Fourniture de fonctionnalités de centres de contacts à destination de la Direction générale des finances publique (DGFIP)

Direction générale finances publiques

Fourniture de fonctionnalités de centres de contacts à destination de la Direction générale des finances publique (DGFIP).

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-07-01. L'appel d'offres a été publié le 2019-04-24.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• SA orange

Qui ?

• Direction générale finances publiques

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de télécommunications › Services de téléphonie et de transmission de données

Où ?

• France

Historique des marchés publics

Date	Document
2019-04-24	Avis de marché
2019-12-30	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2019-04-24)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de téléphonie et de transmission de données
Numéro de référence: DGFIP-DGSSI-1800044
Brève description:

Fourniture de fonctionnalités de centres de contacts à destination de la Direction générale des finances publique (DGFIP).

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de téléphonie et de transmission de données 📦
Code CPV supplémentaire: Services de téléphonie et de transmission de données 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Ministère ou toute autre autorité nationale ou fédérale
Nom du pouvoir adjudicateur: Direction générale finances publiques
Adresse postale: 10 rue Auguste Blanqui
Code postal: 93186
Commune postale: Montreuil Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
Courrier électronique: dgssi-achat@dgfip.finances.gouv.fr 📧
Téléphone: +33 141635846 📞
URL des documents: http://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
URL pour la participation: https://www.marches-publics.gouv.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-04-24 📅
Date limite de soumission: 2019-07-01 📅
Date de publication: 2019-04-29 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 083-197182
Numéro JO-S: 83
Informations complémentaires

L'offre la plus avantageuse sera appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous: — proposition financière: 50 %, — qualité technique de l'offre: 50 %.

Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée: 12 500 000 EUR 💰
Brève description:

Fourniture de services à des centres de contacts à destination de la Direction générale des finances publique (DGFIP) incluant:

— des services d'accueil par un Serveur vocal interactif (SVI) ainsi que des fonctionnalités primaires de centres d'appels telles que le routage et la distribution des appels voix, les bandeaux des agents et des superviseurs, la production de statistiques en temps réel et de rapports en temps différé,

— et des fonctionnalités évoluées de centres de contacts telles que le dialogue en ligne, la navigation assistée, ainsi que d'autres canaux d'appels innovants, ou encore l'assistance aux agents par des outils intégrant l'intelligence artificielle tels que l'analyse textuelle … La DGFIP a mis en œuvre différents types de centres de contacts pour renseigner ou accompagner les usagers externes ou internes dans leurs démarches: les Centres impôts service (CIS), les Centres de contacts des particuliers (Ccpart), les Centres prélèvement service (CPS), l'Accueil fiscal des non résidents (AFNR), le Service des retraites de l'état (SRE), l'Assistance technique (AT), le Service d'information aux agents (SIA).

Le marché est organisé en unités d'œuvre (UO):

— dès la notification du marché sera engagée une phase d'initialisation des services, au cours de laquelle seront commandées les UO de mise en œuvre et déploiement de la solution permettant la continuité du service existant, ainsi que les UO de support, maintenance et exploitation sur ce même périmètre,

— au-delà des 6 premiers mois du marché pourront être commandées, en fonction des besoins, des UO optionnelles visant à mettre en œuvre des catégories de centres de contacts (unités fonctionnelles) avec un cœur de solution et le cas échéant des modules complémentaires, ainsi que des UO de déploiement, de support maintenance et exploitation des services par site et par position, et des UO de services ponctuels.

Valeur estimée hors TVA: 12 500 000 EUR 💰
Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements: 2 reconductions possibles d'une durée de 12 mois.
Description des options:

Reconduction possible du marché conclu initialement pour une période de 48 mois, avec au maximum 2 reconductions de 12 mois chacune après la période initiale.

Informations complémentaires:

L'offre la plus avantageuse sera appréciée en fonction des critères énoncés ci-dessous:

— proposition financière: 50 %,

— qualité technique de l'offre: 50 %.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

Locaux DGFIP sur l'ensemble du territoire national, et locaux sécurisés titulaire (agrément DGFIP).

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Une déclaration sur l'honneur pour justifier qu'il n'entre dans aucun des cas mentionnés aux articles L. 2141-1 à L. 2141-5 et L. 2141-7 à L. 2141-11 du code de la commande publique et notamment qu'il est en règle au regard des articles L. 5212-1 à L. 5212-11 du code du travail concernant l'emploi des travailleurs handicapés.

Situation économique et financière:

— une déclaration concernant le chiffre d'affaires global du candidat et le chiffre d'affaires du domaine d'activité faisant l'objet du marché public, portant sur les 3 derniers exercices disponibles, dans la mesure où les informations sur ces chiffres d'affaires sont disponibles,

— les bilans ou extraits de bilans, concernant les 3 dernières années, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.

Capacité technique et professionnelle:

— une déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat et l'importance du personnel d'encadrement pendant les 3 dernières années,

— une liste des principaux services fournis au cours des 3 dernières années (en rapport avec l'objet du marché), indiquant le montant, la date et le destinataire public ou privé. Les prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique,

— une description de l'outillage, du matériel et de l'équipement technique dont le candidat disposera pour la réalisation du marché public.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Justification de l’accord-cadre:

Durée nécessaire à l'amortissement des équipements de traitement indispensables à l'exécution des prestations

Justification d'une durée d'accord-cadre supérieure à quatre ans:

Durée nécessaire à l'amortissement des équipements de traitement indispensables à l'exécution des prestations

Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 9 mois
Date d'ouverture des offres: 2019-07-01 📅
Heure d'ouverture des offres: 14:00

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 13000495500626
Contact
Point de contact: Mme Guillevic + 33 141635846 ou M. Raymond + 33 141635807
Adresse du profil d'acheteur: http://www.marches-publics.gouv.fr 🌏
URL des documents: http://www.marches-publics.gouv.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

Le marché est un accord-cadre à bons de commande au sens des articles L. 2125-1-1º et R. 2162-1 à R. 2162-6 du code de la commande publique. Le montant minimum du marché est fixé à 3 550 000 EUR HT sur sa durée initiale de 48 mois. Le marché ne comporte pas de montant minimum pour chacune des périodes de reconduction. Il ne comporte aucun montant maximum (période initiale et périodes de reconduction).

