Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients [Work Force Management (WFM)]
Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work Force Management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, chat…) comme pour les activités BackOffice.
L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise…).
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-12-17.
L'appel d'offres a été publié le 2020-11-25.
Avis de marché (2020-11-25) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Enedis SA
Numéro d'enregistrement national: 444 608 442
Adresse postale: Tour Enedis, 34 place des Corolles
Commune postale: Paris La Défense Cedex
Code postal: 92079
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: Direction des achats groupe
Courrier électronique: eric.kurkdjian@edf.fr📧
Région: Paris🏙️
URL: www.edf.com🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://portail-achats.enedis.fr🌏 Communication
L'accès aux documents d'appel d'offres est restreint
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr🌏
URL de participation: https://portail-achats.enedis.fr🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients...”
Titre
Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients [Work Force Management (WFM)]
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Produits/services: Logiciels et systèmes d'information📦
Brève description:
“Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work Force Management (WFM) pour les...”
Brève description
Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work Force Management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, chat…) comme pour les activités BackOffice.
L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise…).
La prestation porte:
— sur l'acquisition de licences pour un outil de planification, Work Force Management (WFM), tel que défini dans le CCTP;
— sur l’intégration, le paramétrage,la maintenance de l'outil dans un ensemble tel que défini dans le CCTP.
L'outil devra satisfaire l’ensemble du territoires repartie en 25 régions pour 4500 utilisateurs.
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 72
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 1
Nombre maximum: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“— est-ce-que le WFM permet de faire le prévision?
— est-ce-que le WFM permet de faire du dimensionnement?
— est-ce-que le WFM permet une planification de 4...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
— est-ce-que le WFM permet de faire le prévision?
— est-ce-que le WFM permet de faire du dimensionnement?
— est-ce-que le WFM permet une planification de 4 500 conseillers 24h/24 et 7j/7?
— est-ce-que le WFM permet de faire de l'auto-planification?
— est-ce-que la solution dispose de tableaux de bord pour le suivi des activités?
— est-ce qu'une solution de d'assistance 24/7 est proposée?
— est-ce que le WFM permet de faire du Quality Monitoring?
— est-ce que la solution peut s'interfacer avec une solution de routage omnicanale (directement ou via une API)?
— est-ce que la solution peut s'interfacer avec un référentiel agent situé en amount (directement ou via une API)?
— la solution peut-elle produire des rapports d'activités?
Les six premiers candidats les mieux notés seront sélectionnés à liste courte.
Afficher plus Informations sur les options
Options ✅
Description des options:
“Le marché comprends des options de durée d'un an reconductible trois fois à partir de la fin de la partie ferme du marché.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L....”
Liste et brève description des conditions
Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique notamment qu'il satisfait aux obligations concernant l'emploi des travailleurs handicapés définies aux articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail. Cette déclaration est à produire par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
Le candidat doit remettre un extrait du registre pertinent tel qu'un extrait K bis, ou, à défaut, un document équivalent permettant d'identifier le candidat. Ce document est à fournir par les candidats individuels et par chacun des membres d'un groupement candidat.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“— précisez, en euro, le montant et la répartition du chiffre d’affaires des deux dernières années (France/Europe/Monde): 2018, 2019 (informatif);
— veuillez...”
Liste et brève description des critères de sélection
— précisez, en euro, le montant et la répartition du chiffre d’affaires des deux dernières années (France/Europe/Monde): 2018, 2019 (informatif);
— veuillez fournir, en euro, le résultat net de votre compte de résultat des deux dernières années (France/Europe/Monde): 2018, 2019 (informatif);
— précisez le taux de dépendance (CA réalisé/CA global) par rapport au premier client en France et en Europe (informatif);
— précisez, en euro, le CA réalisé avec le groupe Enedis lors des deux derniers exercices (informatif);
— pouvez-vous justifier d'avoir un chiffre d'affaires supérieur à 2 200 000 EUR? (aptitude);
Les réponses à l'aptitude sont binaire: oui ou non, une réponse négative entraîne la non aptitude et est éliminatoire.
“— Pouvez-vous justifier d'avoir un chiffre d'affaires supérieur à 2 200 000 EUR? (aptitude).” Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— êtes-vous en capacité de nommer un délégué à la protection des données (DPO pour Data Protection Officer) ou a minima un référent au sein de votre...”
Liste et brève description des critères de sélection
— êtes-vous en capacité de nommer un délégué à la protection des données (DPO pour Data Protection Officer) ou a minima un référent au sein de votre entreprise? (aptitude);
— précisez quelles organisations et dispositions ont été mises en place au sein de votre société pour vous mettre en règle vis-à-vis de la loi relative au RGPD (Règlement général pour la protection des données) (informatif);
— êtes-vous en capacité (candidat ou groupement) de disposer de références significatives dans la fourniture d'outil de Work Force Management en France et en Europe, ainsi que les services associés à l'outil (maintenance, mise à jour…)? (aptitude);
— êtes-vous en capacité d'intégrer la solution WFM dans le SI Enedis? (aptitude);
— êtes-vous en capacité (candidat ou groupement) d'opérer l'outil WFM et les services associés? (aptitude);
— est-ce-que la solution peut être soit intégrée On Premise soit hébergée sur un Cloud en Europe? (aptitude);
— est-ce-que les données de votre système peuvent être hébergées en Europe? (aptitude).
