Mise en place d'un outil de Gestion de la relation aux usagers (GRU) afin de suivre les demandes usagers et les réponses apportées quelque soit le canal d'entrée et d'apporter un traitement multi-canal aux demandes: passer du numérique au digital et inversement, et dans une relation à distance ou en accueil physique. Les fonctionnalités principales attendues sont:
— prendre en charge les demandes quel que soit le canal par lequel un usager sollicite la collectivité,
— assurer un suivi de toutes demandes adressées,
— s'interfacer avec les outils d'instruction métiers et assurer le suivi des demandes une fois transmises vers une direction métier,
— permettre aux agents d'accueil de donner un premier niveau d'information sur l'état d'avancement des demandes d'un usager,
— donner accès à l'usager un suivi du statut de ses demandes en temps réel,
— mettre en œuvre les outils décisionnels et contribuer au pilotage transversal de la qualité de la relation aux usagers.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2020-12-18.
L'appel d'offres a été publié le 2020-11-06.
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Acquisition et mise en œuvre d'une solution logicielle de gestion de la relation aux usagers
2020-1435”
Produits/services: Logiciels et systèmes d'information📦
Brève description:
“Mise en place d'un outil de Gestion de la relation aux usagers (GRU) afin de suivre les demandes usagers et les réponses apportées quelque soit le canal...”
Brève description
Mise en place d'un outil de Gestion de la relation aux usagers (GRU) afin de suivre les demandes usagers et les réponses apportées quelque soit le canal d'entrée et d'apporter un traitement multi-canal aux demandes: passer du numérique au digital et inversement, et dans une relation à distance ou en accueil physique. Les fonctionnalités principales attendues sont:
— prendre en charge les demandes quel que soit le canal par lequel un usager sollicite la collectivité,
— assurer un suivi de toutes demandes adressées,
— s'interfacer avec les outils d'instruction métiers et assurer le suivi des demandes une fois transmises vers une direction métier,
— permettre aux agents d'accueil de donner un premier niveau d'information sur l'état d'avancement des demandes d'un usager,
— donner accès à l'usager un suivi du statut de ses demandes en temps réel,
— mettre en œuvre les outils décisionnels et contribuer au pilotage transversal de la qualité de la relation aux usagers.
1️⃣
Produits/services supplémentaires: Logiciels et systèmes d'information📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“L'objectif de la collectivité à travers la GRU est de simplifier et faciliter le suivi des demandes usagers, d'apporter un parfait suivi de chacune des...”
Description du marché
L'objectif de la collectivité à travers la GRU est de simplifier et faciliter le suivi des demandes usagers, d'apporter un parfait suivi de chacune des demandes reçues et de gagner en transversalité. Le marché se structurera autour d'une partie à prix forfaitaire (mise en œuvre de la solution) et d'une autre à prix unitaires (bons de commande), sans minimum, ni maximum (prestations de maintenance évolutive, d'assistance supplémentaire, de formation…).
Afficher plus Critères d'attribution
Le prix n'est pas le seul critère d'attribution et tous les critères ne sont énoncés que dans les documents de passation de marchés
Durée du contrat, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Description
Durée de l'accord: 60
Informations sur les limites du nombre de candidats à inviter
Nombre minimum envisagé: 3
Nombre maximum: 6
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
“— capacités professionnelles du candidat appréciées à l'aune des références produites portant sur des prestations ayant un caractère similaire;
— garantie...”
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats
— capacités professionnelles du candidat appréciées à l'aune des références produites portant sur des prestations ayant un caractère similaire;
— garantie et capacités techniques (outils et technologies informatiques maîtrisés);
— composition et complémentarité de l'équipe pour mener à bien l'objet du marché;
— capacités financières (chiffre d'affaire).
Afficher plus Description
Informations complémentaires:
“La mise en œuvre des fonctionnalités indispensables au fonctionnement de la GRU est souhaitée courant du premier semestre 2022.”
Informations juridiques, économiques, financières et techniques Conditions de participation
Liste et brève description des conditions:
“Critères de recevabilité des candidatures: aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et...”
