Fourniture d’une solution de feedback management de prestations de mise en œuvre, de maintenance et support et de prestations complémentaires

Brève description

La Poste lance un appel d’offres afin de renouveler sa solution de feedback management.
Aujourd’hui principalement exploitée par la direction de la qualité et de la satisfaction client, ce sont la direction marketing et la direction de la relation client de la BU colis du groupe la Poste, ainsi qu’Asendia France, BU international, qui souhaitent profiter de cette solution.
La Poste a choisi de découper son besoin en quatre volets, un pour chaque service afin de mettre en exergue les enjeux et objectifs de chacun:
— volet 1 : la direction de la qualité et de la satisfaction client;
— volet 2: la direction marketing Colissimo;
— volet 3: la direction des services clients Colissimo;
— volet 4: Asendia France.
Les objectifs et éléments de volumétrie seront détaillés plus tard dans le document.
Les prestations pourront être étendues aux filiales de La Poste.
La langue du projet et les documents contractuels seront en français.

Description du marché

Afin de comprendre les objectifs et enjeux de chaque service, La Poste a découpé son besoin en quatre volets, représentant les quatre services souhaitant utiliser la solution:
— volet 1 :la direction de la qualité et de la satisfaction client:
Dans le cadre de la démarche qualité et la satisfaction client,, la Direction de la qualité & de la satisfaction client (DQSC) a lancé en 2016 les mesures de qualité perçue par nos clients particuliers et petits professionnels. L’un des objectifs est d’installer, en tout point de l’organisation, la culture client au travers notamment du pilotage de l’indicateur “Net Promoter Score” (NPS®). Ce dispositif d’apprentissage consiste à élaborer et appliquer une gestion globale de l’amélioration continue.
Ce baromètre à chaud, nommé « Regard Client » est donc un baromètre d’écoute au quotidien de la satisfaction client sur un ensemble de prestations. Son fonctionnement repose sur la mise à disposition par le client de son adresse électronique. Ainsi, La Poste peut adresser au client une e-enquête de satisfaction une fois la prestation réalisée, recueillir et traiter le retour du répondant, enfin mettre à disposition tous les jours mesures et verbatim liés à son appréciation du service, auprès de tous les acteurs «qualité» de la branche.
Élements de volumétrie*:
Nombre de questionnaires: quatorze (activité récurrente, flux quotidiens).
Contacts réceptionnés: > 200 000 000 (dont le volet 2).
emails envoyés: +/- 14 000 000.
Répondants (*): +/- 1 700 000.
Taux de retour: +/- 12 % (en moyenne sur les quatorze questionnaires; le taux de retour varie de 5 % à 35 % selon le questionnaire);
— volet 2: la direction marketing Colissimo:
La Poste, à travers sa BU Colis, effectue pendant la période de noël, depuis 2013, pendant une durée de 5 semaines environ, une mesure du NPS pour la livraison de colis par Colissimo le lendemain de la réception du colis.
Dans un objectif d’amélioration du suivi de cet indicateur, la BU Colis souhaite mettre en place une évaluation de cette mesure en continu, c’est à dire au quotidien tout au long de l’année, de façon à disposer de l’ensemble de ces analyses à une maille temporelle plus fine, et avec une meilleure réactivité.
Cela ouvre aussi la porte à une automatisation du traitement de la donnée de NPS.
Éléments de volumétrie*:
Nombre de questionnaires: 17 (quatorze sur le volet 1, 1 sur le volet 2, 3, 4).
Contacts réceptionnés: 300 000 000 (inclus dans le volet 1).
emails envoyés: +/- 10 000 000.
Répondants (*): +/- 1 000 000.
Taux de retour: +/- 10 %;
— volet 3: la direction des services clients Colissimo:
Le service client Colissimo développe dans le cadre de son amélioration continue plusieurs outils afin de mesurer la satisfaction des clients dont une enquête de satisfaction quotidienne auprès des clients en contact téléphonique avec le Front Office externalisé. Cette enquête consiste à l’envoi par courriel d’un questionnaire en J+1 à l’ensemble des contacts.
Éléments de volumétrie*:
Nombre de questionnaires: un.
Contacts réceptionnés: +/- 900 000.
Emails envoyés: +/- 900 000.
Répondants (*): +/- 180 000.
Taux de retour: 20 %;
— volet 4: Asendia France:
Asendia France souhaite réaliser une mesure du NPS sur le traitement des réclamations export à l’international.
Le service de back office d’Asendia France (SERCI) prend en charge les réclamations des clients particuliers et entreprises, portant sur les envois à l’international et leur apporte, après enquête, une réponse écrite pertinente.
Il reçoit les réclamations des opérateurs postaux étrangers sur les envois à l’international afin d’apporter après enquête sur le réseau domestique de distribution, une réponse.
Éléments de volumétrie*:
Nombre de questionnaires: un.
Contacts réceptionnés: +/- 90 000.
Emails envoyés: +/- 65 000.
Répondants (*): +/- 6 500.
Taux de retour: +/- 10 %.
*Ces données sont indicatives, susceptibles d'évoluer et calculées à titre annuel prévisionnel.

