Exploitation des plate-formes de services téléphoniques de l'assurance maladie

Cnamts

Le marché a pour objet de fournir le service téléphonique et les outils de mise en relation des usagers de l'assurance maladie avec les téléconseillers de l'assurance maladie, ainsi que les outils de pilotage de ces activités. Date prévisionnelle de début d'exécution des prestations (mise en œuvre du projet): mi-juin 2019.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2019-02-14. L'appel d'offres a été publié le 2018-12-14.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• Prosodie

Qui ?

• Cnamts

Qu'est-ce que c'est ?

• Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui › Services informatiques

Où ?

• Ile-de-France › Paris

Historique des marchés publics

Date	Document
2018-12-14	Avis de marché
2019-01-25	Informations complémentaires
2019-07-12	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2018-12-14)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services informatiques
Numéro de référence: MA.2018.1084
Brève description:

Le marché a pour objet de fournir le service téléphonique et les outils de mise en relation des usagers de l'assurance maladie avec les téléconseillers de l'assurance maladie, ainsi que les outils de pilotage de ces activités. Date prévisionnelle de début d'exécution des prestations (mise en œuvre du projet): mi-juin 2019.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services informatiques 📦
Code CPV supplémentaire: Services informatiques 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure ouverte
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Organisme de droit public
Nom du pouvoir adjudicateur: Cnamts
Adresse postale: 50 avenue du Professeur André Lemierre
Code postal: 75986
Commune postale: Paris Cedex 20
Contact
Adresse Internet: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
Courrier électronique: nathalie.ladhar@assurance-maladie.fr 📧
Téléphone: +33 172601356 📞
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_1t1to1bE7f 🌏
URL pour la participation: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_1t1to1bE7f 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-12-14 📅
Date limite de soumission: 2019-02-14 📅
Date de publication: 2018-12-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 244-558641
Numéro JO-S: 244
Informations complémentaires

La consultation est passée selon la procédure d'appel d'offres ouvert en application des articles 25, 66 à 68 du décret 2016-360 du 25.3. 2016 relatif aux marchés publics.la forme retenue est un marché à tranches pour partie marché à prix forfaitaire, et pour partie accord-cadre mono-attributaire à bons de commande et marchés subséquents en application de l'article 4 de l'ordonnance 2015-899 et des articles 17, 77, 78 à 80 du décret 2016-360 du 25.3.2016: — la partie forfaitaire comprend: une tranche ferme regroupant l'ensemble des outils nécessaires pour répondre à notre besoin. Des tranches optionnelles détaillant les évolutions technologiques sur le canal téléphonique susceptibles d'être mises en place en cours de marché, — la partie à bons de commande concerne des unités d'œuvre permettant notamment la réalisation de prestations de formations, d'accompagnement au changement pour les téléconseillers, superviseurs… La partie à bons de commande est conclue sans engagement sur un montant minimum ni sur un montant maximum. 1) la durée du marché est de 5 ans, décomposée de la manière suivante: — de la notification du marché jusqu'au 19.6.2020 (minuit): cette phase correspond à la durée de déploiement de la future solution jusqu'à la date effective de la collecte des appels (20.6.2020), — durée d'exécution du marché sur une durée ferme de 4 ans, à compter du 20.6.2020 (date effective de la collecte des appels); 2) le marché comporte une variante en application de l'article 58 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. La variante imposée consiste en une solution alternative à la solution de base décrite dans les documents de la consultation: Solution de base: support entièrement assuré par le Titulaire / Variante imposée: support de niveau 1 assurée par la CNAM. La CNAM fera le choix de retenir ou non la variante imposée au moment de l'attribution du marché. 3.en application de l'article 38 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics, la consultation fait l'objet d'une procédure dématérialisée. Cette procédure oblige les candidats à télécharger les Documents du dossier de consultation (DCE) uniquement via le site https://cnamts.achatpublic.com L'article 1

Informations complémentaires

La consultation est passée selon la procédure d'appel d'offres ouvert en application des articles 25, 66 à 68 du décret 2016-360 du 25.3. 2016 relatif aux marchés publics.la forme retenue est un marché à tranches pour partie marché à prix forfaitaire, et pour partie accord-cadre mono-attributaire à bons de commande et marchés subséquents en application de l'article 4 de l'ordonnance 2015-899 et des articles 17, 77, 78 à 80 du décret 2016-360 du 25.3.2016:

— la partie forfaitaire comprend: une tranche ferme regroupant l'ensemble des outils nécessaires pour répondre à notre besoin. Des tranches optionnelles détaillant les évolutions technologiques sur le canal téléphonique susceptibles d'être mises en place en cours de marché,

— la partie à bons de commande concerne des unités d'œuvre permettant notamment la réalisation de prestations de formations, d'accompagnement au changement pour les téléconseillers, superviseurs… La partie à bons de commande est conclue sans engagement sur un montant minimum ni sur un montant maximum.

