Fourniture d’une solution Nouvelle Solution Distribution Téléphonique en mode Software As a Service et de prestations associées

Brève description

La Direction du Support Et de la Maintenance de La Poste souhaite se doter d'une Nouvelle
Solution Distribution Téléphonique.
La nouvelle solution téléphonique doit couvrir les domaines fonctionnels suivants :
- S’interfacer avec la solution PLUME (Service Now) et l’intranet du groupe La Poste ;
- Distribuer et attribuer intelligemment les appels (selon l’activité et les compétences de
l’opérateur par exemple) ;
- Proposer une approche multimédia avec un panel varié de canaux de communication intégré
ou compatible (voix, click to call, chatbot...) ;
- S’adapter aux nouvelles habitudes de travail : mix entre présence physique dans le centre
d’appels et télétravail ;
- Réaliser des appels sortant à partir d'un planning de RDV ;
- Exporter les statistiques vers IBIS (Business Object) et la Dataviz ;
- Fournir les fonctionnalités standards garantissant un bon fonctionnement et suivi du centre
d'appels.
A titre indicatif, le nombre d’utilisateurs de la solution sera d’environ 250

Description du marché

La consultation vise à fournir une solution de Distribution Téléphonique en mode Software As a Service et
de prestations associées pour les besoins la Direction du Support et de la Maintenance (DSEM) pour
couvrir les domaines fonctionnels suivants :
- S’interfacer avec la solution PLUME (Service Now) et l’intranet du groupe La Poste ;
- Distribuer et attribuer intelligemment les appels (selon l’activité et les compétences de l’opérateur par
exemple) ;
- Proposer une approche multimédia avec un panel varié de canaux de communication intégré ou
compatible (voix, click to call, chatbot...) ;
- S’adapter aux nouvelles habitudes de travail : mix entre présence physique dans le centre d’appels et
télétravail ;
- Réaliser des appels sortant à partir d'un planning de RDV ;
- Exporter les statistiques vers IBIS (Business Object) et la Dataviz ;
- Fournir les fonctionnalités standards garantissant un bon fonctionnement et suivi du centre d'appels.
Il est attendu de la solution :
- Qu'elle apporte le service attendu (logiciel et infrastructure) en mode SaaS ;
- Qu'elle réponde à des exigences de sécurité ;
- Qu'elle réponde à des exigences d'interopérabilité avec les SI existants de La Poste ;
- Qu'elle réponde aux exigences fonctionnelles de La Poste ;
- Qu'elle soit en langue française et ce sur tous les modules.
Il est attendu en outre du candidat qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants :
- De gestion de projet, de mise en œuvre, de conception générale et détaillée technique et fonctionnelle,
de déploiement de la solution ;
- De paramétrage, de développement et d'intégration ;
- De recette et de mise en production ;
- Des prestations de réversibilité ;
4 LPSJ
06/2021
- Des prestations de conduite du changement notamment la formation des administrateurs fonctionnels,
techniques et superviseurs.
La solution devra couvrir les volumétries approximatives de populations suivantes :
• 250 utilisateurs
Les prestations pourront être étendues aux filiales du Groupe La Poste.
Les candidats devront impérativement répondre sur l'ensemble des domaines concernés.
Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français.
La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
L'hébergement des données de La Poste devra impérativement être localisé au sein de l'Union Européenne
(UE), d'un pays de l'Espace Economique Européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union
Européenne. Le dossier de consultation qui sera envoyé aux candidats sélectionnés précisera les éléments
liés à cette exigence.
Il est rappelé qu’en sa qualité d’établissement bancaire, La Banque Postale est soumise à des exigences
de sécurité et de confidentialité renforcées, résultant d’obligations règlementaires (notamment l’arrêté du
3 novembre 2014 dans sa rédaction applicable au 13 janvier 2018, et des orientations EBA/GL/2019/02 de
l’Autorité bancaire européenne relatives à l’externalisation applicables au 30 septembre 2019), auxquelles
le candidat devra se soumettre.
La solution devra être conforme aux obligations d'accessibilité numérique, et de conception responsable
des services numériques.
La solution devra également respecter la PSSI de La Poste.
Le dossier de consultation qui sera envoyé aux candidats sélectionnés précisera les éléments liés à ces
exigences.
A titre d’information, nous estimons que le montant maximum de ce marché sera sur sa durée maximale
de 1,7 millions € HT.

