Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la Direction Commerce de EDF ainsi que de ses applications connexes
La téléphonie d'accueil est un canal essentiel de la relation client pour la Direction Commerce. A l'exception de la collecte d'appels, son infrastructure sera hébergée et exploitée par la DSP-IT de EDF d'ici quelques mois. La solution mise en place permet de distribuer les appels téléphoniques aux conseillers d'EDF Commerce, gérer leurs activités synchrones (ex: tchat) et asynchrones (ex: web call back, courriers, mails, tâches de gestion…).
Le présent achat vise à mettre en place la Nouvelle Téléphonie Commerce (NTC) via une prestation d'exploitation, de maintenance des applications et de rôle d'ensemblier de services de l'accueil multicanal des clients d'EDF Commerce, avec une qualité de service (et notamment la qualité de voix) permettant d'offrir un accueil de qualité à nos clients, conforme à l'état de l'art, et disposant de moyens de la mesurer et de l'améliorer tant que de besoin.
Date limite
Le délai de réception des offres était de 2017-06-16.
L'appel d'offres a été publié le 2017-05-31.
Informations complémentaires (2017-06-12) Pouvoir adjudicateur Nom et adresse
Nom: Edf sa
Adresse postale: 20 place de la Défense
Commune postale: Paris
Code postal: 92050
Pays: France 🇫🇷
Personne de contact: Portail achat
Téléphone: +33 469654827📞
Courrier électronique: cecile.dumas@edf.fr📧
Région: France🏙️
URL: https://pha.edf.com🌏
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com🌏
Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la Direction commerce...”
Titre
Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la Direction commerce d'EDF ainsi que de ses applications connexes.
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Produits/services: Services de téléphonie et de transmission de données📦
Brève description:
“La téléphonie d'accueil est un canal essentiel de la relation client pour la Direction commerce. À l'exception de la collecte d'appels, son infrastructure...”
Brève description
La téléphonie d'accueil est un canal essentiel de la relation client pour la Direction commerce. À l'exception de la collecte d'appels, son infrastructure sera hébergée et exploitée par la DSP-IT d'EDF d'ici quelques mois. La solution mise en place permet de distribuer les appels téléphoniques aux conseillers d'EDF Commerce, gérer leurs activités synchrones (ex: tchat) et asynchrones (ex: web call back, courriers, mails, tâches de gestion…).
Le présent achat vise à mettre en place la Nouvelle téléphonie commerce (NTC) via une prestation d'exploitation, de maintenance des applications et de rôle d'ensemblier de services de l'accueil multicanal des clients d'EDF Commerce, avec une qualité de service (et notamment la qualité de voix) permettant d'offrir un accueil de qualité à nos clients, conforme à l'état de l'art, et disposant de moyens de la mesurer et de l'améliorer tant que de besoin.
Informations complémentaires Référence de l'avis original
Numéro de l'avis au JO S: 2017/S 106-213690
Changements Texte à corriger dans l'avis original
Numéro de section: II.2.7
Numéro d'identification du lot: 3
Emplacement du texte à modifier: Durée du marché, de l'accord-cadre ou du système d'acquisition dynamique
Ancienne valeur
Texte: Durée en jours: 84
Nouvelle valeur
Texte: Durée en mois: 84
Source: OJS 2017/S 112-226388 (2017-06-12)
Avis d'attribution de marché (2018-04-27) Objet Champ d'application du marché
Titre:
“Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la direction commerce de...”
Titre
Marché de prestations de services d'exploitation, de maintenance, de développement et d'expertise de la plateforme de contacts de la direction commerce de EDF ainsi que de ses applications connexes
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Brève description:
“La téléphonie d’accueil est un canal essentiel de la relation client pour la direction commerce. À l’exception de la collecte d’appels, son infrastructure...”