1) la durée du marché est de 5 ans, décomposée de la manière suivante:

— de la notification du marché jusqu'au 19.6.2020 (minuit): cette phase correspond à la durée de déploiement de la future solution jusqu'à la date effective de la collecte des appels (20.6.2020),

— durée d'exécution du marché sur une durée ferme de 4 ans, à compter du 20.6.2020 (date effective de la collecte des appels);

2) le marché comporte une variante en application de l'article 58 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. La variante imposée consiste en une solution alternative à la solution de base décrite dans les documents de la consultation: Solution de base: support entièrement assuré par le Titulaire / Variante imposée: support de niveau 1 assurée par la CNAM. La CNAM fera le choix de retenir ou non la variante imposée au moment de l'attribution du marché. 3.en application de l'article 38 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics, la consultation fait l'objet d'une procédure dématérialisée. Cette procédure oblige les candidats à télécharger les Documents du dossier de consultation (DCE) uniquement via le site https://cnamts.achatpublic.com L'article 1

Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale estimée: 32 500 000 EUR 💰
Brève description:

Le marché a pour objet de fournir le service téléphonique et les outils de mise en relation des usagers de l'assurance maladie avec les téléconseillers de l'assurance maladie, ainsi que les outils de pilotage de ces activités. Conformément à l'article 77 du décret 2016-360, le marché comporte une tranche ferme et des tranches optionnelles qui pourront être activées pendant l'exécution du marché.

Le détail de l'ensemble des tranches figurent dans les documents du marché.

Durée de l'accord: 60 mois
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France métropolitaine et dans les départements d'outre-mer

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Les candidats auront à produire un dossier complet contenu dans un dossier unique comprenant les pièces suivantes:

1) la lettre de candidature DC1 (le formulaire est disponible sur le site du ministère de l'économie et des finances: http://www.economie.gouv.fr — rubrique marchés publics). En cas de groupement, le DC1 ou équivalent indiquera précisément la nature du groupement et la désignation du mandataire;

2) la déclaration du candidat DC2 (le formulaire est disponible sur le site du ministère de l'économie et des Finances: http://www.economie.gouv.fr — rubrique marchés publics);

3) si le candidat est en redressement judiciaire, la copie des jugements.

Situation économique et financière:

— déclaration concernant le chiffre d'affaire annuel global, sur les 3 derniers exercices disponibles (en cas d'exercice inférieur ou supérieur à 12 mois, celui-ci est ramené à 12 mois au prorata temporis).

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Niveau minimal requis: 65 000 000 EUR HT.
Capacité technique et professionnelle:

Au titre de la capacité technique:

1) déclaration indiquant les effectifs moyens annuels du candidat pour chacune des 3 dernières années avec indication des titres d'études et professionnels des cadres de l'entreprise, notamment des experts de prestation de services similaires;

2) indication de l'outillage, matériel et équipement technique (data centers) dont le candidat dispose pour la réalisation de prestations similaires;

3) description de l'équipement technique, des mesures employées par le candidat pour s'assurer de la qualité et des moyens d'étude et de recherche de son entreprise;

4) les certificats et qualifications professionnelles: preuve de certificats ou mesures équivalentes établies par des services chargés du contrôle de la qualité et habilitées à attester de la conformité (fournir les copies des certificats). Étant précisé que la preuve de la capacité du candidat peut être apportée par tout moyen. Ces justifications pourront concerner l'entreprise, ses cotraitants ou ses sous-traitants déclarés. Chacun des certificats précités pourra faire l'objet d'équivalence. Les entreprises étrangères pourront quant à elle fournir ceux délivrés par les organismes de leur état d'origine.

Au titre des capacités professionnelles:

1) liste de références précises de prestations similaires à celles qui font l'objet du marché pour lequel la candidature est présentée en cours d'exécution ou exécutés au cours des 3 dernières années, indiquant notamment la date de réalisation du projet, le nombre de plateformes gérées, le nombre de sites, d'utilisateurs déployés, nombre d'appels annuels; opérateurs, la liste des services fournis (collecte, SVI, ACD, téléphonie…), la liste des prestations réalisées, la durée de la mise en œuvre (avec les jalons principaux), le rôle tenu dans la conduite du changement le cas échéant et le montant du marché;

2) liste de références en matière de reprise avec réversibilité.

Niveau(x) minimal/minimaux de normes:

Niveau minimal requis sur les moyens humains: compétences en chefferie de projet, directeur de compte, expert technique en solution téléphonique et expert de la relation client, équipe de recette et d'exploitation (y compris pour le support).

Exécution du marché
Conditions d'exécution du contrat:

1) il est fait application des articles 109 à 131 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. Les modalités de paiement sont énoncées au sein du marché. Le paiement s'effectue par virement bancaire dans un délai de 30 jours à compter de la réception de la facture originale. Le fonds budgétaire concerné est le Fond national de gestion (FNG),

2) conformément à l'article 50 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics, si le candidat s'appuie sur les capacités d'autres opérateurs économiques, il justifie des capacités de ce ou ces opérateurs économiques et apporte la preuve qu'il en disposera pour l'exécution du marché public. Les candidatures et les offres sont présentées soit par l'ensemble des membres du groupement, soit par un mandataire qui justifie des habilitations nécessaires pour représenter les autres membres du groupement.

