Fourniture d'une solution de Gestion du Recouvrement et Risque Client en mode SaaS et des prestations associées pour le Groupe La Poste

Brève description

Pour répondre à ses besoins, le Groupe La Poste souhaite se doter d'une solution logicielle ou plateforme de gestion du recouvrement et du risque client en mode SaaS.
Le projet « PG2RC », plateforme de gestion du recouvrement et du risque client, s'inscrit dans le plan stratégique La Poste 2030 avec les enjeux et objectifs suivants :
- Accélérer son développement en s’appuyant sur la technologie, sur la donnée et l’intelligence artificielle grâce à un système technologique ouvert et sécurisé,
- Doper le recouvrement à l’intelligence artificielle pour en faire un levier de performance du Cash,
- Mutualiser le recouvrement et le risque client du Courier, Réseau La Poste (RLP), du Colis en vue de disposer d’une vision consolidée du risque La Poste,
- Réaliser le recouvrement pour compte de tiers (clients externes La Poste), avec le cloisonnement des activités pour le compte de La Poste de celles des comptes de tiers, et des comptes de tiers entre eux.
La solution logicielle devra couvrir les domaines fonctionnels suivants :
- Domaines fermes : recouvrement amiable, recouvrement contentieux, risque client, un extranet client connecté, clients BtoB et BtoC
- Domaines optionnels : GED pour historisation et conservation des courriers de relances
Les candidats devront impérativement répondre sur l'ensemble des domaines concernés (fermes et optionnels), et en français.
Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français.
Le besoin est décrit au sein du paragraphe II.2.4).
La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
L'hébergement des données devra impérativement être localisé au sein de l'Union européenne (UE), d'un pays de l'Espace économique européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union européenne.
La solution devra également respecter la PSSI de La Poste.
Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à ces exigences.

Description du marché

La présente consultation porte sur la fourniture d'une solution gestion du recouvrement et du risque client en mode SaaS et de prestations associées pour le Groupe La Poste.
La solution logicielle de gestion du recouvrement et du risque client devra répondre notamment de manière globale, et spécifique, à des exigences :
- Fonctionnelles, techniques, de conformité, de sécurité, d'intégration et d'interopérabilité avec le système d'information de La Poste
- De services attendus (logiciel et infrastructure) en mode SaaS
- De langue française sur tous les modules
Il est notamment attendu de la solution les fonctionnalités suivantes :
- Une optimisation et standardisation personnalisées des processus de recouvrement
- Un pilotage et une anticipation du risque client via des alertes
- Une vision transverse, consolidée et mutualisée du risque client des périmètres Courrier, Réseau, Colis
- Une amélioration de l’efficience des stratégies de relance
- Une accélération de la résolution des litiges via une gestion collaborative des litiges en associant tous les acteurs associés à la contractualisation
- Une connaissance de la santé financière des clients via des KPI et tableaux de bords
- Une meilleure visibilité des résultats des équipes, agents via des indicateurs de performance et d’activités
- Une mise à disposition d’outils de pilotage, d’aide à la décision, et donner de la visibilité à la direction afin d’avoir une vision 360° des clients BtoB et BtoC
- Une productivité accrue des équipes, une amélioration du DSO et une baisse des impayés
- Un accostage aux différents systèmes d’informations
- Un recouvrement BtoB et BtoC doper grâce à l’intelligence artificielle pour en faire un levier de performance du Cash
- Des tableaux de bord sur mesure afin de mesurer la performance et communiquer un reporting opérationnel
La consultation porte également sur la fourniture (optionnel) :
- D’une GED pour historisation et conservation des courriers de relances
Il est attendu en outre du prestataire retenu qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants :
- Gestion de projet
- Conception générale et détaillée technique et fonctionnelle
- Mise en œuvre (paramétrage et développement) et d'intégration avec les SI existants de La Poste
- Recette et accompagnement à la recette
- Migration et reprise de données
- Mise en production et déploiement de la solution
- Accompagnement au changement et réalisation des formations
- Transfert de connaissances
- Support post-projet au démarrage
- Prestations de réversibilité
- Prestations complémentaires activables ou non (dont notamment des prestations de set-up pour la mise en œuvre du recouvrement pour d’autres directions du Groupe La Poste et/ou pour le compte de tiers, des prestations d’intégration de nouveaux flux)
À titre indicatif, le marché couvre le périmètre suivant, à la date de la publication de l'avis :
- Environ 45 utilisateurs (dont notamment 33 agents de recouvrement, 2 administrateurs, 10 managers) et 500 commerciaux en simple visualisation de la fiche client
- Environ 3,4 millions factures clients par an en Bto
- Environ 420 000 clients actifs en BtoB
- Entre 30 000 et 70 000 clients en recouvrement et contentieux par mois en BtoB et 5 000 clients BtC
- Environ 17 000 lettres de relance par mois en BtoB
Le périmètre BtoC de La Poste représente une faible part de l’activité du recouvrement.

