Chatbot Tout'Oui: licences SAAS et projet d’intégration

SNCF mobilités

La Direction de la relation client à distance (RCAD), au sein de Voyages SNCF, traite les appels téléphoniques des clients pour des demandes d’informations, de vente ou des réclamations clients.
En situation de crise le taux de réponse aux clients peut être dégradé, générant une insatisfaction de la part des clients.
Voyages SNCF désire acquérir une solution logicielle SAAS de type Chatbot lui permettant d’assurer pour ses clients une qualité de service maîtrisée pour le dépôt d’une réclamation.
Cette acquisition comprend:
— la fourniture d'une solution complète SAAS,
— le projet d'intégration associé.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-09-23. L'appel d'offres a été publié le 2019-09-02.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2019-09-02 Avis de marché
2019-09-05 Informations complémentaires
2020-03-10 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2019-09-02)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels et systèmes d'information
Brève description:
La Direction de la relation client à distance (RCAD), au sein de Voyages SNCF, traite les appels téléphoniques des clients pour des demandes d’informations, de vente ou des réclamations clients. En situation de crise le taux de réponse aux clients peut être dégradé, générant une insatisfaction de la part des clients. Voyages SNCF désire acquérir une solution logicielle SAAS de type Chatbot lui permettant d’assurer pour ses clients une qualité de service maîtrisée pour le dépôt d’une réclamation. Cette acquisition comprend: — la fourniture d'une solution complète SAAS, — le projet d'intégration associé.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels et systèmes d'information 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Mobilités
Adresse postale: 116 cours Lafayette — CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/ 🌏
Courrier électronique: ext.thibault.cuvelle@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 428890413 📞
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL pour la participation: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-09-02 📅
Date limite de soumission: 2019-09-23 📅
Date de publication: 2019-09-04 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 170-416413
Numéro JO-S: 170
Informations complémentaires
SNCF Mobilité émet cet avis de marché en son nom et pour son compte. La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises. L'entité d'achat développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées électronique du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plate-forme EASI (cf. section I de l’avis) par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par courriel n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'entité d'achat. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme précité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plate-forme (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1) du présent avis. Après examen des documents, l'entité d'achat évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Les critères de sélection des candidats concernant la capacité économique et financière sont explicités en III.2.2) (pondération: 30). Les critères de sélection des candidats concernant la capacité technique sont explicités en III.2.3) (pondération: 70). La somme des pondérations est égale à 100. Le marché sera soumis aux dispositions du Cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de services de la SNCF, disponible sur le site sncf.com: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français. À tout moment, SNCF se réserve le droit d'interrompre et/ou d'annuler la procédure du présent avis de marché. Cette annulation ne donne lieu en aucun cas à indemnisation du (des) candidat(s). L'accès au Dossier externe de consultation (DCE) complet et notamment au CDC est soumis à la signature préalable et sans possibilité de négociation d'un accord de confidentialité à demander par courriel à l'adresse ext.thibault.cuvelle@sncf.fr
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Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Direction de la relation client à distance (RCAD), au sein de Voyages SNCF, traite les appels téléphoniques des clients pour des demandes d’informations, de vente ou des réclamations clients.
En situation de crise le taux de réponse aux clients peut être dégradé, générant une insatisfaction de la part des clients.
Voyages SNCF désire acquérir une solution logicielle SAAS de type Chatbot lui permettant d’assurer pour ses clients une qualité de service maîtrisée pour le dépôt d’une réclamation.
Cette acquisition comprend:
— la fourniture d'une solution complète SAAS,
— le projet d'intégration associé.
Durée de l'accord: 36 mois
Description des renouvellements: 2 × 12 mois.
Description des options:
2 fois 12 mois supplémentaires soit 60 mois total, ainsi que des fonctionnalités complémentaires au Chatbot qui pourraient être mises en place pendant la durée du marché.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France métropolitaine.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— justifier de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au registre du commerce et des sociétés (ou équivalent),
— l'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — Désignation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété,
— l'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer par internet à l’adresse suivante: http://www.economie.gouv.fr/daj/formulaires-declaration-du-candidat
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Sur la base des informations fournies par les candidats, SNCF évaluera la capacité économique et financière de chacun des candidats (pondération à 30/100).
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaires relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché,