Les réponses à l'aptitude sont binaire: oui ou non, une réponse négative entraîne la non aptitude et est éliminatoire.
Afficher plus Conditions de participation
Liste et brève description des règles et critères:
“Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché, demande d’information RFI_091812, sur la plate-forme...”
Liste et brève description des règles et critères
Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché, demande d’information RFI_091812, sur la plate-forme électronique portail achat d'Enedis https://portail-achats.enedis.fr sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés.
Pour l'entreprise intéressée et non inscrite à la plate-forme achats Enedis, elle devra s'auto-enregistrer en remplissant un formulaire. Ce formulaire d'enregistrement est accessible depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr à l'aide du lien placé dans l'encart fournisseurs: «Nouveau fournisseur — se référencer».
Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Help desk d'Ivalua que vous pouvez joindre par téléphone au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et à l'international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com
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Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
“Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.”
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent
Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.
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Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
“Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire....”
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché
Enedis accepte les groupements d'entreprises conjoints ou solidaires. En cas de groupement, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci est solidaire, pour l'exécution du marché, de chacun des membres du groupement pour ses obligations contractuelles à l'égard d'Enedis.
Sans préjudice de l'article L. 2141-13 du code de la commande publique, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur un accord-cadre ou un système d'acquisition dynamique
Accord-cadre avec un seul opérateur
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-12-17
14:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 12
“Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information nº rfx_091812 et...”
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information nº rfx_091812 et rattacher les documents demandés au présent avis de marché.
Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau fournisseur — se référencer».
Un document intitulé «Identification des membres du groupement et répartition des prestations» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le portail achats.
La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr).
Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
Avis d'attribution de marché (2021-06-07) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients...”
Titre
Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients — [Work force management (WFM)]
C4T1012600
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Brève description:
“Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work force management (WFM) pour les...”
Brève description
Le besoin porte sur l'acquisition, l’intégration, la maintenance d'un outil de planification de ressource avancé: Work force management (WFM) pour les activités FrontOffice (tels, Chat etc.) comme pour les activités BackOffice.
L'outil devra pouvoir permettre un haut niveau de paramétrage et de reporting. Il devra pouvoir s’intégrer dans divers type de support (SAAS, On premise...).
Afficher plus Description
Description du marché:
“La prestation porte:
— sur l'acquisition de licences pour un outil de planification, Work force management (WFM), tel que défini dans le CCTP;
— sur...”
Description du marché
La prestation porte:
— sur l'acquisition de licences pour un outil de planification, Work force management (WFM), tel que défini dans le CCTP;
— sur l’intégration, le paramétrage, la maintenance de l'outil dans un ensemble tel que défini dans le CCTP.
L'outil devra satisfaire l’ensemble du territoires repartie en 25 régions pour 4500 utilisateurs.
Procédure Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2020/S 233-576294
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Titre:
“Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients...”
Titre
Acquisition, intégration et MCO d'un logiciel de planification des ressources et de pilotage de l’activité en temps réel dans un centre de relation clients — [Work force management (WFM)]
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Date de conclusion du contrat: 2021-06-07 📅
“Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information n RFX_091812 — et...”
Pour répondre au présent avis de marché, les candidats doivent se manifester sur le portail achats d'Enedis — Demande d'information n RFX_091812 — et rattacher les documents demandés au présent avis de marché.
Les candidats intéressés, non encore inscrits, s'auto-référenceront depuis la page d'accueil du portail achats sur le site https://portail-achats.enedis.fr — à l'aide du lien placé dans l'encart: «Nouveau Fournisseur ? Se référencer».
Un document intitulé «Identification des membres du groupement et répartition des prestations» est disponible dans l'espace collaboratif dédié aux fournisseurs dans le portail achats.
La consultation sera effectuée par e-tender via le portail achats électronique d’Enedis (http://https://portail-achats.enedis.fr)
Enedis se réserve la possibilité d’attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Dans le cadre de la dématérialisation de ses procédures, Enedis SA informe l'ensemble des soumissionnaires que la signature électronique des marchés est privilégiée, que ceux-ci soient attribués à une seule entreprise ou à un groupement d'entreprises.
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Nom: Tribunal judiciare de Nanterre
Commune postale: Naterre Cedex
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal judiciare
Adresse postale: 179-191, avenue Joliot Curie
Commune postale: Naterre Cedex
Source: OJS 2021/S 112-295054 (2021-06-07)