Acquisition d'une solution Web Humanisé en mode SaaS pour la Direction Commerce de EDF, permettant la mise en relation d'un client avec un conseiller à partir du digital

EDF SA

La Direction Commerce de EDF souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux.
Pour ce faire, elle souhaite acquérir une solution, service en mode SaaS, pour équiper ses Centres de Relation Client tout en s'intégrant dans les organisations métiers, et les outils du SI Commerce.
Le terme « web humanisé » désigne l'ensemble des dispositifs et des solutions d'accompagnement mis à disposition d'un client ou d'un prospect sur un parcours digital (site internet, site mobile et application mobile) et permettant de faire appel à un conseiller client, un conseiller virtuel, ou une communauté de clients, pour prendre en charge une partie ou la totalité du traitement de sa demande.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2017-05-10. L'appel d'offres a été publié le 2017-04-24.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2017-04-24 Avis de marché
2018-01-31 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2017-04-24)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Logiciels de serveur web
Brève description:
La Direction Commerce de EDF souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux. Pour ce faire, elle souhaite acquérir une solution, service en mode SaaS, pour équiper ses Centres de Relation Client tout en s'intégrant dans les organisations métiers, et les outils du SI Commerce. Le terme « web humanisé » désigne l'ensemble des dispositifs et des solutions d'accompagnement mis à disposition d'un client ou d'un prospect sur un parcours digital (site internet, site mobile et application mobile) et permettant de faire appel à un conseiller client, un conseiller virtuel, ou une communauté de clients, pour prendre en charge une partie ou la totalité du traitement de sa demande.
Afficher plus
Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Logiciels de serveur web 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Edf sa
Adresse postale: 20 place de la Défense
Code postal: 92050
Commune postale: Paris
Contact
Adresse Internet: https://pha.edf.com 🌏
Courrier électronique: cecile.dumas@edf.fr 📧
Téléphone: +33 469654827 📞
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-04-24 📅
Date limite de soumission: 2017-05-10 📅
Date de publication: 2017-04-26 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 081-157020
Numéro JO-S: 81
Informations complémentaires
1. Tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la consultation et du marché qui s'en suivra, sauf dérogation particulière. 2. Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. La réponse se présentera sous forme d'un document PDF avec un plan identique à celui du présent avis de marché, afin de faciliter la lecture et l'analyse des documents fournis. Tout annexe devra faire l'objet de renvoi dans le document support. Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com Pour accéder à la demande d'information RFx_039544, connectez-vous sur https://pha.edf.com, — sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner le rfx 039544; — lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx; — sur l'onglet accuser réception cocher « je souhaite répondre» ou «je ne souhaite pas répondre» ; — l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à ce rfx. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du Portail achats pendant le déla ide publication de l'Avis de marché (ou rfx). Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous: EDF Direction des Achats Groupe — DAIT, 106 boulevard Vivier Merle, 3ème étage — Bureau 3.3.76 — 69507 Lyon — à l'attention de Cécile Dumas. 3. La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le portail achats. EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Afficher plus

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Direction Commerce de EDF souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux.
Pour ce faire, elle souhaite acquérir une solution, service en mode SaaS, pour équiper ses Centres de Relation Client tout en s'intégrant dans les organisations métiers, et les outils du SI Commerce.
Le terme « web humanisé » désigne l'ensemble des dispositifs et des solutions d'accompagnement mis à disposition d'un client ou d'un prospect sur un parcours digital (site internet, site mobile et application mobile) et permettant de faire appel à un conseiller client, un conseiller virtuel, ou une communauté de clients, pour prendre en charge une partie ou la totalité du traitement de sa demande.
Afficher plus
La Direction Commerce souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux.
Des fonctionnalités de type «web humanisé» sont attendues via une solution en mode SaaS au travers de différents canaux tels que le web call back, le t'chat, le t'chat communautaire (site travaux), le click to visio (site e-sourd) et le posts sur les Réseaux Sociaux Facebook et Twitter.
