Le marché porte sur la fourniture d’un service de collecte d’appels, de Serveur Vocal Interactif, d’un service de voicebot et d’un service de SVI Visuel ainsi que les prestations associées pour la qualification des appels à destination des centres de contacts d'Enedis.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2022-07-29.
L'appel d'offres a été publié le 2022-07-06.
Avis de marché (2022-07-06) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Enedis
Adresse postale: 34 Place des Corolles
Commune postale: PARIS La Défense Cedex
Code postal: 92079
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: EDF SA - Direction des Achats Groupe - DOA TPIT - Mr WALLER Jérôme
Téléphone: +33 761470936📞
Courrier électronique: jerome.waller@edf.fr📧
Région: Paris🏙️
URL: https://www.enedis.fr🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: https://pha.edf.com🌏
URL de participation: https://pha.edf.com🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Marché de fourniture de solutions SAAS de collecte et de qualification d'interactions pour les activités de Relation Client d'Enedis”
Produits/services: Services de développement de logiciels de réponse vocale interactive📦
Brève description:
“Le marché porte sur la fourniture d’un service de collecte d’appels, de Serveur Vocal Interactif, d’un service de voicebot et d’un service de SVI Visuel...”
Brève description
Le marché porte sur la fourniture d’un service de collecte d’appels, de Serveur Vocal Interactif, d’un service de voicebot et d’un service de SVI Visuel ainsi que les prestations associées pour la qualification des appels à destination des centres de contacts d'Enedis.
1️⃣
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“Ce marché se décompose en plusieurs briques ayant des fonctions spécifiques :
• Une solution de collecte nominale permettant d’acheminer les appels vers les...”
Description du marché
Ce marché se décompose en plusieurs briques ayant des fonctions spécifiques :
• Une solution de collecte nominale permettant d’acheminer les appels vers les autres composants en utilisant des numéros géographiques ou des numéros colorés
• Une solution de collecte de secours permettant d’acheminer les appels vers les autres composants en cas de problème sur la solution de collecte nominale
• Une solution de Serveur Vocal Interactif permettant de faire des opérations de qualification, de filtrage ou de selfcare suite à un appel sur un numéro
• Une solution de Callbot / Voicebot permettant d’avoir une conversation en langage naturel avec l’Appelant et s’appuyant sur des briques IA
• Une solution de SVI Visuel permettant de faire ou de compléter la qualification dans une interface utilisable par un smartphone en utilisant les canaux digitaux
Le volume maximal estimé pour la durée totale du marché est de 160 000 000 appels (20 000 000 appels par an)
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 96
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“- Le Candidat démontre qu'il a mis en œuvre une démarche de gestion de projet de type PRINCE 2, PMI, SCRUM ou équivalent (SELECTION)
- Le Candidat dispose...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
- Le Candidat démontre qu'il a mis en œuvre une démarche de gestion de projet de type PRINCE 2, PMI, SCRUM ou équivalent (SELECTION)
- Le Candidat dispose d'une Certification ISO9001 ou ISO20000 ou est en cours de certification (SELECTION)
- Le Candidat réalise un CA monde annuel moyen sur les 3 derniers exercices disponibles supérieur à 13 M€ (SELECTION)
- Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine de la collecte avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés (SELECTION)
- Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés (SELECTION)
- Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des callbots notamment pour des besoins de filtrage, de qualification et de selfcare (SELECTION)
- Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI Visuel (SELECTION)
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend une option de durée de 60 mois (5 x 12 mois)” Description
Informations complémentaires:
“Le candidat fera usage du français à l'écrit et à l'oral dans tous les échanges avec Enedis”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et...”
Liste et brève description des conditions
Chaque candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du CCP notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
Chaque candidat doit également remettre son numéro unique d’identification (SIREN) délivré par l’INSEE, (en lieu et place d'un extrait K bis), ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat.
Ce numéro est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultat) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière....”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultat) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
Le candidat devra communiquer pour chaque lot sur lequel il candidate : le CA global monde.