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l’établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi,
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement,
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe,
— fourniture de l’attestation d’assurance responsabilité civile professionnelle indiquant le montant garanti et la nature des activités.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes:
Les candidats devront justifier d'un chiffre d'affaires minimum de 4 500 000 EUR sur leur dernier exercice.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs pour la part du marché qui leur incombe ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché. En conséquences, en cas de candidature en cotraitance ou sous-traitance, un seul dossier de candidature est attendu dans lequel les opérateurs économiques justifient de leur capacité technique pour la part du marché qui leur incombe.
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Sur la base des informations fournies par les candidats, SNCF évaluera la capacité technique et professionnelle de chacun des candidats (pondération à 70/100).
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements détaillés ci-après.
Ces documents permettront à SNCF Mobilités d’évaluer la capacité technique des candidats au regard des exigences mentionnées ci-dessous avec la pondération associée.
1) La lettre d’engagement RSE à respecter les exigences de responsabilité sociétale de SNCF, signée par le représentant de l’entreprise. Cette lettre est téléchargeable sur le site SNCF: https://www.sncf.com/fr/groupe/fournisseurs/documents
2) Les candidats présenteront leur capacité à fournir un logiciel de type Chatbot avec un hébergement associé.
Les opérateurs indiqueront les références significatives sur les 3 dernières années. Ils préciseront la couverture fonctionnelle de la solution logicielle qui a été fournie, en indiquant: la date et la durée de la prestation, la volumétrie du projet, le modèle économique, et le destinataire public ou privé.
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L'exécution satisfaisante des prestations dont l’opérateur économique se prévaut sera évaluée et devra être prouvée si possible en communiquant les coordonnées du/des clients, ou à défaut, par des attestations du/des clients ou en dernier recours, par une déclaration de l’opérateur économique.
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(À défaut de référence similaire, la capacité technique doit être prouvée par tout moyen).
Cette évaluation est pondérée à 20/100.
3) Les candidats présenteront leur capacité à fournir un projet d’intégration pour un outil de type Chatbot.
Les opérateurs indiqueront les références significatives sur les 3 dernières années. Ils préciseront la méthodologie de projet qui a été menée en indiquant: la date et la durée de la prestation, la volumétrie du projet, les facteurs clés de succès, et le destinataire public ou privé.
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Cette évaluation est pondérée à 12/100.
4) Les candidats préciseront la fiabilité et l’opportunité de leur montage éditeur – intégrateur.
Dans ce contexte, les candidatures en groupement pourront présenter leur principaux projets SI réalisés ensemble sur les 3 dernières années, et l’existence d’un éventuel partenariat. Les candidatures seules pourront démontrer leur capacité à maîtriser les prestations d’intégration et de fourniture d’un progiciel.
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Cette évaluation est pondérée à 10/100.
5) Les candidats présenteront la capacité de la solution informatique à s'interfacer/s’interconnecter à des systèmes/applications tierces (internes et/ou externes au SI SNCF) via des API ou d’autres standards.
Cette évaluation est pondérée à 15/100.
6) Les candidats présenteront les effectifs et la capacité de pilotage et de mobilisation de leurs ressources dans les locaux de la SNCF, à Paris.
Cette évaluation est pondérée à 8/100.
7) SNCF évaluera la qualité globale du dossier de candidature, l’utilisation conforme du cadre de réponse, ainsi que l’envoi des documents et justificatifs demandés.
Cette évaluation est pondérée à 5/100.
Liste et brève description des règles et critères:
Les candidats seront sélectionnés sur la base de leur capacité juridique, technique et financière à réaliser le marché. Ces éléments de capacité seront analysés sur la base des documents demandés dans le cadre du présent avis.
Après examen des documents, SNCF évaluera la capacité du candidat et sélectionnera au maximum les 5 meilleurs candidats aptes à présenter une offre.
Les critères de sélection des candidats concernant la capacité…
… économique et financière sont explicités en III.1.2) (pondération: 30).
… technique sont explicités en III.1.3) (pondération: 70).
La somme des pondérations est égale à 100.
L'accès au Dossier externe de consultation (DCE) complet et notamment au CDC est soumis à la signature préalable et sans possibilité de négociation d'un accord de confidentialité (disponible sur la plate-forme Bravosolution) à retourner par courriel à l'adresse ext.thibault.cuvelle@sncf.fr
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Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en euros. Les prix sont fermes.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Mobilités.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Base juridique: 32014L0025
Nombre maximum de candidats: 5
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:
Cf. critères chapitres III.1.2) Capacité économique et financière et III.1.3) Capacité technique et professionnelle.
Heure limite de réception des offres: 12:00
Date d'envoi des invitations: 2019-09-30 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: arabe 🗣️
français 🗣️
Période de validité de l'offre: 12 mois

