Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il s’est enrichi avec un ensemble de fonctions qui sont devenues indispensables (contact client avant les RDV, campagnes Linky, contact client suite à TO de MES, contact client suite à coupure longue, prévenance client sur travaux programmés, contact client préalable à la relève, etc).
MAS est une application essentielle pour Enedis:
— les envois de contacts sortants en masse permettent d’optimiser la performance de la relation client et de digitaliser les parcours;
— les notifications sortantes pour ré-assurer les rendez-vous clients permettent d’éviter les déplacements vains;
— le reporting quotidien aux équipes opérationnelles est essentiel pour le pilotage de leur activité.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2021-03-08.
L'appel d'offres a été publié le 2021-02-18.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations pour la MCO et la maintenance évolutive du Moteur d’appels sortants et ses modules périphériques (MAS)”
Produits/services: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui📦
Brève description:
“Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il...”
Brève description
Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il s’est enrichi avec un ensemble de fonctions qui sont devenues indispensables (contact client avant les RDV, campagnes Linky, contact client suite à TO de MES, contact client suite à coupure longue, prévenance client sur travaux programmés, contact client préalable à la relève, etc).
MAS est une application essentielle pour Enedis:
— les envois de contacts sortants en masse permettent d’optimiser la performance de la relation client et de digitaliser les parcours;
— les notifications sortantes pour ré-assurer les rendez-vous clients permettent d’éviter les déplacements vains;
— le reporting quotidien aux équipes opérationnelles est essentiel pour le pilotage de leur activité.
Le MAS et ses modules périphériques permettent:
— des appels téléphoniques sur fixes ou portables;
— des envois de SMS et leur traitement en retour dans une interface dédiée pour chaque type de campagne;
— des envois de courriers électroniques;
— des envois de courriers non traités par la chaîne éditique nationale de la DSI;
— de vérifier des listes d’interventions chez les clients et de compléter les informations nécessaires au bon déroulement de ces interventions notamment dans les cas où la présence du client est nécessaire;
— les reportings sur les tâches prises en charge par l’outil pour le compte des équipes opérationnelles des DR;
— des traitements des campagnes de notifications;
— d’envoyer des notifications aux clients en urgence pour le domaine opération (CAD, délestage…);
— de gérer le flux de la relève résiduelle en attendant leur intégration dans le SI national.
Volume des données traitées par l’outil:
Le détail des résultats opérationnels de transactions sortantes pour l’année 2019:
— environ 9 200 000 d’appels sortants;
— environ 4 600 000 de SMS;
— environ 6 000 000 de courriers électroniques envoyés.
Impératif de disponibilité:
Les notifications sont opérées tous les jours ouvrés de la semaine. L’indisponibilité du MAS est donc critique pour les activités opérationnelles car les tournées des techniciens d’intervention seront désoptimisées.
Pour cette raison une anomalie bloquante sur les fonctions de base doit être traitée dans la journée pour assurer les notifications au plus tard en début de soirée.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre de candidats envisagé: 4
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Les réponses des candidats seront évaluées pour établir un classement selon les critères listés ci-dessous:
— le candidat démontre sa capacité à répondre...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
Les réponses des candidats seront évaluées pour établir un classement selon les critères listés ci-dessous:
— le candidat démontre sa capacité à répondre aux besoins en prestations dans le présent avis de marché;
— le candidat démontre sa capacité à maintenir une équipe sur un projet de plus de douze mois;
— le candidat décrit le niveau de suivi, d'encadrement et de pilotage d'une prestation;
— le candidat décrit une référence de moins de deux ans dans une prestation de campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients avec un volume annuel de 40 000 000 de notifications (appels, SMS, courrier électronique);
— le candidat démontre sa capacité à intervenir sur des sites en France;
— le candidat décrit une référence de moins de deux ans et par des collaborateurs francophones, d'assistance à maîtrise d'ouvrage dans le domaine de l'énergie.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Option de durée: durée de deux ans ferme et deux périodes optionnelles de un an chacune.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner...”
