Description du marché
Il s’agit du renouvellement du contrat de Support Niveau 2 (SN2) couvrant plus d’une cinquantaine d’applications de la DSI GRDF avec une cible potentielle d’une centaine d’applications.
Les domaines de compétences fonctionnelles des applications envisagées :
• Energie Gaz
• Métiers de la Distribution Gaz
• Métiers du SI Réseau Gaz :
o Exploitation et maintenance du réseau
o Couverture des travaux d’extension du réseau, raccordement, relation avec les prestataires travaux
o Géomatique et Cartographie
o Chaîne d’Urgence Sécurité Gaz (Téléphonie, collecte d’appels)
• Métiers de la Relation Clientèle
• Métiers du Support et Territoires :
• Métiers RH / Interaction avec collectivités locales / Décisionnel
• Métiers du Digital, Développement du marché et Communication
• Mobilité (Smartphones, Tablettes, …)
Les services de support à couvrir :
• Gestion des incidents utilisateurs
• Gestion des interactions
• Gestion des habilitations
• Gestion de la connaissance
• Gestion des problèmes
• Communication sur incidents
• Interventions HNO
• USG – astreinte 24h/7j
• Gestion des crises
Quelques principaux objectifs :
• Garantir une qualité de service irréprochable
• Améliorer la satisfaction utilisateur
• Permettre la capitalisation du savoir sur un ensemble d’applications
• Optimiser les coûts
• Industrialiser les processus (RPA, Chatbot, IA …)
• Favoriser l’inclusion en faisant appel au secteur adapté et protégé
Ce marché est composé d’un lot unique.
Compte-tenu de la complémentarité des compétences recherchées, la co-traitance et la sous-traitance sont autorisées.