“Un seuil minimal de CA en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation, est exigé sur ce marché :
- 13 000 000 EUR annuels en moyenne...”
Un seuil minimal de CA en adéquation avec le volume prévisionnel financier de la prestation, est exigé sur ce marché :
- 13 000 000 EUR annuels en moyenne sur les 3 derniers exercices (SELECTION)
Afficher plus Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“- (INFORMATION) Le Candidat a mis en place une organisation pour une mise en conformité RGPD
- (INFORMATION) Le Candidat est en capacité de fournir un...”
Liste et brève description des critères de sélection
- (INFORMATION) Le Candidat a mis en place une organisation pour une mise en conformité RGPD
- (INFORMATION) Le Candidat est en capacité de fournir un délégué à la protection des données (DPO) dans le cadre du RGPD
- (SELECTION) Le Candidat démontre qu'il a mis en œuvre une démarche de gestion de projet de type PRINCE 2, PMI, SCRUM ou équivalent
- (SELECTION) Le Candidat dispose d'une Certification ISO9001 ou ISO20000 ou est en cours de certification
- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un service de collecte nominal et de secours en respectant la décision n° 2014-0661 de l'ARCEP
- (SELECTION) Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine de la collecte avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés
- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un service SVI permettant de qualifier la demande du client sur des stratégies de qualification, de filtrage ou de selfcare avec ou sans interaction avec des SI de l'Entreprise
- (SELECTION) Le Candidat dispose d'expériences significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI avec des volumes d'au moins 15 Millions d'appels par an et de 2500 appels simultanés
- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir une solution pouvant s'interfacer avec une solution de routage tierce partie
- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir et concevoir des services de callbot comprenant tous les composants, notamment la brique NLU.
- (SELECTION) Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des callbots notamment pour des besoins de filtrage, de qualification et de selfcare
- (ELIMINATOIRE) Le Candidat est en capacité de fournir un SVI visuel interfacé ou intégré au service SVI permettant de développer des parcours de filtrage, de qualification et de selfcare sous forme d'interfaces digitale.
- (SELECTION) Le Candidat dispose de références significatives sur les 3 dernières années dans le domaine des SVI Visuel
- (ELIMINATOIRE) Le candidat est en capacité de fournir une solution permettant une interopérabilité entre les différents composants (SVI, Callbot et SVI Visuel) avec passage de contexte de l’appel entre ces composants.
Afficher plus Conditions de participation
Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles):
“La totalité des critères, à l'exception de ceux demandés pour information ou pour sélection, sont éliminatoires.
Les réponses des candidats aux critères de...”
Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles)
La totalité des critères, à l'exception de ceux demandés pour information ou pour sélection, sont éliminatoires.
Les réponses des candidats aux critères de sélection sont valorisées à travers une cotation de 0 à 5 pondérée.
Le nombre de candidats retenu pour soumissionner à la consultation sera limité aux 6 meilleures notes.
Afficher plus
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'Enedis.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2022-07-29
12:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
“Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n° rfx_115024 et rattacher...”
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le Portail Achats d'EDF - Demande d'information n° rfx_115024 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché.
Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du Portail Achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart : « Nouveau Fournisseur ? Se référencer ».
Un document intitulé « Identification des membres du groupement et répartition des prestations » est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le Portail Achats.
La consultation sera effectuée par e-tender via le Portail Achats électronique d’EDF (https://pha.edf.com)
Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Avis d'attribution de marché (2023-06-23) Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2022/S 131-374777
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: C4T1084030
Numéro d'identification du lot: 1
Titre:
“Marché de fourniture de solutions SAAS de collecte et de qualification d'interactions pour les activités de Relation Client d'Enedis”
Date de conclusion du contrat: 2023-06-23 📅
Informations sur la sous-traitance
Le contrat est susceptible d'être sous-traité
Source: OJS 2023/S 122-388349 (2023-06-23)