Pouvoir adjudicateur
Identité
Numéro d'enregistrement national: 552 049 447 92805
Contact
Point de contact: Thibault Cuvelle
Adresse du profil d'acheteur: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏
URL des documents: https://sncf.bravosolution.com/web/login.html 🌏

Référence
Informations complémentaires
SNCF Mobilité émet cet avis de marché en son nom et pour son compte.
La présente consultation est effectuée dans le cadre de la procédure négociée avec mise en concurrence, objet du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Dans le cadre de cette procédure, la négociation n'est pas systématique. Il s'agit d'une éventualité qui peut être mise en œuvre par l’acheteur selon le niveau des offres remises.
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L'entité d'achat développe les consultations en ligne, par voie électronique.
Les coordonnées électronique du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature.
Toute candidature envoyée par voie électronique doit être envoyée sur la plate-forme EASI (cf. section I de l’avis) par un représentant du candidat dûment habilité.
Aucun envoi par courriel n'est autorisé.
Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'entité d'achat.
Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme précité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée.
Pour toute difficulté d’ordre technique, le candidat peut se rapprocher du support fournisseurs de la plate-forme (accessible à partir de l’adresse indiquée en section I). Pour toute autre question, le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1) du présent avis.
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Après examen des documents, l'entité d'achat évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre.
Les critères de sélection des candidats concernant la capacité économique et financière sont explicités en III.2.2) (pondération: 30). Les critères de sélection des candidats concernant la capacité technique sont explicités en III.2.3) (pondération: 70).
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La somme des pondérations est égale à 100.
Le marché sera soumis aux dispositions du Cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de services de la SNCF, disponible sur le site sncf.com: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/documents-utiles
La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.
À tout moment, SNCF se réserve le droit d'interrompre et/ou d'annuler la procédure du présent avis de marché. Cette annulation ne donne lieu en aucun cas à indemnisation du (des) candidat(s).
L'accès au Dossier externe de consultation (DCE) complet et notamment au CDC est soumis à la signature préalable et sans possibilité de négociation d'un accord de confidentialité à demander par courriel à l'adresse ext.thibault.cuvelle@sncf.fr

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 4
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Informations sur les délais d'introduction des recours:
Les procédures de recours applicables sont:
— le référé précontractuel (CJA, art. L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu’à la signature du marché,
— le référé contractuel (CJA, art. L. 551-13 et s.) qui peut être exercé dans un délai de:
—— 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat,
—— 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucun notification de la conclusion du contrat n’a été effectué,
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de 2 mois à compter de l’accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Organisme responsable des procédures de médiation
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 170-416413 (2019-09-02)
Informations complémentaires (2019-09-05)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-09-05 📅
Date de publication: 2019-09-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 174-425305
Se réfère à l'avis: 2019/S 170-416413
Numéro JO-S: 174
Source: OJS 2019/S 174-425305 (2019-09-05)
Avis d'attribution de marché (2020-03-10)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La direction de la Relation client à distance (RCAD), au sein de Voyages SNCF, traite les appels téléphoniques des clients pour des demandes d’informations, de vente ou des réclamations clients. En situation de crise le taux de réponse aux clients peut être dégradé, générant une insatisfaction de la part des clients. Voyages SNCF désire acquérir une solution logicielle SAAS de type Chatbot lui permettant d’assurer pour ses clients une qualité de service maîtrisée pour le dépôt d’une réclamation. Cette acquisition comprend: — la fourniture d'une solution complète SAAS; — le projet d'intégration associé.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Référence
Dates
Date d'envoi: 2020-03-10 📅
Date de publication: 2020-03-12 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2020/S 051-122083
Numéro JO-S: 51

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La direction de la Relation client à distance (RCAD), au sein de Voyages SNCF, traite les appels téléphoniques des clients pour des demandes d’informations, de vente ou des réclamations clients.
— la fourniture d'une solution complète SAAS;
Description des options:
Deux fois 12 mois supplémentaires soit 60 mois total, ainsi que des fonctionnalités complémentaires au Chatbot qui pourraient être mises en place pendant la durée du marché.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2020-02-27 📅
Nom: CIE IBM France
Commune postale: Bois-Colombes Cedex
Pays: France 🇫🇷

Informations complémentaires
Organe de révision
Informations sur les délais d'introduction des recours:
— le référé précontractuel (CJA, articles L. 551-5 et s.) qui peut être exercé jusqu'à la signature du marché;
— le référé contractuel (CJA, articles L. 551-13 et s.) qui peut être exercé dans un délai de:
—— 31 jours à compter de la publication d’un avis d’attribution au JOUE ou, pour les marchés fondés sur un accord-cadre, à compter de la notification de la conclusion du contrat;
—— 6 mois à compter du lendemain du jour de la conclusion du contrat si aucun avis d’attribution n’a été publié ou si aucun notification de la conclusion du contrat n’a été effectué;
— le recours en contestation de validité du contrat ou de certaines de ses clauses (dans un délai de deux mois à compter de l’accomplissement des mesures de publicité appropriées).
Organisme responsable des procédures de médiation
Code postal: 75181
Téléphone: +33 144594400 📞
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Commune postale: Paris Cedex 4
Source: OJS 2020/S 051-122083 (2020-03-10)
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