Solution de routage intelligent multicanal pour la relation client

ENEDIS SA

Marché pour la fourniture d’une solution de routage intelligent multicanal (notamment les nouveaux médias de communication:chat, réseaux sociaux, web call back workflow, ...) pour les Accueils distributeurs et les centres d'appels dépannage d'Enedis.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2018-04-13. L'appel d'offres a été publié le 2018-03-28.

Qui ?

• ENEDIS SA

Qu'est-ce que c'est ?

• Services d'information électronique › Services d'information à valeur ajoutée
• Services de messagerie électronique › Services d'échange de données électroniques
• Services de téléphonie et de transmission de données › Services des réseaux téléphoniques commerciaux partagés
• Services de téléphonie et de transmission de données › Services des réseaux téléphoniques commerciaux spécialisés
• Services de téléphonie mobile › Services de messagerie améliorés (EMS)
• Services de téléphonie mobile › Services de messagerie multimédia (MMS)
• Services de téléphonie mobile › Services de messages courts (SMS)
• Services de téléphonie mobile › Services WAP (Wireless Application Protocol)

Où ?

• France › Ile-de-France

Historique des marchés publics

Date	Document
2018-03-28	Avis de marché
2019-01-09	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2018-03-28)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de télécommunications
Brève description:

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de télécommunications 📦
Code CPV supplémentaire: Services de messages courts (SMS) 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Ile-de-France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis SA
Adresse postale: Direction des achats agence nationale d'achats informatiques et télécoms — Tour Enedis, 34 place des Corolles
Code postal: 92079
Commune postale: Paris La Défense cedex
Contact
Adresse Internet: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
Courrier électronique: carole.delabie@edf.fr 📧
Téléphone: +33 156651918 📞
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL pour la participation: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-03-28 📅
Date limite de soumission: 2018-04-13 📅
Date de publication: 2018-03-29 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 062-138364
Numéro JO-S: 62
Informations complémentaires

1) Toute communication orale ou écrite concernant cet avis de marché devra être faite en français. Le français sera la langue d'échange au sein du projet et de la vie courante qui s'en suivra, sauf dérogation particulière. 2) Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'Enedis (https://portail-achats.enedis.fr), sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support HelpDesk Ivalua, que vous pouvez joindre par téléphone au (+33) 1 84 77 00 26 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française), ou par courrier électronique à l'adresse support-edf@ivalua.com Pour accéder à la demande d'information RFx_050688 — Routage multicanal relation client — Se connecter au Portail achat Enedis https://portail-achats.enedis.fr — Sur la page d'accueil du site, cliquer sur « Mes RFx » et sélectionner le RFx_050688, — Lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au RFx — Sur l'onglet « Accuser réception » cocher « Je souhaite répondre » ou « Je ne souhaite pas répondre » — L'onglet « Répondre » vous permettra d'apporter vos réponses à ce RFx. Les candidats pourront poser leurs éventuelles questions via la messagerie du Portail Achat pendant le délai de publication de l'Avis de marché (ou RFx) Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée en Section I du présent Avis de marché. 3) La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le Portail achats. 4) Enedis se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations attendues sont précisément décrites dans le CCTP joint au RFI _050688 sur le Portail achat de l'entité adjudicatrice.

Les prestations attendues dans le cadre de cette consultation sont:

— solution de routage intelligent multicanal « insourcée » c’est-à-dire hébergée dans les « data-centers » d’Enedis,

— interopérabilité avec les différentes interfaces et applications d’Enedis décrites dans le CCTP,

— le routage et la distribution des contacts clients (canaux: voix, chat, web call back, cobrowsing et réseaux sociaux) vers les centres de relation clients dépannage (CAD) et accueil distributeur (AD),

— le couplage téléphonie / informatique (remontées des fiches clients),

— l’enregistrement des appels,

— la fourniture d’un bandeau multicanal sur le poste des conseillers,

— des fonctionnalités d’émission et de réception de SMS, photos et Fax, ...,

— des statistiques et reporting.