Liste et brève description des conditions

Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous :
1/ son numéro unique d’identification
2/ s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés
3/ une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l'article L.2141-1 et au 1° et 3° de l'article L.2141-4 du Code de la commande publique
4/ les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l'article L.2141-2 du Code de la commande publique, c'est-à-dire :
- une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu’il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés .
- une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu)
5/ le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail.
6/ le cas échéant, les pièces prévues à l'article R.1263-12 du Code du Travail en cas de détachement de salariés.
Si le candidat se présente en groupement, il fournira une lettre de constitution du groupement, signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l’identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.

Liste et brève description des critères de sélection

CAPACITE ECONOMIQUE (pondéré à 20%)
Le candidat fournira les liasses fiscales (bilans, comptes de résultats et annexes numérotées de 2050 à 2059
inclus et les rapports de gestion) des 2 derniers exercices clos fiscaux à joindre, ou de tous documents
équivalents ainsi que des éléments fournis par le candidat dans le questionnaire d'informations.
Si le candidat se présente en groupement, chacun des membres du groupement fournira les documents
demandés.
En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité
économique et financière.

Liste et brève description des critères de sélection

EFFECTIFS (pondéré à 30%)
Le candidat indiquera, pour les trois dernières années :
- les effectifs moyens annuels dont il dispose (en précisant s'il en dispose directement ou indirectement)
dans les domaines de compétence spécifiques au présent marché,
- les compétences en termes de nombre d'experts/consultants, de profils et de niveau d'expérience
(junior, confirmé, senior) dont il dispose (en précisant s'il en dispose directement ou indirectement) dans
les domaines d'activité sollicités par l'objet du besoin.
Le candidat précisera pour ces mêmes experts/consultants le nombre de certifiés ainsi que leurs niveaux
de certification sur une méthodologie de gestion de projet (méthodologies agiles ou équivalentes) par des
organismes indépendant.
Le candidat fournira les certificats de qualification professionnelle ou tout moyen de preuve équivalent ou
toute autre qualification professionnelle qu'il estime pertinente pour réaliser les prestations relatives au
présent marché en décrivant la teneur de cette qualification.
4. REFERENCES (pondéré à 40%)
Le candidat devra fournir 3 références réalisées au cours des trois dernières années pour lesquelles il a
réalisé des prestations similaires en termes de périmètre fonctionnel, de complexité d'organisation et de
nombre d’utilisateurs (solution et prestations associées).
Il précisera pour chacune des références clients présentées:
- le nom du client,
- la direction cliente au sein de la société,
- le nom, la fonction, et les coordonnées d'un contact chez le client,
- le lieu, l'année et la durée de réalisation du projet,
- le montant du contrat (en EUR HT),
- une description succincte du projet (contexte, objectifs, populations concernées, méthodologie mise en
œuvre, etc.),
- le nombre d'utilisateurs,
- les interfaces avec les SI existants (connecteurs, logiciels,....),
Le candidat fournira pour chaque référence une attestation délivrée par le client (nom, qualité,
coordonnées). A défaut, il fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La
Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client.
5. Mesures de gestion environnementale (pondéré à 10%)
Le candidat précisera :
- les mesures de gestion environnementale mises en œuvre pour l’exécution du marché, synthétisées dans
un document d'une page étayé par des chiffres
- s’il dispose de certification du management de l'énergie ou si une démarche est en cours (ex : ISO 50
001, ISO 14 001, ou équivalent). Le candidat remettra le document en sa possession.

Liste et brève description des règles et critères

De plus, il est précisé qu'une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:
- en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs groupements,
- en tant que membre de plusieurs groupements.

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent

• Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
• La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
• L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
• Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Tous les documents ne pouvant être scannés sont à retourner par courrier recommandé avec accusé de réception ou à déposer contre récépissé à l'adresse du Point de contact avant les mêmes dates et heure limites.
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit :
- justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et
- apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Conformément aux dispositions des articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.