Liste et brève description des conditions
Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance nº 2015-899 du 23.7.2015 relative aux marchés publics. Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés. Le candidat doit produire un extrait du Kbis de la société valide ou, le cas échéant, une attestation officielle de situation délivrée par une autorité judiciaire ou administrative du pays d'appartenance. Cette condition est applicable pour les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat, et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“1) Le candidat fournira les bilans et comptes de résultats des deux derniers exercices (2018 et 2019). Si, compte-tenu de la date de création de son...”
Liste et brève description des critères de sélection
1) Le candidat fournira les bilans et comptes de résultats des deux derniers exercices (2018 et 2019). Si, compte-tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents;
2) Le candidat indiquera son chiffre d'affaires annuel global monde en millions d'euros sur l'année 2018;
3) Le candidat indiquera son chiffre d'affaires annuel global monde en millions d'euros sur l'année 2019.
Le candidat doit disposer d'un chiffre d'affaires annuel à la maille monde pour la dernière année clôturée supérieur ou égal à 1 800 000 EUR.
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des deux derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, il devra remettre des justificatifs équivalents.
Le candidat doit fournir ses informations administratives également dans la RFX_097041 accessible par le portail achats [cf. section VI.3)] du présent avis de marché.
Le candidat doit répondre aux critères d'aptitude et limitatifs exposés et fournir les éléments demandés dans la RFX_097041 accessible par le portail achats [cf. section VI.3)] du présent avis de marché.
À ce titre, les candidats pourront utiliser le modèle de fichier «Grille_à_compléter_RFI_Moteur appels sortants» et «Cadre_de_Réponse_Rfi_Moteur Appels Sortants» disponible sur le site https://portail-achats.enedis.fr dans le RFx_097041.
Les candidats ou chaque membre de groupement candidat devront apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis.
En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.
“Le candidat sera éliminé si le chiffre d'affaires annuel à la maille monde pour la dernière année clôturée est inférieur à 1 800 000 EUR.” Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“Le candidat doit répondre aux critères d'aptitude et objectifs de limitation du nombre de candidats exposés [cf. section II.2.9)] du présent avis de marché...”
Liste et brève description des critères de sélection
Le candidat doit répondre aux critères d'aptitude et objectifs de limitation du nombre de candidats exposés [cf. section II.2.9)] du présent avis de marché et fournir les éléments demandés dans la RFX_097041 accessible par le portail achats [cf. section VI.3)] du présent avis de marché.
Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
À ce titre, les candidats pourront utiliser le modèle de fichier «Grille_à_compléter_RFI_Moteur appels sortants» et «Cadre_de_Réponse_Rfi_Moteur Appels Sortants» disponible sur le site https://portail-achats.enedis.fr dans le RFx_097041.
Les candidats ou chaque membre de groupement candidat devront apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis.
En cas d'absence de preuve, la candidature pourra être rejetée.
Afficher plus Conditions de participation
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.
Afficher plus
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“En cas de groupement d'entreprises attributaire du marché, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci coordonne les prestations...”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
En cas de groupement d'entreprises attributaire du marché, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci coordonne les prestations de chacun des membres du groupement, représente ceux-ci auprès d’Enedis et est solidaire des obligations contractuelles de chacun d’entre eux.
Enedis accepte que chacun des autres membres du groupement ne soit engagé que pour les prestations qui lui seront attribuées (groupement «conjoint»). Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
En cas de groupement, celui-ci doit être déclaré lors du présent avis de marché. Toute modification ou nouvelle déclaration de groupement ne sera pas autorisée dans les phases suivantes de la procédure d'achat.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2021-03-08
10:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
“— tous les documents produits par les candidats sont à produire en langue française;
— pour la remise des documents demandés dans le présent avis de marché,...”