1) Date prévisionnelle de début des prestations: 17.12.2019.

2) Obtention du dossier de consultation: le dossier de consultation (DCE) est disponible sur la place (plate-forme des achats de l'état) à l'adresse suivante: www.marches-publics.gouv.fr — Il peut être téléchargé de façon anonyme, mais l'entreprise ne pourra alors pas être prévenue automatiquement en cas de modification ou de complément apporté au DCE. Il est donc fortement conseillé aux candidats de remplir le formulaire de renseignement lors du retrait du DCE. Ce formulaire permet au candidat de renseigner le nom de son organisme, le numéro SIREN ou SIRET pour les entreprises ou établissements en France ou un identifiant national pour les entreprises établies hors de la France, le nom de la personne physique téléchargeant les documents et une adresse permettant de façon certaine une correspondance électronique, en particulier pour les éventuels compléments apportés au dossier de consultation (précisions, réponses, rectifications). La référence de la consultation est la suivante: Dgfip-Dgssi-1800044. Afin de pouvoir lire les documents mis à disposition par la personne publique, les candidats devront disposer des logiciels permettant de lire les formats suivants: .doc (Word), .xls (Excel), .Pdf (Acrobat Reader), .odt et .ods (Open Office), .zip (archives compressées).

3) Les demandes d'informations complémentaires sont transmises par voie électronique au plus tard le 18.6.2019 sur la PLACE (www.marches-publics.gouv.fr).

4) Mode de transmission des offres: les dossiers des candidats sont transmis par voie dématérialisée sur la PLACE (www.marches-publics.gouv.fr). Conformément à l'article R. 2132-7 du code de la commande publique, les candidatures et les offres sont transmises sous forme électronique par le biais de la PLACE mentionnée au point 3 ci-dessus. Toute candidature ou offre transmise sous forme papier sera automatiquement rejetée (à l'exception de la copie de sauvegarde prévue à l'article R. 2132-11 du code). Pour présenter sa candidature, le candidat utilise soit le DUME de la procédure intégré à la consultation sur la PLACE, soit les formulaires DC1 et DC2 téléchargeables sur le site de la direction des affaires juridiques à l'adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat

5) Attribution du marché: le pouvoir adjudicateur demandera au seul candidat auquel il est envisagé d'attribuer le marché de produire les documents listés aux articles R. 2143-6 à 10 du code. Conformément à l'article R. 2144-7 du code, si le candidat ne fournit pas dans les délais les documents demandés ou ne peut justifier ne pas être dans un cas d'interdiction de soumissionner, le candidat sera éliminé.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig
Commune postale: Montreuil Cedex
Code postal: 93558
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 149202000 📞
Courrier électronique: greffe.ta-montreuil@juradm.fr 📧
Fax: +33 149202099 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 083-197182 (2019-04-24)

Avis d'attribution de marché (2019-12-30)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 12 500 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-12-30 📅
Date de publication: 2020-01-03 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 002-001962
Se réfère à l'avis: 2019/S 083-197182
Numéro JO-S: 2
Informations complémentaires

Le marché est un accord-cadre à bons de commande au sens de l'article L. 2125-1-1º et R. 2162-1 à R. 2162-6 du code de la commande publique. Le montant minimum du marché est fixé à 3 550 000 EUR HT sur sa durée initiale de 48 mois. Le marché ne comporte pas de montant minimum pour chacune des périodes de reconduction. Il ne comporte aucun montant maximum (période initiale et périodes de reconduction). Le montant du marché indiqué est un montant estimé sur la durée maximum du marché (72 mois). Le marché est consultable dans les locaux du pouvoir adjudicateur à l'adresse mentionnée à la section 1), sur rendez-vous et dans le respect des secrets protégés par la loi.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

— des fonctionnalités évoluées de centres de contacts telles que le dialogue en ligne, la navigation assistée, ainsi que d'autres canaux d'appels innovants, ou encore l'assistance aux agents par des outils intégrant l'intelligence artificielle tels que l'analyse textuelle…

La DGFIP a mis en œuvre différents types de centres de contacts pour renseigner ou accompagner les usagers externes ou internes dans leurs démarches: les Centres impôts service (CIS), les Centres de contacts des particuliers (CCPART), les Centres prélèvement service (CPS), l'Accueil fiscal des non résidents (AFNR), le Service des retraites de l'état (SRE), l'Assistance technique (AT), le Service d'information aux agents (SIA).

Le marché est organisé en Unités d'œuvre (UO):

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Qualité technique de l'offre
Critère de qualité (pondération): 50
Prix (pondération): 50

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-12-04 📅
Nom: SA Orange
Numéro d'enregistrement national: 380 129 866
Adresse postale: 78 rue Olivier de Serres
Commune postale: Paris
Code postal: 75015
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 155540080 📞
Valeur totale du marché: 12 500 000 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 1

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Montreuil, courriel: greffe.ta-montreuil@juradm.fr
Adresse postale: 7 rue Catherine Puig, 93558 Montreuil Cedex
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2020/S 002-001962 (2019-12-30)

Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕

Services des postes et télécommunications (18 nouveaux marchés)

Services de télécommunications (12)

Services de téléphonie et de transmission de données (9)