Liste et brève description des conditions
Critères de recevabilité des candidatures: aptitude à exercer l'activité professionnelle, capacité économique et financière, capacités techniques et professionnelles. Lettre de candidature (DC1) que la candidature soit présentée à titre individuel ou groupement. L'acheteur ne souhaite imposer aucune forme de groupement à l'attributaire du marché. Les candidats peuvent présenter une offre, soit en qualité de candidats individuels, soit en qualité de membres d'un ou plusieurs groupements. Ils ne peuvent donc pas cumuler les deux qualités. Un même prestataire ne pourra pas être mandataire de plus d'un groupement pour un même marché.
Afficher plus Situation économique et financière
Liste et brève description des critères de sélection:
“Chiffre d'affaires global et chiffre d'affaires concernant les prestations objet du contrat, réalisées au cours des trois derniers exercices disponibles.” Capacité technique et professionnelle
Liste et brève description des critères de sélection:
“— effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années;
— noms et qualifications...”
Liste et brève description des critères de sélection
— effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pour chacune des trois dernières années;
— noms et qualifications professionnelles pertinentes des personnes physiques qui seront chargées de l'exécution du marché (en mettant l'accent sur leur complémentarité);
— description des outils et technologies maîtrisés, en particulier dans les domaines suivants: technologies Web (applicatif full web, web services entrants et sortants, Apirest, mobilité etc.), systèmes d'authentification et SSO, outil de cartographie, notamment la compatibilité avec les solutions ESRI, envoi courriels, technologies de couplage avec les outils de téléphonie (traçage des appels, envoie de sms…), compatibilité libre office;
— références (dix maximum) du candidat effectuées au cours des trois dernières années (ou plus): montant, date, nature des prestations/travaux réalisés et identité du client (privé ou public); en complément, le candidat détaillera au maximum trois des projets au travers d'une note de synthèse ne dépassant pas trois pages pour chacune des trois références;
— certificats de qualification professionnelle (ex.: certifications ISO et/ou normes Afnor) établis par des organismes indépendants (dans ce cas, l'acheteur accepte tout moyen de preuve équivalent ainsi que les certificats équivalents d'organismes établis dans d'autres États membres).
Un candidat qui ne disposerait pas, à titre individuel, des capacités suffisantes à la réalisation du marché est libre de faire valoir (en les prouvant) les capacités d'autres entités, soit notamment en répondant en groupement, soit en présentant un ou plusieurs sous-traitants. Dans ce dernier cas, le candidat apportera, par tout moyen approprié, la preuve qu'il disposera effectivement, en cas d'attribution, des moyens de ce ou ces sous-traitants. Cette preuve peut notamment prendre la forme d'un engagement écrit de ce ou ces derniers.
Afficher plus Informations sur le personnel chargé de l'exécution du contrat
Obligation d'indiquer les noms et les qualifications professionnelles du personnel affecté à l'exécution du contrat
Procédure Type de procédure
Procédure concurrentielle avec négociation
Informations sur les négociations
Le pouvoir adjudicateur se réserve le droit d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans mener de négociations
Informations administratives
Délai de réception des offres ou des demandes de participation: 2020-12-18
12:00 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Le délai ci-dessous est exprimé en nombre de mois.
Délai minimum pendant lequel le soumissionnaire doit maintenir l'offre: 5
“Une annexe détaillant plus avant l'objet du marché et les attentes en matière de candidature peut être téléchargée sur le profil acheteur. Calendrier...”
Une annexe détaillant plus avant l'objet du marché et les attentes en matière de candidature peut être téléchargée sur le profil acheteur. Calendrier prévisionnel (strictement indicatif): envoi aux candidats sélectionnés des invitations à remettre une offre: janvier/février 2021, première phase de négociation: avril 2021, clôture de la consultation: juin 2021, notification du marché: juillet 2021. À l'issue de la remise de l'offre, des phases d'audition seront organisées avec chacun des candidats. Ces phases pourront s'échelonner sur un ou plusieurs jours. Plusieurs auditions pourront être organisées avec les différents candidats.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île-Gloriette — BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 01
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr📧
Fax: +33 240994658 📠 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Tribunal administratif de Nantes
Adresse postale: 6 allée de l'Île-Gloriette — BP 24111
Commune postale: Nantes Cedex 01
Code postal: 44041
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 240994600📞
Courrier électronique: greffe.ta.nantes@juradm.fr📧
Fax: +33 240994658 📠
Source: OJS 2020/S 220-539721 (2020-11-06)