— tous les documents produits par les candidats sont à produire en langue française;
— pour la remise des documents demandés dans le présent avis de marché, les candidats sont invités à répondre en accédant à la demande d'information rfx_097041 via le portail achats d'Enedis: https://portail- achats.enedis.fr après s'être enregistrés. Pour tout renseignement, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33 175254835 (France et international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française) ou par courriel au: support-edf@ivalua.com — Pour accéder au rfx_097041:
— se connecter sur https://portail-achats.enedis.fr — sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner l'avis de marché concerné — lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx— sur l'onglet accuser réception cocher «Je souhaite répondre» ou «Je ne souhaite pas répondre» — l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à cet avis de marché. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché;
— le candidat devra fournir les éléments de réponse et répondre à l'ensemble des informations demandées dans le présent avis de marché. En cas de manquement, l'entité adjudicatrice se réserve le droit de rejeter la candidature;
— dans le cas d'un groupement dans les conditions du III.1.8), les candidats doivent fournir les informations demandées dans le présent avis pour tous les membres du groupement;
— les candidats doivent fournir les informations demandées dans le présent avis pour sa société d'appartenance et également pour son ou ses éventuels sous-traitants/cotraitants;
— les candidats devront respecter rigoureusement la date et heure limite de remise des candidatures fixées à la section IV;
— concernant le format électronique, toutes les pièces ou documents demandés devront être scannés au format PDF;
— toutes les questions devront être envoyées par le portail achats.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Nanterre
Adresse postale: 179-191 avenue Joliot Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010📞
URL: http://www.ca-versailles.justice.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de grande instance de Nanterre
Adresse postale: 179-191 avenue Joliot Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010📞
URL: http://www.ca-versailles.justice.fr🌏
Source: OJS 2021/S 037-093633 (2021-02-18)
Informations complémentaires (2021-02-23) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Adresse postale: Tour Enedis, 34 place des Corolles
Objet Champ d'application du marché
Brève description:
“Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il...”
Brève description
Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il s’est enrichi avec un ensemble de fonctions qui sont devenues indispensables (contact client avant les RDV, campagnes Linky, contact client suite à TO de MES, contact client suite à coupure longue, prévenance client sur travaux programmés, contact client préalable à la relève, etc.).
MAS est une application essentielle pour Enedis:
— les envois de contacts sortants en masse permettent d’optimiser la performance de la relation client et de digitaliser les parcours;
— les notifications sortantes pour réassurer les rendez-vous clients permettent d’éviter les déplacements vains;
— le reporting quotidien aux équipes opérationnelles est essentiel pour le pilotage de leur activité.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2021/S 037-093633
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.2.7)
Emplacement du texte à modifier: Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ancienne valeur
Texte: Durée en mois: 48.
Nouvelle valeur
Texte: Durée en mois: 36.
Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.2.11)
Emplacement du texte à modifier: Information sur les options
Ancienne valeur
Texte:
“Option de durée: durée de deux ans ferme et deux périodes optionnelles d'un an chacune.” Nouvelle valeur
Texte:
“Option de durée: durée de deux ans ferme et deux périodes optionnelles de six mois chacune.”
Source: OJS 2021/S 040-101184 (2021-02-23)
Avis d'attribution de marché (2021-10-27) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Adresse postale: Tour Enedis - 34 place des corolles
Commune postale: Paris La Defense Cedex
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations pour la MCO et la maintenance évolutive du Moteur d’Appels Sortants et ses modules périphériques (MAS)”
Brève description:
“Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il...”
Brève description
Le MAS est un outil qui est né essentiellement pour gérer des campagnes d’appels ou notifications sortantes vers les clients.
Au fur et à mesure du temps il s’est enrichi avec un ensemble de fonctions qui sont devenues indispensables (contact client avant les RDV, campagnes LINKY, contact client suite à TO de MES, contact client suite à coupure longue, prévenance client sur travaux programmés, contact client préalable à la relève, etc).
MAS est une application essentielle pour Enedis :
• Les envois de contacts sortants en masse permettent d’optimiser la performance de la relation client et de digitaliser les parcours.