Durée de l'accord: 96 mois
Description des options: Options de durée: 3* 1 an à l'issue d'une période ferme de 5 ans.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance n

Situation économique et financière:

Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des 3 derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière. Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.

— Chiffre d'affaires annuel de votre société en 2017 en millions d'euros (éliminatoire si < à 5 500 000 EUR),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société sur le périmètre de la prestation demandée en 2017 en millions d'euros (pour information),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société réalisé avec Enedis en 2017 en millions d'euros (pour information),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société en 2016 en millions d'euros (éliminatoire si < à 5 500 000 EUR),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société sur le périmètre de la prestation demandée en 2016 en millions d'euros (pour information),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société réalisé avec Enedis en 2016 en millions d'euros (pour information),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société en 2015 en millions d'euros (éliminatoire si < à 5 500 000 EUR),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société sur le périmètre de la prestation demandée en 2015 en millions d'euros (pour information),

— Chiffre d'affaires annuel de votre société réalisé avec Enedis en 2015 en millions d'euros (pour information).

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Disposer d'un chiffre d'affaires annuel moyen en France sur chacun des trois derniers exercices disponibles supérieur ou égal à 5 500 000 EUR.

Capacité technique et professionnelle:

— Présentation de votre société, votre organisation, votre savoir faire,

— Existence d'une démarche de gestion de projet (exemple Prince 2, PMI),

— Certification qualité de type ITIL ou équivalent,

— Nomination d'un délégué à la protection des données (DPO pour Data protection officer) au sein de votre entreprise ; sinon, le sera-t-il au plus tard le 25.5.2018 ?

— Une organisation projet pour une mise en conformité au RGPD a-t-elle été mise en place et rendue opérationnelle (avec identification notamment de l’exhaustivité des tâches à accomplir avant le 25.5.2018, et mesure régulière de leur avancement) ?

— Politique de développement durable et RSE,

— Capacité de 10 000 000 d'appels par an, 2300 contacts simultanés,

— Capacité de la solution de routage à gérer, au minimum, 4500 positions dont 2500 agents/superviseurs en connexion simultanée, et 170 sites avec une architecture optimisée (nombre de VM, nombre d'instances ...). La solution doit être vue comme une seule instance,

— Capacité à s'interfacer avec les SI et applications CRM de fourniture Enedis, pour un routage intelligent et remontée de fiches,

— La solution de routage doit être installée dans les locaux d'Enedis et doit pouvoir être exploitée par le fournisseur de la solution (Critère éliminatoire),

— Possibilité de s'interfacer à la solution téléphonique en place,

— Possibilité de s'interfacer à une solution SVI externe,

— Capacité de la solution à s'adapter aux évolutions futures de l'environnement Télécom: raccordements opérateurs en SIP trunking, passage en full-IP, usage de softphone,

— Existence d'une politique de sécurité des données garantissant leur protection et plus particulièrement des données à caractère personnel et/ou commercialement sensibles (ICS) — Chiffrage et authentification (Critère éliminatoire),

— Plage de garantie de service en 24h/24 et 7j/7 (Critère éliminatoire),

— Plage d'ouverture du support: 24h/24 et 7j/7 (Critère éliminatoire),

— Taux de disponibilité mensuel de la solution de routage multicanal et architecture associée de 99,85 %,

— Capacité de la solution de routage à pouvoir gérer les interactions sur les canaux de type voix (entrant, sortant, rappel, Web call Back), chat, sms, photo, intégrant un bandeau multicanal,

— Capacité de la solution de routage multicanal à pouvoir évoluer vers de nouveaux canaux (courriers, mails, messages capturés sur des réseaux sociaux ou forums ...), sans changer de solutions/licences,

— Références du candidat dans le domaine des centres de contact multicanal,

— Possibilité de s'interfacer à une solution d'enregistrement de fourniture Enedis ou d'offrir une solution d'enregistrement,

