Prestations de support fonctionnel d'assistance aux utilisateurs des applications commerciales sur le marché des clients particuliers d'EDF

EDF SA

Les prestations consistent à:
— l'accueil et le traitement des demandes de dépannage, par tél ou par mail concernant les dysfonctionnements applicatifs survenant sur les applications commerciales informatiques du marché des particuliers,
— l'escalade des demandes non résolues directement vers les niveaux d'assistance supérieurs,
le suivi et la gestion des réponses aux incidents dans le respect des délais contractuels (SLA) auprès des utilisateurs
— la formalisation synthétique des problèmes d'utilisation des outils informatiques que son activité de support lui permettrait de mettre en évidence,
— la production de reporting sur son activité de support,
— la participation à l'enrichissement de la base documentaire du service,
— la mise en place d'une boucle d'amélioration continue.
Le SPI, Support Pro Informatique, support fonctionnel 1er niveau a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-09-12. L'appel d'offres a été publié le 2016-07-27.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• CGI

Qui ?

• EDF SA

Qu'est-ce que c'est ?

• Services d'assistance et de conseils informatiques › Services d'assistance informatique

Où ?

• France › Ile-de-France

Historique des marchés publics

Date	Document
2016-07-27	Avis de marché
2016-09-06	Informations complémentaires
2016-09-20	Informations complémentaires
2017-04-18	Avis d'attribution de marché

Avis de marché (2016-07-27)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services d'assistance et de conseils informatiques
Brève description:

Les prestations consistent à: — l'accueil et le traitement des demandes de dépannage, par tél ou par mail concernant les dysfonctionnements applicatifs survenant sur les applications commerciales informatiques du marché des particuliers, — l'escalade des demandes non résolues directement vers les niveaux d'assistance supérieurs, le suivi et la gestion des réponses aux incidents dans le respect des délais contractuels (SLA) auprès des utilisateurs — la formalisation synthétique des problèmes d'utilisation des outils informatiques que son activité de support lui permettrait de mettre en évidence, — la production de reporting sur son activité de support, — la participation à l'enrichissement de la base documentaire du service, — la mise en place d'une boucle d'amélioration continue. Le SPI, Support Pro Informatique, support fonctionnel 1er niveau a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.

Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services d'assistance et de conseils informatiques 📦
Code CPV supplémentaire: Services d'assistance informatique 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: Ile-de-France 🏙️

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Edf sa
Adresse postale: Direction des achats — tour EDF — 20 place de La Défense
Code postal: 92050
Commune postale: Paris La Défense Cedex
Contact
Adresse Internet: http://www.edf.com 🌏
Courrier électronique: chrystelle.barreau@edf.fr 📧
Téléphone: +33 156651200 📞
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏
URL pour la participation: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-07-27 📅
Date limite de soumission: 2016-09-12 📅
Date de publication: 2016-07-30 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 146-264173
Numéro JO-S: 146
Informations complémentaires

Les candidats pourront répondre en co-traitance ou en sous-traitance avec une Entreprise de Service Adaptée de la filière IT.

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:

Les prestations consistent à:

— l'accueil et le traitement des demandes de dépannage, par tél ou par mail concernant les dysfonctionnements applicatifs survenant sur les applications commerciales informatiques du marché des particuliers,

— l'escalade des demandes non résolues directement vers les niveaux d'assistance supérieurs,

le suivi et la gestion des réponses aux incidents dans le respect des délais contractuels (SLA) auprès des utilisateurs

— la formalisation synthétique des problèmes d'utilisation des outils informatiques que son activité de support lui permettrait de mettre en évidence,

— la production de reporting sur son activité de support,

— la participation à l'enrichissement de la base documentaire du service,

— la mise en place d'une boucle d'amélioration continue.

Le SPI, Support Pro Informatique, support fonctionnel 1er niveau…

… a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.

… assure le traitement des demandes, par téléphone ou par mail, de dysfonctionnements fonctionnels des applications informatiques de la DSI Commerce sur le marché des clients Particuliers.

Il intervient sur le périmètre suivant:

— Escalader aux niveaux supérieurs les demandes non résolues, puis porter les réponses faites par les niveaux supérieurs aux demandeurs.

— Détecter, analyser et émettre, le plus rapidement possible, les alertes concernant les dysfonctionnements fonctionnels des applications et/ou des services du domaine, présentant un risque d'impact important pour le SPI, ses utilisateurs et/ou les clients d'EDF.

— Assurer le reporting quotidien, hebdomadaire, mensuel, trimestriel et annuel de l'activité du support, ainsi que, fournir les comptes-rendus et analyses, se rapportant à chacune des productions et réunions. Ponctuellement, réaliser des analyses visant à rendre compte de certains pans de l'activité.

— Enrichir la base documentaire.

— Remonter les problèmes importants, d'organisation ou d'utilisation des outils informatiques mis en évidence.

— Mettre en place une organisation conforme aux processus qualité, avec la mise en œuvre d'une boucle d'amélioration continue.