• Les notifications sortantes pour ré-assurer les rendez-vous clients permettent d’éviter les déplacements vains.
• Le reporting quotidien aux équipes opérationnelles est essentiel pour le pilotage de leur activité.
Afficher plus Description
Description du marché:
“Le MAS et ses modules périphériques permettent :
- des appels téléphoniques sur fixes ou portables
- des envois de sms et leur traitement en retour dans une...”
Description du marché
Le MAS et ses modules périphériques permettent :
- des appels téléphoniques sur fixes ou portables
- des envois de sms et leur traitement en retour dans une interface dédiée pour chaque type de campagne
- des envois d’e-mails
- des envois de courriers non traités par la chaine éditique nationale de la DSI
- de vérifier des listes d’interventions chez les clients et de compléter les informations nécessaires au bon déroulement de ces interventions notamment dans les cas où la présence du client est nécessaire
- les reportings sur les tâches prises en charge par l’outil pour le compte des équipes opérationnelles des DR
- des traitements des campagnes de notifications
- d’envoyer des notifications aux clients en urgence pour le domaine opération (CAD, délestage…)
- de gérer le flux de la relève résiduelle en attendant leur intégration dans le SI national
VOLUME DES DONNÉES TRAITÉES PAR L’OUTIL :
Le détail des résultats opérationnels de transactions sortantes pour l’année 2019:
• environ 9,2 millions d’appels sortants,
• environ 4,6 millions de sms
• environ 6 millions d’emails envoyés.
IMPÉRATIF DE DISPONIBILITÉ :
Les notifications sont opérées tous les jours ouvrés de la semaine. L’indisponibilité du MAS est donc critique pour les activités opérationnelles car les tournées des techniciens d’intervention seront désoptimisées.
Pour cette raison une anomalie bloquante sur les fonctions de base doit être traitée dans la journée pour assurer les notifications au plus tard en début de soirée.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2021/S 037-093633
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Titre:
“Prestations pour la MCO et la maintenance évolutive du Moteur d’Appels Sortants et ses modules périphériques (MAS)”
Date de conclusion du contrat: 2021-05-26 📅
“— tous les documents produits par les candidats sont à produire en langue française;
— pour la remise des documents demandés dans le présent avis de marché,...”
— tous les documents produits par les candidats sont à produire en langue française;
— pour la remise des documents demandés dans le présent avis de marché, les candidats sont invités à répondre en accédant à la demande d'information rfx_097041 via le portail achats d'Enedis: https://portail- achats.enedis.fr après s'être enregistrés. Pour tout renseignement, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33 175254835 (France et international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française) ou par courriel au: support-edf@ivalua.com — Pour accéder au rfx_097041 :
— se connecter sur https://portail-achats.enedis.fr — sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner l'avis de marché concerné — lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx— sur l'onglet accuser réception cocher «Je souhaite répondre» ou «Je ne souhaite pas répondre» — l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à cet avis de marché. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché;
— le candidat devra fournir les éléments de réponse et répondre à l'ensemble des informations demandées dans le présent avis de marché. En cas de manquement, l'entité adjudicatrice se réserve le droit de rejeter la candidature;
— dans le cas d'un groupement dans les conditions du III.1.8), les candidats doivent fournir les informations demandées dans le présent avis pour tous les membres du groupement;
— les candidats doivent fournir les informations demandées dans le présent avis pour sa société d'appartenance et également pour son ou ses éventuels sous-traitants/cotraitants;
— les candidats devront respecter rigoureusement la date et heure limite de remise des candidatures fixées à la section IV;
— concernant le format électronique, toutes les pièces ou documents demandés devront être scannés au format PDF;
— toutes les questions devront être envoyées par le portail achats.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de Grande Instance de Nanterre
Adresse postale: 179 - 191 Avenue Joliot Curie
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal de Grande Instance de Nanterre
Adresse postale: 179 - 191 Avenue Joliot Curie
Source: OJS 2021/S 211-557269 (2021-10-27)