Brève description
La téléphonie d’accueil est un canal essentiel de la relation client pour la direction commerce. À l’exception de la collecte d’appels, son infrastructure sera hébergée et exploitée par la DSP-IT de EDF d'ici quelques mois. La solution mise en place permet de distribuer les appels téléphoniques aux conseillers d’EDF commerce, gérer leurs activités synchrones (ex: tchat) et asynchrones (ex: web call back, courriers, mails, tâches de gestion…).
Le présent achat vise à mettre en place la nouvelle téléphonie commerce (NTC) via une prestation d’exploitation, de maintenance des applications et de rôle d’ensemblier de services de l’accueil multicanal des clients d’EDF commerce, avec une qualité de service (et notamment la qualité de voix) permettant d’offrir un accueil de qualité à nos clients, conforme à l’état de l’art, et disposant de moyens de la mesurer et de l’améliorer tant que de besoin.
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Ce contrat est divisé en lots ✅
1️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations d'ensemblier, conduite, maintenance et évolutions de la plateforme Genesys centre de contact et des applications liées à de la solution.” Titre
Numéro d'identification du lot: 1
Description
Produits/services supplémentaires: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui📦
Produits/services supplémentaires: Services de programmation et de conseil en logiciels📦
Lieu d'exécution: France🏙️
Description du marché:
“L’objet du lot 1 concerne la mise en place d’une prestation — ensemblier qui vise à assurer l'exploitation, le développement applicatif, et le MCO des...”
Description du marché
L’objet du lot 1 concerne la mise en place d’une prestation — ensemblier qui vise à assurer l'exploitation, le développement applicatif, et le MCO des applications et des infrastructures liées aux centres de contacts utilisés par EDF, dont la plateforme de contacts basée sur la suite Genesys. Un appui en terme d’expertise est également attendu sur le domaine.
Les activités à assurer sont:
— maintien en conditions opérationnelles MCO (centre de services),
— gestion des environnements/plateformes,
— maintenance évolutive et développement d’applications,
— recettes applicatives ou d’infrastructures,
— expertise,
— audit,
— prestations en astreintes, HHN, etc…
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Options ✅
Description des options:
“Le marché comprend 4 options de prolongation de durée de 12 mois chacune, à l'issue de la période ferme de 3 ans. La durée du marché mentionnée à la...”
Description des options
Le marché comprend 4 options de prolongation de durée de 12 mois chacune, à l'issue de la période ferme de 3 ans. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend les options de durée.
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Informations complémentaires:
“La valeur du lot 1 est estimée entre 35 000 000 EUR et 50 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas...”
Informations complémentaires
La valeur du lot 1 est estimée entre 35 000 000 EUR et 50 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle ne saurait être considérée comme un engagement ferme de la part de EDF.
2️⃣ Champ d'application du marché
Titre:
“Prestations d’hébergement et de maintien en conditions opérationnelles de l’application « InVision Workforce Management » (outil de planification des...”
Titre
Prestations d’hébergement et de maintien en conditions opérationnelles de l’application « InVision Workforce Management » (outil de planification des conseillers en CRC)
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Numéro d'identification du lot: 2
Description
Produits/services supplémentaires: Services d'assistance technique informatique📦
Description du marché:
“L’objet du présent lot consiste à reprendre l’hébergement de la solution de planification InVision et des prestations de maintenance corrective et évolutive...”
Description du marché
L’objet du présent lot consiste à reprendre l’hébergement de la solution de planification InVision et des prestations de maintenance corrective et évolutive associées.
La prestation demandée se décompose en:
— La « construction », soit la mise en œuvre de la plateforme d’hébergement et la reprise à iso-fonctionnalités de la solution de planification existante,
— l’ « exploitation », soit les prestations d’exploitation en production, dont l’objet est d’héberger, de maintenir et de faire évoluer la plateforme en accompagnant EDF dans ses projets autour de la planification,
— la « réversibilité » soit le transfert des activités de maintien en condition opérationnelle (MCO), de maintenance evolutive, d’hébergement et d’exploitation des plates-formes du titulaire vers l’entreprise ou vers un tiers désigné par l’entreprise.
