Description du marché
Acquisition de services logiciels ITSM, implémentant les processus ITIL 2011-V3, impérativement en mode «Software as a Service» (SAAS).
Acquisition de prestations d'intégration des services logiciels ITSM dans l'environnement SNCF:
— organisation du projet dans le respect de jalons imposés par SNCF,
— création des environnements et paramétrage,
— raccordement au SI SNCF (interconnexion d'annuaire notamment),
— interfaçage avec des outils ITSM existants en vue de permettre la migration vers le nouvel outil,
— interfaçage avec des outils complémentaires existants (inventorieur, surperviseur, etc.) ou pas (Cloud Management Platform),
— création de la documentation correspondante aux travaux techniques,
— intégration des processus ITIL V3 dans l'outil,
— recette utilisateur,
— préparation des documents de formation destinés aux utilisateurs de la solution (administrateurs, acteurs du SI, utilisateurs du SI, etc.).
Durée estimative du projet: 18 mois.
Éléments dimensionnant sans engagement: cible de 4 500 utilisateurs.
— 4.500 acteurs du SI, dont des sous-traitants (centres de services principalement),
— 175.000 utilisateurs du SI (tout utilisateur du GPF) ayant accès au portail,
— 20.000 personnes avec un rôle d'approbation des demandes des utilisateurs de leur périmètre.
La mise en œuvre des processus ITIL SNCF concerne un volume de plus de 400.000 éléments de configuration, la réalisation de 2.000 changements et le traitement de 100.000 incidents par mois.