Description des renouvellements

Le marché sera conclu pour une durée ferme de 36 mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de 36 mois puis ensuite de 24 mois. Soit une durée totale maximum de 96 mois.

Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats

La Poste retiendra les 5 candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20.

Liste et brève description des conditions

Le candidat remettra en même temps que la demande de participation, les documents indiqués ci-dessous sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/) ou un courrier indiquant qu'il n'est pas concerné le cas échéant :
1/ Son numéro d'identification (document à déposer sur la plate-forme Provigis)
2/ Redressement judiciaire (document à déposer sur la plate-forme Provigis)
Si le candidat se trouve admis au redressement judiciaire au sens de l'article L. 631-1 du Code de commerce ou à une procédure équivalente régie par un droit étranger, joindre la copie du ou des jugements prononcés justifiant que la société est habilitée à poursuivre son activité, accompagné d’une traduction certifiée si le jugement n’est pas rédigé en langue française.
3/ Déclaration sur l’honneur relative aux interdictions de soumissionner (document à déposer sur la plate-forme Provigis)
Le candidat joint l’attestation dont le modèle figure dans le questionnaire d'information, dûment datée et signée sur papier à en-tête du candidat, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L.2141-1 et au 1° et 3° de l’article L.2141-4 du Code de la commande publique.
4/ Documents attestant de la conformité aux obligations sociales et fiscales
Le candidat joint les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d’interdiction de soumissionner mentionné au à l’article L.2141-2 du Code de la commande publique à savoir :
- une attestation de vigilance délivrée par l'URSSAF prouvant qu’il est à jour de ses cotisations et contributions sociales et attestant de la régularité de sa situation au regard de l’obligation d’emploi des travailleurs handicapés
- une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l’impôt sur les revenus)
5/ Le candidat joint, le cas échéant, sur la plate-forme Provigis, la liste nominative des salariés étrangers employés par le prestataire et soumis à l’autorisation de travail mentionnée à l’article L. 5221-2 du Code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l’article D. 8254-2 du Code du travail, sa date d’embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d’ordre du titre valant autorisation de travail.
Les candidats établis à l’étranger fournissent les pièces prévues aux articles D 8222-7 et D 8254-3 du code du travail.
6/ Le candidat joint, le cas échéant, sur la plate-forme Provigis, les pièces prévues à l’article R. 1263-12 du Code du travail en cas de détachement de salariés.
Si le candidat se présente en groupement, il devra déposer une lettre de constitution du groupement dans le cadre de réponse de la consultation sur la plate-forme MAG eSourcing (https://e-sourcing.extra.laposte.fr), signée par chacun de ses membres, précisant les dénomination, adresse, téléphone et adresse électronique de chacun des cotraitants, l'identité du mandataire, et les pouvoirs qui lui sont donnés.

Liste et brève description des critères de sélection

En cas de candidature en groupement, ou de candidature avec de la sous-traitance, chaque prestataire fournira les éléments demandés conformément à ce qui est précisé dans le cadre de réponse.
Pour chacun des points ci-après, si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques il doit justifier des capacités de ce ou ces opérateurs, et apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l'honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l'exécution du marché.
1. PÉRENNITÉ FINANCIÈRE (pondéré à 20%)
La pérennité financière du candidat sera analysée au regard des liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire les bilans, comptes de résultats annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus, et les rapports de gestion) des 3 derniers exercices fiscaux clos, ainsi que des éléments fournis par le candidat dans le questionnaire d'informations.
En cas de création récente, le candidat pourra fournir tout autre justificatif de nature à démontrer sa capacité économique et financière.
Le candidat précisera également le chiffre d'affaires du domaine d'activité du présent marché visé sur les 3 derniers exercices fiscaux clos.
2. MESURES DE GESTION ENVIRONNEMENTALE (pondéré à 10%)
Le candidat précisera :
1. Les mesures de gestion environnementale mises en œuvre dans votre organisation, synthétisées dans un document d'une page étayé par des chiffres.
2. S'il dispose d’une certification en cours de validité du management de l'énergie (ISO 50 001) ou autre démarche certifiante (ex : ISO 14 001, ISO 26 000 ou équivalent) ?
Si oui, le candidat remettra le(s) document(s) en cours de validité en sa possession.
Si non, et si une autre démarche certifiante est en cours, le candidat remettra le(s) document(s) montrant l’initiation ou démarrage de la démarche, avec un plan de progrès à l’appui.