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Informations complémentaires:
“La valeur du lot 2 est estimée entre 5 000 000 EUR et 10 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle...”
Informations complémentaires
La valeur du lot 2 est estimée entre 5 000 000 EUR et 10 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle ne saurait être considérée comme un engagement ferme de la part de EDF.
3️⃣ Champ d'application du marché
Titre: Prestations d’expertise en technologies télécom innovantes
Titre
Numéro d'identification du lot: 3
Description
Produits/services supplémentaires: Services d'assistance et de conseils informatiques📦
Description du marché:
“Le périmètre des prestations d’expertise concerne les progiciels et les technologies de transport et routage de la voix tel que Genesys, Cisco, Toip,...”
Description du marché
Le périmètre des prestations d’expertise concerne les progiciels et les technologies de transport et routage de la voix tel que Genesys, Cisco, Toip, InVision Entreprise Workforce Management (iWFM) utilisés dans le cadre de la DSI commerce d’EDF.
Les technologies concernées à ce jour sont: sur la solution Genesys (Serveur Vocal, Routage/distribution, Bandeau, Statistiques/Reporting, Multimédia), les bases de données type Oracle, le réseau, la planification (Workforce Management), l’intelligence artificielle, le Big Data.
Le lot 3 vise à assister EDF sur les nouvelles technologies télécom à venir (intelligence artificielle, softphone, « tout IP » de bout-en-bout).
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Informations complémentaires:
“La valeur du lot 3 est estimée entre 10 000 000 EUR et 15 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas...”
Informations complémentaires
La valeur du lot 3 est estimée entre 10 000 000 EUR et 15 000 000 EUR.
Nota bene: cette valeur est communiquée à titre indicatif seulement, en aucun cas elle ne saurait être considérée comme un engagement ferme de la part de EDF.
Ce lot est multi-attributaires. Les attributaires seront consultés et remis en concurrence entre eux à chaque expression de besoin émise par les équipes EDF.
Procédure Type de procédure
Procédure négociée avec mise en concurrence préalable
Informations sur l'accord-cadre
La passation de marché implique l'établissement d'un accord-cadre
Informations administratives
Publication précédente concernant cette procédure: 2017/S 106-213690
Attribution du marché
1️⃣
Numéro de contrat: 1
Numéro d'identification du lot: 1
Titre:
“Prestations d'ensemblier, conduite, maintenance et évolutions de la Plateforme Genesys centre de contact et des applications liées à de la solution.”
Date de conclusion du contrat: 2018-04-23 📅
2️⃣
Numéro de contrat: 2
Numéro d'identification du lot: 2
Titre:
“Prestations d’hébergement et de maintien en conditions opérationnelles de l’application « InVision Workforce Management » (outil de planification des...”
Titre
Prestations d’hébergement et de maintien en conditions opérationnelles de l’application « InVision Workforce Management » (outil de planification des conseillers en CRC)
“1) Tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la...”
1) Tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la consultation et du marché qui s'en suivra, sauf dérogation particulière;
2) les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique portail achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés;
3) afin de faciliter la lecture et l'analyse des documents fournis, la réponse devra être rendu via le cadre de réponse technique joint dans l'enveloppe technique du RFI sur portail achat.
Nota bene: tout annexe devra faire l'objet de renvoi dans le document support.
Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com
Pour accéder à la demande d'information, connectez-vous sur https://pha.edf.com
— sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner le rfx_039975,
— lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx,
— sur l'onglet accuser réception cocher « je souhaite répondre» ou «je ne souhaite pas répondre»,
— l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à ce rfx.
Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché (ou rfx).
Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous:
EDF direction des achats groupe — DAIT, 106 bd Vivier Merle, 3 étage — bureau 3.3.76 — 69507 Lyon — à l'attention de Cécile Dumas.
Afficher plus Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: http://www.ca-paris.justice.fr🌏 Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151📞
URL: http://www.ca-paris.justice.fr🌏
Source: OJS 2018/S 083-188522 (2018-04-27)