La Région Grand Est souhaite se doter d'un outil de gestion de la relation usager de type Customer Relationship Management (CRM) qui sera le support d'une offre de services aux usagers optimisée et étoffée, permettant d'avoir une approche omnicanale (téléphone, mail, formulaire de contact, courrier, accueil physique, réseaux sociaux…) du parcours usager.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2021-03-08.
L'appel d'offres a été publié le 2021-02-03.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Marché relatif à l'acquisition et la mise en œuvre d'une solution logicielle de gestion de relation usagers CRM pour la Région Grand Est
21C0002”
Produits/services: Services de développement de logiciels divers et systèmes informatiques📦
Brève description:
“La Région Grand Est souhaite se doter d'un outil de gestion de la relation usager de type Customer Relationship Management (CRM) qui sera le support d'une...”
Brève description
La Région Grand Est souhaite se doter d'un outil de gestion de la relation usager de type Customer Relationship Management (CRM) qui sera le support d'une offre de services aux usagers optimisée et étoffée, permettant d'avoir une approche omnicanale (téléphone, mail, formulaire de contact, courrier, accueil physique, réseaux sociaux…) du parcours usager.
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Valeur estimée hors TVA: EUR 850 000 💰
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Services de développement de logiciels divers et systèmes informatiques📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“L'acquisition d'un outil de gestion de la relation usager répond à plusieurs enjeux:
— simplifier les démarches pour les agents et les usagers finaux;
—...”
Description du marché
L'acquisition d'un outil de gestion de la relation usager répond à plusieurs enjeux:
— simplifier les démarches pour les agents et les usagers finaux;
— fournir des téléservices performants;
— optimiser le back office interne;
— fluidifier les échanges entre le différents acteurs;
— créer un référentiel d'usagers structuré.
Le périmètre du CRM à ce stade ne concerne que les sites administratifs de la Région Grand Est, soit une vingtaine de sites physiques et environ 2 500 agents.
La solution CRM attendue devra pouvoir s'intégrer au sein du SI de la Région Grand Est (notamment avec des applications métier, des référentiels, des portails et site Internet, l'active Directory…) et proposer un large périmètre de fonctionnalités avec par exemple:
— la gestion des contacts;
— la gestion des demandes;
— la gestion des flux et médias;
— la communication;
— le pilotage;
— l'administration et les infrastructures.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée hors TVA: EUR 850 000 💰
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 48
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“Capacités techniques (références pour des projets similaires en matière de gestion de la relation usager CRM, références pour des projets de complexité...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
Capacités techniques (références pour des projets similaires en matière de gestion de la relation usager CRM, références pour des projets de complexité similaire, capacité à mettre en œuvre une organisation et une méthodologie adaptée), moyens humains (profils, expertise, nombre et niveau de compétence des intervenants concernant les prestations de nature similaire ou de complexité similaire à celles objet du présent dialogue, effectifs globaux).
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Ces capacités des candidats seront appréciées au regard des documents et renseignements suivants à fournir par les candidats: déclaration sur l'honneur...”
Liste et brève description des conditions
Ces capacités des candidats seront appréciées au regard des documents et renseignements suivants à fournir par les candidats: déclaration sur l'honneur (formulaire DC1 ou équivalent) qu'il n'entre dans aucun des cas des interdictions de soumissionner et ne fait pas l'objet de mesure d'exclusion et document relatif au pouvoir du signataire pour engager le candidat.
Afficher plus Situation économique et financière
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Capacité technique et professionnelle
Critères de sélection énoncés dans les documents de passation de marchés
Procédure Type de procédure
Dialogue compétitif
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations sur la réduction du nombre de solutions ou d'offres au cours de la négociation ou du dialogue
Recours à une procédure par étapes pour réduire progressivement le nombre de solutions à discuter ou d'offres à négocier
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2021-03-08
12:00 📅
Date estimée d'envoi des invitations à soumissionner ou à participer aux candidats sélectionnés: 2021-04-05 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 4
“L'attention des candidats est appelée sur le fait que:
— les candidatures seront obligatoirement déposées sur la plate-forme de dématérialisation des...”
L'attention des candidats est appelée sur le fait que:
— les candidatures seront obligatoirement déposées sur la plate-forme de dématérialisation des marchés publics de la Région Grand Est: https://marchespublics.grandest.fr
— les candidats admis à participer au dialogue et ayant remis une proposition intermédiaire nº 1 conforme au programme fonctionnel détaillé se verront allouer une prime d'un montant maximum de 5 000 EUR (TTC) non révisable et non actualisable, sous réserve de conformité de leurs prestations aux dispositions fixées dans le règlement de consultation.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Strasbourg
Adresse postale: 31 avenue de la Paix
Commune postale: Strasbourg
Code postal: 67070
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 388212323📞
Courrier électronique: greffe.ta-strasbourg@juradm.fr📧
Fax: +33 388364466 📠 Procédure d'examen
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen:
“— un référé précontractuel, depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat (articles L. 551-1 et suivants et R. 551-1 du code...”
Informations précises sur le(s) délai(s) des procédures d'examen
— un référé précontractuel, depuis le début de la procédure de passation jusqu'à la signature du contrat (articles L. 551-1 et suivants et R. 551-1 du code de justice administrative);
— un référé contractuel dans un délai de 31 jours à compter de la publication d'un avis d'attribution, ou à défaut de la publication, six mois à compter de la signature du contrat (articles L. 551-13 et suivants et R. 551-7 et suivants);
— un recours en annulation contre le marché dans les deux mois suivant la date à laquelle la conclusion du contrat a été rendue publique;
— un recours pour excès de pouvoir contre la décision de rejet de l'offre dans un délai de deux mois à compter de la notification de la décision de rejet et jusqu'à la signature du marché (articles R. 421-1 à R. 421-7 du code de justice administrative).
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Source: OJS 2021/S 026-064404 (2021-02-03)