Afficher plus
Durée de l'accord: 48 mois
Description des options:
Le marché comprend 2 options de prolongation de durée de 12 mois chacune, à l'issue de la période ferme de 2 ans. La durée du marché mentionnée à la rubrique II.2.7 comprend les options de durée.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat doit fournir:
— un extrait du Kbis de la société valide datée de moins de 6 mois ou, le cas échéant, une attestation officielle de situation délivrée par une autorité judiciaire ou administrative du pays d'appartenance;
— une déclaration sur l'honneur datée de mois de 3 mois au moment de sa réponse, et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance n° 2015-899 du 23.7.2015 relative aux marchés publics.
Afficher plus
Cette déclaration est à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.
La déclaration sur l'honneur doit être postée sur le portail achat: https://pha.edf.com — Demande d'information RFX_039544.
Situation économique et financière:
Les réponses et informations demandées aux candidats doivent être postées sur le portail achat: https://pha.edf.com — Demande d'information RFX_039544.
Le candidat devra présenter sa société et notamment présenter:
— ses effectifs totaux,
— la part de ses effectifs travaillant en R&D.
Le candidat doit fournir les états financiers (bilans et comptes de résultats) des trois derniers exercices disponibles attestant de sa pérennité financière.
Le candidat précisera:
— le chiffre d'affaires annuel global Monde dans l'activité objet du présent avis à candidatures des 3 dernières années;
— le chiffre d'affaires annuel global Europe dans l'activité objet du présent avis à candidatures des 3 dernières années;
— le chiffre d'affaires annuel global France dans l'activité objet du présent avis à candidatures des 3 dernières années.
Si, compte tenu de la date de création de son entreprise, le candidat ne dispose pas de l'ensemble des informations, remettre des justificatifs équivalents.
À titre informatif, le candidat devra préciser la part de son chiffre d'affaires consacré à la R&D sur les 3 derniers exercices.
Ces conditions sont applicables à l'ensemble d'un groupement de candidats le cas échéant.
Le candidat doit répondre à l'intégralité des questions posées et apporter la preuve du respect de ces conditions minimales dans le dossier de demande de participation répondant à cet avis.
Le candidat s'attèlera à respecter les consignes et les demandes dans leur intégralité.
En cas d'absence de preuve ou de documents, la candidature pourra être rejetée.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes:
1. Disposer d'un chiffre d'affaires annuel monde moyen sur les trois derniers exercices disponibles supérieur à 1 875 000 EUR.
Capacité technique et professionnelle:
Les réponses doivent être justifiées et étayées.
Le candidat devra démontrer sa capacité à:
— fournir une solution en langue française en mode SaaS;
— fournir un hébergement du service et des données associées localisé en Union Européenne;
— fournir une solution qui permette une intégration de la solution avec les portails et applications mobile EDF s'appuyant sur les environnements de développement (Java scripts pour les sites web / J2EE pour les sites web mobiles / Java pour l'application Android / Objective C pour l'application IOS Apple / Objective C pour l'application IOS Apple ) et le CMS Adobe AEM;
Afficher plus
— fournir une solution qui supporte le WebSSO (SAML2.0) et permette ainsi une authentification unique des utilisateurs;
— fournir une solution pour les utilisateurs externes (Mobinaute et Internaute) dont le fonctionnement sur les principaux navigateurs (Chrome, Firefox, Explorer, etc...) est avéré;
— fournir une solution pour les utilisateurs internes dont le fonctionnement est avéré sur a minima sur les navigateurs SANS PLUG-IN: IE 11 et Firefox 10.x et versions supérieures;
— fournir une solution qui intègre le canal Tchat. Elle permet de cibler les clients sur les sites web et les applications mobiles EDF pour lesquels ce canal est proposé, et assure la distribution des communications sur ce canal vers les conseillers client EDF;
Afficher plus
— fournir une solution qui intègre le Web Call Back immédiat et différé. Elle permet de cibler les clients sur les sites web et les applications mobiles EDF pour lesquels ce canal est proposé, et assure la distribution des communications sur ce canal vers les conseillers client EDF;
Afficher plus
— fournir une solution qui intègre le canal Visio. Elle permet de cibler les clients sur les sites web EDF pour lesquels ce canal est proposé, et assure la distribution des communications sur ce canal vers les conseillers client EDF;
— fournir une solution qui intègre les réseaux sociaux Facebook et Twitter. Elle assure la distribution des communications sur ces canaux vers les conseillers EDF;
— fournir une solution qui intègre le canal Messagerie Instantanée Facebook Messenger et privée pour déploiement dans une application mobile ou un site web. Elle assure la distribution des communications sur ce canal vers les conseillers EDF;
— fournir une solution qui intègre les enquêtes à chaud et permet l'adressage de cette fonction sur le device de l'internaute (site internet ou mobile) à l'issue de chaque interaction de Web humanisé;
— fournir une solution qui propose une IHM d'administration à la main des métiers EDF pour la définition, la modification et la gestion: des règles de ciblage et de déclenchement des propositions de web humanisé / des règles de distribution aux conseillers;
Afficher plus
— fournir une solution qui propose une IHM Conseiller unique pour la gestion des interactions clients quel que soit le canal de communication;
— fournir une solution qui propose une IHM utilisateur…
… pour le pilotage et la supervision temps réel des activités des conseillers sur le web humanisé;
… de reporting temps différé des activités des conseillers sur le web humanisé;
— fournir une solution qui propose une bibliothèque de réponses pour les conseillers, administrable par les métiers EDF.
