Description du marché
La consultation vise à fournir une solution callbot en mode Software As a Service et de prestations associées pour les besoins des Directions de la Relation Client et commerciale pour couvrir les domaines suivants :
1- Qualification et traitement des demandes clients par le callbot
2- Capacité d'interfaçage avec l'eco-système omnicanal
3- Transferts de conversation (callbot) à un téléconseiller
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Principales Fonctionnalités attendues :
1 - Traitement du Langage Naturel
2 - Services de Transcription Vocale
3 - Contextualisation de la prise en charge
4 - Transfert vers le conseiller
5 - Gestionnaire de calendriers et messages
6 - Paramétrabilité et gestion des parcours
7 - Modularité des parcours
8 - Historisation des conversations
9 - Supervision en temps réel de l’activité
10 - Suivi des indicateurs de performances et reporting
Il est attendu de la solution :
- Qu'elle apporte le service attendu (logiciel et infrastructure) en mode SaaS
- Qu'elle réponde à des exigences de sécurité
- Qu'elle réponde à des exigences d'interopérabilité avec les SI existants de La Poste
- Qu'elle réponde aux exigences fonctionnelles de La Poste
- Qu'elle soit en langue française et ce sur tous les modules
Il est attendu en outre du candidat qu'il accompagne La Poste dans les travaux suivants :
- De gestion de projet, de mise en œuvre, de conception générale et détaillée technique et fonctionnelle, de déploiement de la solution
- De paramétrage, de développement et d'intégration
- De recette et de mise en production
- Des prestations de réversibilité
- Des prestations de conduite du changement et accompagnement à l'amélioration continue.
Pour le présent marché, il sera demandé au soumissionnaire de proposer pour l’hébergement une architecture en SaaS de la solution, et option on-premise ou hybride.
Actuellement et au travers différents centres de contact, La Poste traite plus de 14 000 000 d'appels entrants :
Pour les clients externes :
• sur le 3631 Grand Public > 12 000 000 appels/an
• sur le 3634 Professionnels et Entreprises > 2 000 000 appels/an
• sur le 09 69 399 111 Support sur les services Laposte.fr > 500 000 appels/an
Pour les clients internes :
• sur le 0820 028000 Direction Technique BSCC> à 500 000 appels/an
• autres services support du Groupe > 1 000 000 appels/an
Le besoin est décrit au sein du paragraphe II.2).
Les échanges écrits et oraux du projet seront réalisés exclusivement en français.
La solution devra se conformer au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
L'hébergement des données devra impérativement être localisé au sein de l'Union européenne (UE), d'un pays de l'Espace économique européen (EEE), d'un pays reconnu comme adéquat par l'Union européenne.
Il est rappelé qu’en sa qualité d’établissement bancaire, La Banque Postale est soumise à des exigences de sécurité et de confidentialité renforcées, résultant d’obligations règlementaires (notamment l’arrêté du 3 novembre 2014 dans sa rédaction applicable au 13 janvier 2018, et des orientations EBA/GL/2019/02 de l’Autorité bancaire européenne relatives à l’externalisation applicables au 30 septembre 2019), auxquelles le candidat devra se soumettre.
La solution devra être conforme aux obligations d'accessibilité numérique, et de conception responsable des services numériques.
La solution devra également respecter la PSSI de La Poste.
Le dossier de consultation qui sera envoyé aux prestataires sélectionnés précisera les éléments liés à ces exigences.
A titre d’information, nous estimons que le montant maximum de ce marché sera sur sa durée maximale de 9,9 millions d'Euros HT.