Description des renouvellements

Le marché sera conclu pour une durée de ferme de douze (12) mois, renouvelable par tacite reconduction par périodes successives de douze (12) mois dans la limite de quatre (4) fois.

Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats

La Poste retiendra les six candidats les mieux classés au regard des critères déterminés ci-dessous, sous réserve de l'obtention d'une note supérieure ou égale à 10/20.

Liste et brève description des conditions

Le candidat remettra, sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/), les documents indiqués ci-dessous:
1) un extrait K-bis ou équivalence;
2) s'il est en redressement judiciaire, la copie du ou des jugements prononcés;
3) une déclaration dûment datée et signée sur papier à en-tête du fournisseur, pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés à l’article L. 2141-1 et au 1 et 3 de l’article L. 2141-4 du code de la commande publique;
4) les certificats délivrés par les administrations et organismes compétents attestant que le candidat ne se trouve pas dans un cas d'interdiction de soumissionner mentionné à l’article L. 2141-2 du code de la commande publique, c'est-à-dire:
— une attestation de vigilance délivrée par l'Urssaf;
— une attestation fiscale justifiant de la régularité de sa situation fiscale (paiement de la TVA, de l'impôt sur les sociétés ou de l'impôt sur le revenu);
— un certificat attestant de la régularité de sa situation au regard de l'obligation d'emploi des travailleurs handicapés;
5) le cas échéant, la liste nominative des salariés étrangers employés par le candidat et soumis à l'autorisation de travail mentionnée à l'article L. 5221-2 du code du travail, précisant pour chaque salarié, conformément à l'article D. 8254-2 du code du travail, sa date d'embauche, sa nationalité ainsi que le type et le numéro d'ordre du titre valant autorisation de travail. Les candidats établis à l'étranger fournissent les pièces prévues aux articles D. 8222-7 et D. 8254-3 du code du travail;
6) le cas échéant, les pièces prévues à l'article R. 1263-12 du code du travail en cas de détachement de salariés.

Liste et brève description des critères de sélection

Pérennité financière (critère pondéré à 30 %).
La pérennité financière sera appréciée au regard des cotations officielles. À ce titre, le candidat devra fournir à La Poste, les liasses fiscales ou documents équivalents (c'est à dire bilans, compte de résultats, annexes numérotées de 2050 à 2059 inclus et les rapports de gestion) des trois derniers exercices disponibles. En cas de création récente, fournir tout justificatif de nature à démontrer la capacité économique et financière du candidat.

