Le pouvoir adjudicateur choisit la transmission électronique par la plateforme
www.meoss.achatpublic.com pour les communications et les échanges d'information effectués pour la présente procédure. Les candidats ont l'obligation de transmettre leurs documents concernant la candidature et l'offre, par voie électronique par la plateforme
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Le critère «Valeur technique» est apprécié au regard de 6 sous critères:
— sous-critère 1: la solution technique — 9 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante: —— les capacités de la solution de centre d'appels et des outils de gestion en production — 3 points, —— une solution de centre d'appels en mode SAAS — 1.5 points,
—— une solution de téléphonie sur IP — 3 points,
—— les environnements techniques (IVR) — 0.5 points,
—— exigences de sécurité — 1 point,
— sous-critère 2: les environnements de travail — 7 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante:
—— la description des IHM par profils utilisateurs — 3 points,
—— l'interface de communication avec les outils du pouvoir adjudicateur — 4 points,
— sous-critère 3: la gestion des appels — 10 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante:
—— la gestion des numéros de téléphone — 0.5 points,
—— la collecte des appels — 0.5 points,
—— les serveurs vocaux interactifs (SVI) — 1 point,
—— l'organisation du routage et de la distribution — 1.5 points,
—— le langage naturel — 4 points,
—— la fonctionnalité "Web Call Back" — 0.5 points,
—— le SVI visuel — 0.5 points,
—— la réponse vocale automatisée améliorée — 1 point,
—— La gestion des appels sortants — 0.5 points,
— sous-critère 4: le pilotage de l'activité — 12 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante: la console de suivi de l'activité en temps réel — 2 points,
—— le suivi de l'activité en temps différé — 4 points,
—— l'alimentation du Système informatique décisionnel du pouvoir adjudicateur — 0.5 points,
—— l'outil de speech analytics — 1.5 points,
—— l'outil de prévision des flux et de planification des ressources (Workforce management) 3 points, —— l'outil d'analyse du comportement sur le SVI — 1 point,
— sous-critère 5: les outils d'évaluation — 8 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante: —— la solution d'enregistrement des conversations téléphoniques / écoute — 4 points,
—— la visualisation de l'écran du CSU par le superviseur / hyperviseur — 0.5 points,
—— l'outil de quality monitoring — 2 points,
—— le dispositif de mesure de la satisfaction post appel par enquête sur le SVI — 1.5 points,
— sous-critère 6: l'organisation et le suivi de la prestation — 14 points. Ce sous-critère sera noté de la manière suivante:
—— organisation de la phase de mise en place de la solution socle (pilote, déploiement) — 3 points,
—— organisation de la mise en place des prestations complémentaires (expérimentation et généralisation) — 3 points,
—— organisation de la phase d'exploitation — 5 points,
—— organisation de la phase de réversibilité — 1 point,
—— organisation de l'accompagnement — 2 points.
A titre d'information, date prévisionnelle de début d'exécution: 1 trimestre 2020.