Fourniture d'une solution SaaS d'analyse de l'expérience utilisateur sur le digital fournisseur du marché clients particuliers d'EDF

Brève description

Ce marché a pour objet la fourniture d'une solution d’analyse de l’expérience utilisateur digitale sur l’écosystème du marché des particuliers sur le site particulier (particulier.edf.fr, travaux.edf.fr et e.quilibre) et l’application mobile EDF & MOI.
Cette solution doit permettre à EDF de piloter et d’évaluer:
— la pertinence des parcours digitaux;
— la pertinence des contenus éditoriaux;
— la pertinence de ses actions publicitaires et de marketing digital;
— la contribution de ces différents éléments à l’atteinte des objectifs commerciaux de l’entreprise.
Le logiciel permet de réaliser des analyses pour comprendre comment les clients consomment les parcours et les contenus (actions sur une page, parcours de la souris, utilisation du scroll, temps passé avant clic, hésitation au moment de remplir le formulaire etc)., de les restituer de manière simple et accessible.
Le CCTP, joint au RFI n 088112 de la plate-forme d'achats électronique d'EDF, décrit les prestations attendues.

Description du marché

Ce marché a pour objet la fourniture d'une solution SaaS d’analyse de l’expérience utilisateur digitale sur l’écosystème du marché des particuliers sur le site particulier(particulier.edf.fr, travaux.edf.fr et e.quilibre) et l’application mobile EDF & MOI.
Dans le cadre de l’amélioration continue de l’expérience utilisateurs et dans le but d’optimiser la conversion sur les parcours de souscription sur le site clients particuliers et l’application mobile EDF&MOI, la direction du marché des clients particuliers souhaite l’utilisation d'une solution d’analyse de l’expérience utilisateur digitale.
L’amélioration de la connaissance client (taux de transformation/de clics, mesure du customer effort score, de la satisfaction client) ainsi que l’adoption de la méthodologie agile au sein de la direction du marché des clients particuliers pousse aujourd'hui à être extrêmement attentifs et proactifs aux comportements des internautes sur le site clients particuliers ainsi que sur l’application EDF & MOI.
Cette solution doit permettre à EDF de piloter et d’évaluer:
— la pertinence des parcours digitaux;
— la pertinence des contenus éditoriaux;
— la pertinence de ses actions publicitaires et de marketing digital;
— la contribution de ces différents éléments à l’atteinte des objectifs commerciaux de l’entreprise;
— de mieux prioriser les optimisations de parcours et les développements, en fonction de l'analyse des comportements utilisateurs;
— de mieux exploiter les données d’analyse;
— de tester moins mais mieux en analysant plus précisément le comportement des utilisateurs sur les pages.
La solution d’analyse de l’expérience utilisateur digitale offre la possibilité de:
— recueillir de la donnée sur 100 % du trafic en temps réel;
— être autonome sur le paramétrage des pages/parcours sur lesquelles la direction commerce souhaite se concentrer;
— avoir des reportings intuitifs et très visuels du comportement des internautes (actions sur une page, parcours de la souris, utilisation du scroll, temps passé avant clic, hésitations au moment de remplir un formulaire etc.);
— Identifier en temps réel (sur la base des usages de nos internautes) les opportunités d’optimisation de nos pages/parcours ainsi que les potentielles failles de ces derniers.
Les activités et/ou prestations attendues sont:
— la fourniture et la mise en place d’un service;
— l’hébergement des données de l’entreprise;
— un droit d’utilisation des services;
— l’interconnexion avec le système d’information de l’entreprise;
— un ensemble de services dont la maintenance des services, l’assistance technique, l'accompagnement, la formation et la réversibilité.
Notamment:
— mettre à disposition par le titulaire une offre de service d’analyse dotée des fonctionnalités spécifiques d’analyse de l’expérience utilisateur dans le digital;
— mettre à disposition de l’entreprise et de ses partenaires un support technique et fonctionnel en français afin de répondre aux demandes des utilisateurs;
— former les utilisateurs, paramétrer le progiciel et exploiter les rapports d’analyse;
— mettre à disposition la plateforme d’analyse de l’UX et la (les) console(s) associée(s);
— assurer une formation en français pour la prise en main du progiciel;
—— formation avancée de quelques référents par direction;
—— formation des utilisateurs des consoles;
— mettre à disposition une assistance (téléphonique, email, site web...) aux jours et heures ouvrés (du lundi au vendredi, de 8h00 à 19h00 française).
Le nombre de licences et de pages vues/visites ci-dessous est donné à titre indicatif et ne saurait présenter un engagement de la part de l'entreprise.
— une licence pour l’application mobile avec une volumétrie de visites qui serait comprise entre 300 000 000 et 500 000 000;
— une licence pour les sites avec une volumétrie de pages vues qui serait comprise entre 4 000 000 000 et 6 000 000 000.
Le CCTP, joint au RFI n 088112 décrit les prestations attendues.

Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats

— si le candidat a la capacité de débrayer facilement la solution en cas d'incidents, dans quels délais;
— les habilitations et authentifications doivent répondre aux standards du groupe EDF (logins personnels, mots de passes avec huit caractères minimaux dont une minuscule, une majuscule, une chiffre, un caractère spécial);
— le candidat fournira sa road map logiciel.
Seuls les cinq premiers candidats seront invités à participer à la consultation.
En cas de candidature ex aequo, ce nombre pourra être revu à la hausse par EDF.

Liste et brève description des conditions

1) le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu’il satisfait aux obligations concernant l’emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés;
2) le candidat doit remettre un extrait du registre pertinent tel qu’un extrait K-bis, ou, à défaut, un document équivalent, permettant d'identifier le candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Liste et brève description des critères de sélection

3) Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents;
4) Le candidat communique son chiffre d'affaires global annuel moyen sur les trois derniers exercices disponibles;
5) Le candidat communique son chiffre d'affaire annuel moyen sur les trois derniers exercices disponibles sur le même segment d'activité que celui objet du marché (informatif).

1) Le candidat sera éliminé s'il ne fournit pas une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles sus nommés ou en l'absence de réponse;
2) Le candidat sera éliminé s'il ne remet pas un extrait du registre pertinent ou en l'absence de réponse;
3) Le candidat sera éliminé s'il ne fournit pas les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière ou en l'absence de réponse;
4) Le candidat sera éliminé si le chiffre d'affaires global annuel moyen du candidat est inférieur à 1 600 000 d'EUR ou en l'absence de réponse.

Liste et brève description des critères de sélection

1) Le candidat est-il en capacité de proposer un hébergement externe en mode 100 % SaaS ?
2) Le candidat est-il en capacité de proposer une solution unique qui s'adapte à des sites internet et une application mobile IOS/Android ?
3) Le candidat est-il en capacité d’avoir comme langue de travail le français ?
4) Le candidat est-il en capacité d’héberger les données des clients dans des datacenters dans l’Union européenne ?
5) La solution du candidat peut-elle s'intégrer rapidement avec les solutions internes EDF (sites, application mobile, TMS TagCommander,...), c’est-à-dire sans développement sur ces solutions ?
6) Le candidat a-t-il la capacité de débrayer facilement la solution en cas d'incidents ?
7) Le candidat autorise-t-il EDF à exécuter des tests d'intrusion ?
8) Le candidat démontrera son expérience et sa compétence par trois références mises en œuvre et en production de la solution sur un périmètre technique et fonctionnel similaire à celui du SI digital du marché des clients particuliers d'EDF;
9) Le candidat manie-t-il des données à caractère personnel dans le cadre d'autres projets? (informatif)
10) Le candidat indique s'il a mis en place une organisation pour une mise en conformité au RGPD et rendue opérationnelle (avec identification notamment de l’exhaustivité des tâches à accomplir, et mesure régulière de leur avancement) (informatif);
11) Un délégué à la protection des données (DPO pour Data protection officer) ou un référent a-t-il été nommé dans votre entreprise ? (informatif).

Conditions de participation (capacités techniques et professionnelles)

1) Le candidat sera éliminé s'il n'est pas en capacité de proposer un hébergement externe en mode 100 % SaaS ou en l'absence de réponse;
2) Le candidat sera éliminé s'il n'est pas en capacité de proposer une solution unique qui s'adapte à des sites internet et une application mobile IOS/Android ou en l'absence de réponse;
3) Le candidat sera éliminé s'il n'est pas en capacité d’avoir comme langue de travail le français ou en l'absence de réponse;
4) Le candidat sera éliminé s'il n'est pas en capacité d’héberger les données des clients dans des datacenters dans l’Union européenne ou en l'absence de réponse;
5) Le candidat sera éliminé s'il ne peut intégrer sa solution avec les solutions internes EDF sans développement sur ces solutions ou en l'absence de réponse;
6) Le candidat sera éliminé s'il n'a pas la capacité de débrayer facilement la solution en cas d'incidents ou en l'absence de réponse;
7) Le candidat sera éliminé s'il n'autorise pas EDF à exécuter des tests d'intrusion ou en l'absence de réponse;
8) Le candidat sera éliminé s’il ne parvient pas à démontrer l’expérience et la compétence dont il dispose au travers de ces références ou en l'absence de réponse.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché

EDF accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l’exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l’égard d’EDF.
Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Tous les documents produits par les candidats dans le cadre du présent avis de marché sont à produire en langue française.
La consultation sera lancée par le portail achats (https://pha.edf.com).
Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché, demande d'information RFI n 088112, sur la plate-forme électronique portail achat d'EDF (https://pha.edf.com) sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés.
Pour l'entreprise intéressée et non inscrite à la plate-forme achats EDF, elle devra s'auto-enregistrer en remplissant un formulaire. Ce formulaire d'enregistrement est accessible depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://pha.edf.com à l'aide du lien placé dans l'encart fournisseurs: «nouveau fournisseur? Seréférencer.».
Un document intitulé «identification des membres du groupement et répartition des prestations — groupement momentané d'entreprises solidaire ou conjoint» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs du portail achats.
EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Help desk d'Ivalua que vous pouvez joindre par téléphone au +33 175254835 (un seul numéro pour la France et à l'international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com
EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, EDF SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.