Procédure
Base juridique: 32014L0024
Heure limite de réception des offres: 12:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️
Période de validité de l'offre: 6 mois
Date d'ouverture des offres: 2019-02-15 📅
Heure d'ouverture des offres: 09:00

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Mme Ladhar Nathalie
Adresse du profil d'acheteur: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/index.jsp 🌏
URL des documents: https://www.achatpublic.com/sdm/ent/gen/ent_detail.do?PCSLID=CSL_2018_1t1to1bE7f 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: À l'échéance du marché. Renouvellement courant 2022

— la partie forfaitaire comprend: une tranche ferme regroupant l'ensemble des outils nécessaires pour répondre à notre besoin. Des tranches optionnelles détaillant les évolutions technologiques sur le canal téléphonique susceptibles d'être mises en place en cours de marché,

— la partie à bons de commande concerne des unités d'œuvre permettant notamment la réalisation de prestations de formations, d'accompagnement au changement pour les téléconseillers, superviseurs… La partie à bons de commande est conclue sans engagement sur un montant minimum ni sur un montant maximum.

1) la durée du marché est de 5 ans, décomposée de la manière suivante:

— de la notification du marché jusqu'au 19.6.2020 (minuit): cette phase correspond à la durée de déploiement de la future solution jusqu'à la date effective de la collecte des appels (20.6.2020),

— durée d'exécution du marché sur une durée ferme de 4 ans, à compter du 20.6.2020 (date effective de la collecte des appels);

2) le marché comporte une variante en application de l'article 58 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics. La variante imposée consiste en une solution alternative à la solution de base décrite dans les documents de la consultation: Solution de base: support entièrement assuré par le Titulaire / Variante imposée: support de niveau 1 assurée par la CNAM. La CNAM fera le choix de retenir ou non la variante imposée au moment de l'attribution du marché. 3.en application de l'article 38 du décret nº 2016-360 du 25.3.2016 relatif aux marchés publics, la consultation fait l'objet d'une procédure dématérialisée. Cette procédure oblige les candidats à télécharger les Documents du dossier de consultation (DCE) uniquement via le site https://cnamts.achatpublic.com L'article 1

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif de Paris
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris
Code postal: 75004
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Organisme responsable des procédures de médiation
Nom: Comité consultatif de règlement amiable, préfecture de région Île-de-France
Adresse postale: 29 rue Barbet de Jouy
Code postal: 75007
Téléphone: +33 144426375 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: CNAM DBCSA — Mme Corinne Mimini
Adresse postale: 50 av du Professeur André Lemierre
Commune postale: Paris Cedex 20
Code postal: 75986
Courrier électronique: dbcsa@assurance-maladie.fr 📧
Source: OJS 2018/S 244-558641 (2018-12-14)

Informations complémentaires (2019-01-25)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-01-25 📅
Date limite de soumission: 2019-02-25 📅
Date de publication: 2019-01-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 021-046661
Se réfère à l'avis: 2018/S 244-558641
Numéro JO-S: 21
Source: OJS 2019/S 021-046661 (2019-01-25)

Avis d'attribution de marché (2019-07-12)
Objet
Champ d'application du marché
Valeur totale du marché: 32 000 000 EUR 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: Cnamts

Référence
Dates
Date d'envoi: 2019-07-12 📅
Date de publication: 2019-07-16 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2019/S 135-333394
Numéro JO-S: 135

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Le marché a pour objet de fournir le service téléphonique et les outils de mise en relation des usagers de l'assurance maladie avec les téléconseillers de l'assurance maladie, ainsi que les outils de pilotage de ces activités. Conformément à l'article 77 du décret 2016-360, le marché comporte une tranche ferme et des tranches optionnelles qui pourront être activées pendant l'exécution du marché. Le détail de l'ensemble des tranches figurent dans les documents du marché.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France métropolitaine et dans les départements d'Outre-Mer.

Procédure
Critères d'attribution
Critère de qualité (nom): Initialisation de la solution
Critère de qualité (pondération): 10
Critère de qualité (nom): Fonctionnel
Critère de qualité (pondération): 30
Critère de qualité (nom): Technique, hébergement, architecture et sécurité
Critère de qualité (pondération): 15
Critère de qualité (nom): Exploitation
Prix (pondération): 30

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2019-07-05 📅
Nom: Prosodie
Adresse postale: 150 rue Gallieni
Commune postale: Boulogne-Billancourt
Code postal: 92100
Pays: France 🇫🇷
Hauts-de-Seine 🏙️
Adresse Internet: https://prosodie.com 🌏
Valeur totale du marché: 32 000 000 EUR 💰
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 3

Informations complémentaires
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Adresse postale: 50 av. du Professeur André Lemierre
Source: OJS 2019/S 135-333394 (2019-07-12)

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Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui (>20 nouveaux marchés)

Services informatiques (18)