À titre d'information, et s'il en a, le candidat donnera 3 références de société pour lesquelles une solution de ce type a été mise en place.
Dans la mesure du possible, les sociétés citées en référence, ainsi que la solution seront de taille se rapprochant de celle de EDF. Des noms de contact seront indiqués.
Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Les points énoncés ci-dessus sont éliminatoires (hors point sur les références).
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
En cas de groupement d'entreprises attributaire du marché, l'un des membres est désigné comme mandataire.Celui-ci coordonne les prestations de chacun des membres du groupement, représente ceux-ci auprès d'EDF est solidaire des obligations contractuelles de chacun d'entre eux.
Afficher plus
EDF accepte que chacun des autres membres du groupement ne soit engagé que pour les prestations qui lui seront attribuées (groupement « conjoint »). Sans préjudice de l'article 50.1 de l'ordonnance du 23.7.2015, la composition du groupement ne peut être modifiée entre la date de candidature et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.
Afficher plus
Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Procédure
Nombre de candidats envisagé: 1
Heure limite de réception des offres: 11:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Portail achat
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Informations complémentaires
1. Tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la consultation et du marché qui s'en suivra, sauf dérogation particulière.
2. Les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plateforme électronique Portail Achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés.
La réponse se présentera sous forme d'un document PDF avec un plan identique à celui du présent avis de marché, afin de faciliter la lecture et l'analyse des documents fournis.
Tout annexe devra faire l'objet de renvoi dans le document support.
Pour tout renseignement concernant le Portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com
Afficher plus
Pour accéder à la demande d'information RFx_039544, connectez-vous sur https://pha.edf.com,
— sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes rfx et sélectionner le rfx 039544;
— lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au rfx;
— sur l'onglet accuser réception cocher « je souhaite répondre» ou «je ne souhaite pas répondre» ;
— l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à ce rfx.
Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du Portail achats pendant le déla ide publication de l'Avis de marché (ou rfx).
Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous:
EDF Direction des Achats Groupe — DAIT, 106 boulevard Vivier Merle, 3ème étage — Bureau 3.3.76 — 69507 Lyon — à l'attention de Cécile Dumas.
3. La consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le portail achats.
EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance de Paris
Source: OJS 2017/S 081-157020 (2017-04-24)
Avis d'attribution de marché (2018-01-31)
Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Direction commerce d'EDF souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux. Pour ce faire, elle souhaite acquérir une solution, service en mode SAAS, pour équiper ses Centres de relation client tout en s’intégrant dans les organisations métiers, et les outils du SI commerce. Le terme «web humanisé» désigne l’ensemble des dispositifs et des solutions d’accompagnement mis à disposition d’un client ou d’un prospect sur un parcours digital (site internet, site mobile et application mobile) et permettant de faire appel à un conseiller client, un conseiller virtuel, ou une communauté de clients, pour prendre en charge une partie ou la totalité du traitement de sa demande.
