179-191 avenue Joliot-Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: https://www.cours-appel.justice.fr/versailles/tribunal-judiciaire-de-nanterre 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2022/S 131-374777 (2022-07-06)

Avis d'attribution de marché (2023-06-23)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2023-06-23 📅
Date de publication: 2023-06-28 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2023/S 122-388349
Se réfère à l'avis: 2022/S 131-374777
Numéro JO-S: 122

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2023-06-23 📅
Source: OJS 2023/S 122-388349 (2023-06-23)

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