Liste et brève description des critères de sélection

Pour chacun des points ci-après, si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques il doit justifier des capacités de ce ou ces opérateurs, et apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l'honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l'exécution du marché.
En cas de candidature en groupement, ou candidature avec sous-traitance, chaque prestataire fournira les éléments dans le cadre de réponse.
3. CAPACITÉ TECHNIQUE (pondéré à 40%)
Le candidat devra fournir 3 références clients de moins de 3 ans sur les 2 dernières versions majeures de la solution proposée en mode SaaS, pour lesquels il a réalisé des prestations solution de Gestion du Recouvrement et Risque Client.
Ces références clients porteront sur des projets ayant été réalisés en français, avec au moins une référence d’entreprise avec des volumes similaires à La Poste.
Pour chacune des références, le candidat précisera :
- Nom et domaine d'activité du client
- Taille de la société (PME, GE, etc.)
- CA (EUR HT) du client
- Direction, nom, fonction, mail, téléphone client
- Année de signature, durée du contrat
- Montant du contrat (EUR HT)
- Rôle joué (éditeur, revendeur, service et accompagnement, autre)
- Nom et version de la solution déployée et/ou services acquis par le client
- Année et durée de réalisation du projet
- Périmètre fonctionnel couvert par la solution
- Description succincte du projet, des prestations réalisées (contexte, objectifs, populations concernées, méthodologie, accompagnement mise en œuvre, outils utilisés, etc.)
- Précision si projet en remplacement d'un système de technologie similaire et si migration de données incluse dans la prestation
- Précision sur le contexte d'intégration du projet dans le SI (connecteurs ou plateforme d'intégration, solutions interfacées, éléments de complexité, charge d'intégration, etc.)
- Précision si cloud privé ou public, motivations du choix
- Nb d'utilisateurs
- Nb de clients actifs
- Nb de clients à recouvrer et contentieux par mois en distinguant BtoB et BtoC
- Nb d'applications (sources, consommatrices), d'interfaces avec les SI existants (connecteurs, etc.)
- Freins et clefs de succès de la prestation
- Valeur ajoutée du candidat
- Taille du dispositif en équivalent temps plein
- Engagement forfaitaire ou de moyen (si les 2, préciser par rapport à quels éléments)
Le candidat fournit pour chacun des marchés une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées).
À défaut, il fournit une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier la réalité auprès du client.
4. EFFECTIFS & CERTIFICATIONS (pondéré à 30%)
Le candidat décrira l'organisation de sa structure, et de ses équipes par rapport à l'objet du marché, et indiquera pour les 3 dernières années sur le territoire français et hors du territoire français (2)(1) :
- Effectifs moyens annuels de la société, et le nombre d'effectif dédié à l’objet du marché
- Compétences en termes de nbre et d'experts/consultants, de profils et de niveau d'expérience (junior, confirmé, sénior)
Le candidat précisera par rapport à ces mêmes experts/consultants (2)(1) :
… Nbre de certifiés ainsi que leurs niveaux de certification sur la solution logicielle
… Nbre et % des effectifs dédiés à la gestion de projet
… Nbre et % des effectifs dédiés à la conduite du changement
Le candidat fournira les certificats de qualification professionnelle ou tout moyen de preuve équivalent ou toute autre qualification professionnelle qu'il estime pertinente pour réaliser les prestations relatives au présent marché en décrivant la teneur de cette qualification.
(1) en précisant la part en % dont il dispose directement ou indirectement
(2) dont il dispose dans les domaines de compétences spécifiques au présent marché

Liste et brève description des règles et critères

De plus, il est précisé qu'une même entreprise ne pourra pas faire acte de candidature:
- en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs groupements,

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent

• Financement du marché par les ressources propres de La Poste.
• La Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture.
• L'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux.
• Les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions du Code de la Commande Publique.

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/ ).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html ).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit :
- justifier des capacités de ce ou ces opérateurs et
- apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché.
Conformément aux dispositions de articles R.2143-13 du Code de la commande publique, le candidat n'est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d'information administré par un organisme officiel ou d'un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.