Afficher plus
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Référence
Dates
Date d'envoi: 2018-01-31 📅
Date de publication: 2018-02-02 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2018/S 023-049669
Se réfère à l'avis: 2017/S 081-157020
Numéro JO-S: 23
Informations complémentaires
1. tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la consultation et du marché qui s'en suivra, sauf dérogation particulière; 2. les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plate-forme électronique portail achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés. La réponse se présentera sous forme d'un document PDF avec un plan identique à celui du présent avis demarché, afin de faciliter la lecture et l'analyse des documents fournis. Tout annexe devra faire l'objet de renvoi dans le document support. Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com Pour accéder à la demande d'information RFx_039544, connectez-vous sur https://pha.edf.com — sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes RFx et sélectionner le RFx 039544, — lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au RFx, — sur l'onglet accuser réception cocher «je souhaite répondre» ou «je ne souhaite pas répondre», — l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à ce RFx. Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché (ou RFx). Le cas échéant, les candidatures pourront être transmises par courrier à l'adresse indiquée ci-dessous: EDF Direction des achats groupe — DAIT, 106 bd Vivier-Merle, 3 3. la consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le portail achats. EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.
Afficher plus

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La Direction commerce d'EDF souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux.
Pour ce faire, elle souhaite acquérir une solution, service en mode SAAS, pour équiper ses Centres de relation client tout en s’intégrant dans les organisations métiers, et les outils du SI commerce.
Le terme «web humanisé» désigne l’ensemble des dispositifs et des solutions d’accompagnement mis à disposition d’un client ou d’un prospect sur un parcours digital (site internet, site mobile et application mobile) et permettant de faire appel à un conseiller client, un conseiller virtuel, ou une communauté de clients, pour prendre en charge une partie ou la totalité du traitement de sa demande.
Afficher plus
La Direction commerce souhaite offrir de nouveaux canaux de communication à ses clients, renforcer et enrichir les fonctionnalités web humanisé déjà présentes sur certains parcours clients digitaux.
Des fonctionnalités de type «web humanisé» sont attendues via une solution en mode SAAS au travers de différents canaux tels que le web call back, le t’chat, le t’chat communautaire (site travaux), le click to visio (site e-sourd) et les posts sur les réseaux sociaux, facebook et twitter.
Afficher plus

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2018-01-30 📅

Référence
Informations complémentaires
1. tout échange oral ou écrit concernant cet avis de marché devra être fait en langue française qui sera la langue d'échange au sein du projet, de la consultation et du marché qui s'en suivra, sauf dérogation particulière;
2. les candidats sont invités à remettre tous les documents de réponse au présent avis de marché sur la plate-forme électronique portail achat d'EDF https://pha.edf.com sur laquelle les candidats doivent être préalablement enregistrés.
La réponse se présentera sous forme d'un document PDF avec un plan identique à celui du présent avis demarché, afin de faciliter la lecture et l'analyse des documents fournis.
Pour tout renseignement concernant le portail achats, veuillez contacter le support Helpdesk d'Ivalua au +33 184770026 (un seul numéro pour la France et l'international) du lundi au vendredi de 8:00 à 18:00 CET (heure française) ou par courrier électronique à: support-edf@ivalua.com
Afficher plus
Pour accéder à la demande d'information RFx_039544, connectez-vous sur https://pha.edf.com
— sur la page d'accueil du site, cliquer sur mes RFx et sélectionner le RFx 039544,
— lire et accepter l'accord de confidentialité afin d'avoir accès en visualisation au RFx,
— sur l'onglet accuser réception cocher «je souhaite répondre» ou «je ne souhaite pas répondre»,
— l'onglet «répondre» vous permettra d'apporter vos réponses à ce RFx.
Les candidats pourront poser leurs questions éventuelles sur la messagerie du portail achats pendant le délai de publication de l'avis de marché (ou RFx).
EDF Direction des achats groupe — DAIT, 106 bd Vivier-Merle, 3
3. la consultation succédant à l'avis de marché se déroulera sur le portail achats.
Source: OJS 2018/S 023-049669 (2018-01-31)
Nouveaux marchés dans des catégories connexes 🆕
Recherches connexes 🔍
Produits/services:
Logiciels et systèmes d'information Logiciels de réseau d'internet et... Logiciels pour internet et intranet Logiciels de serveur web