Description du marché
La Poste recherche un prestataire capable de fournir une solution Omnicanal en mode SAAS reposant sur un socle «voix et média» et proposant des services complémentaires comme, notamment, l’interactivité, le WFM/WFO, le selfcare, les réseaux sociaux, l’analyse comportementale ou encore des services optionnels.
Le prestataire devra être capable d'assurer la conception, la réalisation, la mise en place de la solution, l’exploitation, la maintenance, ainsi que de former les acteurs projets à ladite solution, et le cas échéant, de réaliser des prestations d’expertise, de paramétrage et de prestations nécessaires au bon fonctionnement et aux évolutions fonctionnelles et technologiques de la solution. La nécessité de devoir de conseil du répondant sur l'alignement avec les priorités business dans un contexte de transformation des organisations.
Ces services devront être proposés par les candidats et seront activés sur la durée du contrat en fonction des besoins des entités du groupe La Poste.
Il appartiendra au prestataire d’assurer la maîtrise de l'architecture de(s) solution(s) et de leur intégration avec les systèmes d’informations du Groupe La Poste, une organisation multi acteurs multi branches.
Dans ce contexte, le prestataire sera le seul interlocuteur de La Poste à charge pour lui de gérer techniquement et juridiquement l’intégration de la solution.
Il est attendu de la solution, sans que la liste suivante ne soit limitative ni exhaustive:
— qu'elle soit Omnicanale,
— qu'elle s'intègre avec les référentiels d'entreprise La Poste,
— qu’elle s’intègre avec des solutions de CRM, type Dynamics ou Salesforce,
— qu'elle favorise la collaboration entre les acteurs internes et externes à La Poste,
— qu'elle dispose d'un mode d'accès via terminal mobile…
La solution sera utilisée à terme par un volume approximatif de 2 000 utilisateurs répartis comme suit:
— environ 1100 acteurs de la BU commerciale,
— environ 520 acteurs service client courrier,
— environ 250 acteurs service client colis,
— prestataires externalisés 3 – environ 400 acteurs,
— nombre de files d'attente: 332,
— nombre de flux de transferts: 570,
— nombre de numéros d'appel: 103,
— nombre de SDA (agent + superviseur): 1 654,
— nombre de numéros de réception (flux): 235,
— licences QM: 860,
— nombre de SVI: 25,
— nombre de contacts clients: 10 000 000,
— nombre d'interlocuteurs clients: 4 000 000,
— prestataires de débordements – 5 centres.