— Flexibilité de la solution de routage à pouvoir adapter son paramétrage aux évolutions futures de l'organisation des Services clients Enedis,

— Existence d'outils d’administration « utilisateur » permettant à Enedis de créer/modifier /supprimer les agents, les groupes d'agents et de modifier/ paramétrer / configurer les ressources (compétences, files, agents) pour ces agents et groupes d'agent et à modifier les paramétrages des stratégies de routage (timer, messages, compétences),

— Capacité à fournir des outils de supervision temps réel et reporting temps différé des activités par métier.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: 4 critères sont éliminatoires (cf ci-dessus)
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas de groupement d'entreprises, l’un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celuici coordonne les prestations de chacun des membres du groupement, représente ceux-ci auprès d’Enedis et est solidaire des obligations contractuelles de chacun d’entre eux. Enedis accepte les groupements conjoints. Sans préjudice de l'article 50.I de l'ordonnance du 23.7.2015, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait. Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Procédure
Nombre de candidats envisagé: 6
Heure limite de réception des offres: 18:00
Date d'envoi des invitations: 2018-05-03 📅
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Carole Delabie
Adresse du profil d'acheteur: https://portail-achats.enedis.fr 🌏
URL des documents: https://portail-achats.enedis.fr 🌏

Référence
Informations complémentaires

2) Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'Enedis (https://portail-achats.enedis.fr), sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support HelpDesk Ivalua, que vous pouvez joindre par téléphone au (+33) 1 84 77 00 26 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 CET (heure française), ou par courrier électronique à l'adresse support-edf@ivalua.com

Pour accéder à la demande d'information RFx_050688 — Routage multicanal relation client — Se connecter au Portail achat Enedis https://portail-achats.enedis.fr — Sur la page d'accueil du site, cliquer sur « Mes RFx » et sélectionner le RFx_050688, — Lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au RFx — Sur l'onglet « Accuser réception » cocher « Je souhaite répondre » ou « Je ne souhaite pas répondre » — L'onglet « Répondre » vous permettra d'apporter vos réponses à ce RFx.

Les candidats pourront poser leurs éventuelles questions via la messagerie du Portail Achat pendant le délai de publication de l'Avis de marché (ou RFx) Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée en Section I du présent Avis de marché.

3) La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le Portail achats.

4) Enedis se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Nanterre
Adresse postale: 179-191 avenue Joliot-Curie
Commune postale: Nanterre cedex
Code postal: 92020
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 140971010 📞
Adresse Internet: http://www.ca-versailles.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Nanterre
Source: OJS 2018/S 062-138364 (2018-03-28)

Avis d'attribution de marché (2019-01-09)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Marché pour la fourniture d’une solution de routage intelligent multi-canal (notamment les nouveaux médias de communication: chat, réseaux sociaux, web call back workflow, ...) pour les accueils distributeurs et les centres d'appels dépannage d'Enedis.

Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet
Critères d'attribution
Prix le plus bas

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Enedis sa
Adresse postale: Direction des achats, agence nationale d'achats informatiques et télécoms — Tour Enedis, 34 place des Corolles
Commune postale: Paris La Défense Cedex

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-01-09 📅
Date de publication: 2019-01-11 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 008-015282
Se réfère à l'avis: 2018/S 062-138364
Numéro JO-S: 8

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations attendues sont précisément décrites dans le CCTP joint au RFI _050688 sur le Portail Achat de l'entité adjudicatrice.

— solution de routage intelligent multicanal «insourcée» c’est-à-dire hébergée dans les «data-centers» d’Enedis,

— le couplage téléphonie / Informatique (remontées des fiches clients),

— la fourniture d’un bandeau multi-canal sur le poste des conseillers,

— des fonctionnalités d’émission et de réception de SMS, photos et Fax, ...

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-12-23 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: Parvis du tribunal de Paris
Commune postale: Paris Cedex
Code postal: 75859
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2019/S 008-015282 (2019-01-09)

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