Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients [Work Force Management (WFM)]

ENEDIS SA

Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work Force Management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, chat…) comme pour les activités BackOffice.
L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise…).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2020-12-17. L'appel d'offres a été publié le 2020-11-25.

Qui ?

• ENEDIS SA

Qu'est-ce que c'est ?

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2020-11-25	Avis de marché
2021-06-07	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2020-11-25)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes d'information
Brève description:

Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work Force Management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, chat…) comme pour les activités BackOffice. L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise…).

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Fournitures
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes d'information 📦
Code CPV supplémentaire: Logiciels de planification et de productivité 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis SA
Adresse postale: Tour Enedis, 34 place des Corolles
Code postal: 92079
Commune postale: Paris La Défense Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.edf.com 🌏
Courrier électronique: eric.kurkdjian@edf.fr 📧
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL pour la participation: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-11-25 📅
Date limite de soumission: 2020-12-17 📅
Date de publication: 2020-11-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 233-576294
Numéro JO-S: 233
Informations complémentaires

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information nº rfx_091812 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché. Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau fournisseur — se référencer». Un document intitulé «Identification des membres du groupement et répartition des prestations» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le portail achats. La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr). Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation. Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise…).

La prestation porte:

— sur l'acquisition de licences pour un outil de planification, Work Force Management (WFM), tel que défini dans le CCTP;

— sur l’intégration, le paramétrage,la maintenance de l'outil dans un ensemble tel que défini dans le CCTP.

L'outil devra satisfaire l’ensemble du territoires repartie en 25 régions pour 4500 utilisateurs.

Durée de l'accord: 72 mois
Description des options:

Le marché comprends des options de durée d'un an reconductible trois fois à partir de la fin de la partie ferme du marché.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

Le candidat doit remettre un extrait du registre pertinent tel qu'un extrait K bis, ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.

Situation économique et financière:

— précisez, en euro, le montant et la répartition du chiffre d’affaires des deux dernières années (France/Europe/Monde): 2018, 2019 (informatif);

— veuillez fournir, en euro, le résultat net de votre compte de résultat des deux dernières années (France/Europe/Monde): 2018, 2019 (informatif);

— précisez le taux de dépendance (CA réalisé/CA global) par rapport au premier client en France et en Europe (informatif);

— précisez, en euro, le CA réalisé avec le groupe Enedis lors des deux derniers exercices (informatif);

— pouvez-vous justifier d'avoir un chiffre d'affaires supérieur à 2 200 000 EUR? (aptitude);

Les réponses à l'aptitude sont binaire: oui ou non, une réponse négative entraîne la non aptitude et est éliminatoire.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

— Pouvez-vous justifier d'avoir un chiffre d'affaires supérieur à 2 200 000 EUR? (aptitude).

Capacité technique et professionnelle:

— êtes-vous en capacité de nommer un délégué à la protection des données (DPO pour Data Protection Officer) ou a minima un référent au sein de votre entreprise? (aptitude);

— précisez quelles organisations et dispositions ont été mises en place au sein de votre société pour vous mettre en règle vis-à-vis de la loi relative au RGPD (Règlement général pour la protection des données) (informatif);

— êtes-vous en capacité (candidat ou groupement) de disposer de références significatives dans la fourniture d'outil de Work Force Management en France et en Europe, ainsi que les services associés à l'outil (maintenance, mise à jour…)? (aptitude);

— êtes-vous en capacité d'intégrer la solution WFM dans le SI Enedis? (aptitude);

— êtes-vous en capacité (candidat ou groupement) d'opérer l'outil WFM et les services associés? (aptitude);

— est-ce-que la solution peut être soit intégrée On Premise soit hébergée sur un Cloud en Europe? (aptitude);

— est-ce-que les données de votre système peuvent être hébergées en Europe? (aptitude).

Les réponses à l'aptitude sont binaire: oui ou non, une réponse négative entraîne la non aptitude et est éliminatoire.

Liste et brève description des règles et critères:

Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché, demande d’information RFI_091812, sur la plate-forme électronique portail achat d'Enedis https://portail-achats.enedis.fr sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés.

Pour l'entreprise intéressée et non inscrite à la plate-forme achats Enedis, elle devra s'auto-enregistrer en remplissant un formulaire. Ce formulaire d'enregistrement est accessible depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr à l'aide du lien placé dans l'encart fournisseurs: «Nouveau fournisseur — se référencer».

Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Help desk d'Ivalua que vous pouvez joindre par téléphone au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et à l'international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'Enedis.

Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.

Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre minimum de candidats: 1
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

— est-ce-que le WFM permet de faire le prévision?

— est-ce-que le WFM permet de faire du dimensionnement?

— est-ce-que le WFM permet une planification de 4 500 conseillers 24h/24 et 7j/7?

— est-ce-que le WFM permet de faire de l'auto-planification?

— est-ce-que la solution dispose de tableaux de bord pour le suivi des activités?

— est-ce qu'une solution de d'assistance 24/7 est proposée?

— est-ce que le WFM permet de faire du Quality Monitoring?

— est-ce que la solution peut s'interfacer avec…

… une solution de routage omnicanale (directement ou via une API)?

… un référentiel agent situé en amount (directement ou via une API)?

— la solution peut-elle produire des rapports d'activités?

Les six premiers candidats les mieux notés seront sélectionnés à liste courte.

Heure limite de réception des offres: 14:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 12 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 444 608 442
Contact
Point de contact: Direction des achats groupe
Adresse Internet: www.edf.com 🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau fournisseur — se référencer».

Un document intitulé «Identification des membres du groupement et répartition des prestations» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le portail achats.

La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr).

Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciaire de Nanterre
Adresse postale: 179-191 avenue Joliot Curie
Commune postale: Nanterre Cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: https://www.cours-appel.justice.fr/versailles/tribunal-judiciaire-de-nanterre 🌏
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: x
Commune postale: x
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal judiciaire
Source: OJS 2020/S 233-576294 (2020-11-25)

Avis d'attribution de marché (2021-06-07)
Objet
Champ d'application du marché
Numéro de référence: C4T1012600
Brève description:

Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work force management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, Chat etc.) comme pour les activités BackOffice. L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise...).

Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2021-06-07 📅
Date de publication: 2021-06-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2021/S 112-295054
Se réfère à l'avis: 2020/S 233-576294
Numéro JO-S: 112
Informations complémentaires

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information n Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr — à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau Fournisseur ? Se référencer». Un document intitulé «Identification des membres du groupement et répartition des prestations» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le portail achats. La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr) Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation. Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise...).

— sur l'acquisition de licences pour un outil de planification, Work force management (WFM), tel que défini dans le CCTP;

— sur l’intégration, le paramétrage, la maintenance de l'outil dans un ensemble tel que défini dans le CCTP.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2021-06-07 📅

Référence
Informations complémentaires

Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information n

Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr — à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau Fournisseur ? Se référencer».

La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr)

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal judiciare de Nanterre
Commune postale: Naterre Cedex
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal judiciare
Adresse postale: 179-191, avenue Joliot Curie
Source: OJS 2021/S 112-295054 (2021-06-07)

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