Description du marché
Ce lot présente deux activités distinctes: le service Desk et le Digital Workplace.
Activités service Desk: cette activité concerne les activités de gestion du service Desk (dénommé «56» au CNES). L’activité concerne la mise en place d’un point d’entrée unique (service Desk) commun à tous les sites métropolitains, assurant l’assistance des utilisateurs et des communautés d’utilisateurs (projets, structures) pour le traitement de leurs demandes relatives à tous les services du SI:
— déclaration d’incident et responsabilité de sa gestion transverse jusqu’à sa clôture en accord avec l’utilisateur final, en respectant le SLA quels que soient les intervenants à piloter,
— demande d’intervention ou de mise à disposition de services ou de ressources informatiques et réseaux,
— tenue à jour de la base de connaissances,
— recherche et diffusion d’information et de documentation,
— réalisation de demandes de services procédurées ou automatisées.
Ce point d’entrée unique est aussi une interface avec l’assistance aux utilisateurs du site de Guyane pour tous les services communs à l’ensemble du CNES et exploités en métropole.
Dans le cadre de l’évolution attendue des modes opératoires et usages, le service Desk devra évoluer pour proposer un portail de Self Care et mettre en œuvre au travers de ce lot un ChatBot permettant de favoriser la résolution des incidents et demandes en autonomie pour les utilisateurs.
Activités Digital Workplace: cette activité concerne les activités autour de l’environnement utilisateurs, des activités de support, de gestion des outils collaboratifs (Visio, Microsoft365...), des infrastructures communes aux outils de gestion des terminaux utilisateurs... et notamment les périmètres techniques suivants:
— poste de travail,
— Visio et Web conférence,
— Active Directory, Messagerie, SharePoint, Skype, WSUS...
— téléphonie fixe et mobile,
— sauvegarde des postes de travail,
— terminaux DATI (Détection et assistance aux travailleurs isolés),
— infrastructures de gestion des terminaux (Landesk PC, MDT, VMWare...),
— systèmes de coordination opérationnelle.
Cette activité assure notamment les services de type:
— support N2 distant ou en proximité,
— guichet,
— traitement des demandes de services,
— logistique et gestion de la maintenance constructeur,
— maintien en conditions opérationnelles des infrastructures,
— maintien en conditions opérationnelles des applicatifs,
— exploitation des impressions (périmètre optionnel),
— évolution des masters et packages,
— maintenance des socles et des outils de sécurité,
— expertise technique et fonctionnelle,
— mise en production (en processus Cycle en V ou agile),
— développement curatif ou évolutif des applications du périmètre,
— Move to cloud (expertise technique et fonctionnelle pour aider à la migration cloud),
— vision service de bout en bout (référent service) & industrialisation,
— fourniture et hébergement d’environnements cloud,
— Maintien en conditions de sécurité (MCS).