Description du marché
Les prestations attendues sont:
1) prendre en charge les demandes d’habilitations.
Le circuit des demandes d’habilitation est le suivant:
— l’utilisateur (demandeur ou bénéficiaire) fait une demande d’habilitation dans l’outil IT Service Manager de son périmètre,
— après validation, le workflow adresse la demande à l’opérateur informatique,
— l’opérateur informatique traite la demande;
2) administrer les habilitations.
Pour habiliter une personne aux systèmes d’information de l’entreprise, il existe 2 méthodes:
— soit l’habilitation est réalisée directement dans l’application à laquelle on souhaite habiliter le bénéficiaire,
— soit le geste est réalisé dans une solution IAM qui va provisionner automatiquement les droits dans l’application;
3) traiter les incidents d'habilitations.
Les tickets d’incidents relatifs aux services délivrés par le titulaire sont acheminés via les outils IT service manager. Ils proviennent des service desk.
Le rôle du titulaire est de:
— prendre en compte l’incident,
— réaffecter l’incident en cas d’erreur de routage,
— prioriser l’incident si cela n’a pas été fait à la source (en fonction de l’impact métier),
— résoudre puis clore l’incident,
— escalader l’incident vers des services de niveau 3 applicatifs;
4) traiter les appels téléphoniques.
Les utilisateurs finaux s’adressent aux service desk. Les service desk et seuls certains utilisateurs habilités (filière IT) peuvent appeler directement le titulaire.
L’activité regroupe les actions suivantes:
— identification du correspondant,
— aide à l’utilisateur, informations générales, renseignements autour d’une demande de service.
— chaque prise d’appel fait l’objet de l’ouverture d’un ticket dans l’outil IT service manager du périmètre concerné.
Le titulaire assure:
— le suivi des tickets générés (résolution, escalade,…),
— la gestion de ses procédures (création et évolution),
— la communication interne (et à l’externe si nécessaire),
— la mise à jour de la liste des correspondants habilités;
5) prendre en charge d’autres demandes de service IT.
Le titulaire pourra être amené à réaliser des prestations diverses en lien avec les habilitations ou les services IT:
— faire des demandes d’habilitations ou de service IT (approvisionnement PC, téléphone,…) auprès d’un autre opérateur dans l’un des outils service manager ou dans un outil tiers,
— traiter des demandes arrivant par mail dans une boîte aux lettres générique et les reporter dans l’un des outils IT service manager.