Liste et brève description des critères de sélection

— critère 2: références clients sur le besoin exprimé (critère pondéré à 40 %).
À ce titre, le candidat présentera ses trois références clients professionnels (entreprises ou collectivités) de moins de trois ans pour des prestations équivalentes à celles objet du marché, pour des clients ayant une organisation similaire à la Poste. À ce titre, le candidat fournira pour chaque référence client:
— nom de la société cliente;
— la date du marché;
— le montant annuel du marché en Euros HT;
— la nature des prestations réalisées.
Il fournira une attestation délivrée par le client (nom, qualité, coordonnées). À défaut, le candidat fournira une attestation sur l'honneur mentionnant ces mêmes informations, La Poste se réservant le droit d'en vérifier l'exactitude auprès du client;
— critère 3: effectifs (pondération 30 %):
Le candidat indiquera l'effectif moyen annuel auquel il a eu accès sur les trois dernières années et en capacité d'intervenir sur la solution en précisant:
—— les effectifs moyens annuels du personnel qui travaillent sur la solution proposée pour répondre à l'objet du marché;
—— le nombre de salariés précités dédiés au développement ou au paramétrage de la solution proposée;
— le nombre de salariés précités dédiés à la gestion de projets clients sur la solution proposée;
—— le nombre de salariés précités dédiés à la recherche et au développement.

Liste et brève description des règles et critères

Les règles et critères sont définis aux rubriques III.1.1 à III.1.3.
De plus, il est précisé qu'une entreprise ne peut postuler:
— en candidat individuel et en tant que membre d'un ou plusieurs groupements et/ou;
— en tant que membre de plusieurs groupements.
Si le candidat se présente en groupement, il doit fournir une lettre de constitution du groupement, signée par chacun des membres du groupement, précisant les dénomination, adresse, téléphone, télécopie et courriel de chacun des membres, l'identité du mandataire et les pouvoirs qui lui sont donnés. Il est précisé que chaque membre du groupement devra fournir l'ensemble des renseignements demandés dans l'avis de marché. Chaque membre pourra transmettre à La Poste un questionnaire d'informations complété mais devra impérativement identifier le groupement dont il fait partie.

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent

— financement du marché par les ressources propres de La Poste;
— la Poste procède au paiement, sauf disposition légale contraire ou accord spécifique entre les parties, dans un délai de 60 jours à compter de la date d'émission de la facture;
— l'Euro est l'unité monétaire choisie pour le paiement des prestations, fournitures ou travaux;
— les sous-traitants bénéficieront du paiement direct dans les conditions de la loi n75-1334 du 31.12.1975 modifiée.

Les documents demandés à la rubrique III.1.1 devront être remis sur la plate-forme Provigis (https://www.provigis.com/).
La demande de participation accompagnée des renseignements et documents demandés aux rubriques III.1.2 et III.1.3 (sur questionnaire d'information ou sous format libre) devront être remis sur le Portail Fournisseurs (https://e-sourcing.extra.laposte.fr/web/login.html).
Tous les documents demandés aux rubriques III.1.1 à III.1.3 devront être remis avant la date et l'heure limites mentionnées à la rubrique IV.2.2.
Le candidat souhaitant répondre via le DUME le remettra au format pdf et au format xml dans un ZIP.
Si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques (économiques/financières ou techniques/professionnelles), il doit:
— justifier des capacités de ce ou ces opérateurs; et
— apporter la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
Cette preuve peut être apportée par tout moyen approprié, notamment une attestation sur l’honneur de cet autre opérateur économique confirmant ses capacités et leur mise à disposition du candidat pendant l’exécution du marché.
Conformément aux dispositions de l’article R. 2143-13 du code de la commande publique, le candidat n’est pas tenu de fournir les documents et renseignements demandés dans le cadre du présent avis qui peuvent être obtenus via un système électronique de mise à disposition d’information administré par un organisme officiel ou d’un espace de stockage numérique accessible gratuitement par La Poste et ses filiales.
Dans ce cas, le candidat précisera dans le dossier de réponse toutes les informations nécessaires à la consultation de ce système ou de cet espace.