Spécifications techniques:

L'équipe SPI se compose de prestataires externes spécialisés assurant le traitement des demandes faites par téléphone et par mails, leur traçage et la création d'incidents en cas de besoin d'escalade au niveau N+2(assuré en interne par des agents EDF) ou N+3 (assuré par des prestataires).

Chaque appel et chaque mail traité par l'équipe SPI est appelé « interaction ».

Le SPI a la charge d'apporter les prestations de support des applications du marché clients Particuliers qui représentent 25 millions de clients.

Les principales applications concernées par ce support fonctionnel, sont: SIMM, SEPA, E.quilibre, Site RC, les outils CONTACTS, D-BORA, AKIO, DROP……

L'application SIMM est celle qui génère le plus de demandes (~90 % du global). Cette application est une plate-forme, construite sur la base du Progiciel SAP, à même de gérer toute la relation client et de facturer les offresde contrat d'électricité et de contrat gaz sur le marché français des clients particuliers.

Durée de l'accord: 48 mois
Description des renouvellements: Reconduction prévue dans le courant de l'année 2020.
Description des options: Deux années optionnelles du 1er mars 2019 au 26 février 2021, au maximum.
Informations complémentaires:

Les candidats pourront répondre en co-traitance ou en sous-traitance avec une Entreprise de Service Adaptée de la filière IT.

Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:

Les locaux d'EDF se situent en Ile de France. Les prestations seront externalisées dans les locaux du Titulaire, en Europe.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:

Le candidat doit fournir une déclaration sur l'honneur datée et signée justifiant qu'il n'entre dans aucun des cas d'interdiction de soumissionner mentionnés aux articles 45 et 48 de l'ordonnance N° 2015-899 du 23 juillet 2015 relative aux marchés publics. Cette déclaration este à fournir par les candidats individuels, par chacun des membres d'un groupement candidat et, le cas échéant, par les sous-traitants présentés.

Situation économique et financière:

— Fournir les bilans économiques et financiers des deux dernières années 2014 et 2015

— Indiquer votre CA global en 2015 (Eliminatoire si < 5 MEUR) et en 2014 en MEUR

* Fournir une copie des certificats d'enregistrement à la Chambre de Commerce: extrait de KBis

— Fournir une attestation d'assurance datant de moins d'1 an couvrant la société au titre de la responsabilité civile

— Fournir un justificatif ou certificat de moins de 1 an attestant le paiement de ses cotisations sociales, impôts et taxes délivré par les autorités compétentes des états concernés,

— Fournir une attestation sur l'honneur relative aux éléments de réponse donnés dans le cadre de l'avis de marché (les documents fournis, les réponses apportées dans le présent document, etc).

Niveau(x) minimal/minimaux de normes: Seuil éliminatoire du CA en 2015: 5 MEUR.
Capacité technique et professionnelle:

* Comment déclinez vous les règles concernant la santé et la sécurité de vos salariés dans vos centres de services (ou autres entités)?

* Quelle est la politique de responsabilité sociale de l'entreprise?

* Comment déclinez vous la charte de développement durable entre EDF et ses fournisseurs (V2 du 3-04-2014) dans vos centres de services (ou autres entités)

* Quelle démarche qualité avez-vous au sein de votre société? Préciser les certifications valides dans l'entreprise.

* Disposez vous de locaux équipés de moyens informatiques sécurisés conforme aux normes EDF (site SUR) permettant de réaliser des prestations hors des locaux EDF? Dans la négative, vous engagez-vous sur la mise en œuvre de ce type de locaux externalisés? (éliminatoire si le candidat ne possède pas de site SUR ou s'il ne peut pas s'engager sur la mise en œuvre d'un site SUR pour ce marché).

* Quel est le pourcentage d'intérimaires par rapport au nombre de personne en contrat à durée indéterminé dans votre entreprise? (Ratio maximum d'intérimaires / nombre de collaborateurs en CDI: 20 %)

* Indiquez le nombre de technicien support utilisateurs (décrit par le CIGREF) francophone…

… confirmé (+ de 5 ans d'expérience dans le métier) dans votre entreprise?

… dans votre entreprise?

* Comment votre organisation assure la maîtrise des activités en sous-traitance?

* Avez-vous des compétences techniques sur le progiciel SAP? (Eliminatoire si le candidat n'a pas de compétences SAP)

* Fournir 3 références selon le modèle de la consultation.

Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:

Financement sur ressources propres. Paiement à 60 jours à compter de la date d'émission de facture et versement d'acomptes correspondants aux prestations réalisées.

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:

En cas de groupement d'entreprises, l'un des membres du groupement est désigné comme mandataire. Celui-ci coordonne les prestations de chacun des membres du groupement, représente ceux-ci auprès d'EDF et est solidaire des obligations contractuelles de chacun d'entre eux. EDF accepte les groupements conjoints.

Sans préjudice de l'article 50.I de l'ordonnance du 23 juillet 2015, la composition du groupement ne peut pas être modifiée entre la date de remise des candidatures et la date de signature du marché, sauf en cas de restructuration de société ou si le groupement apporte la preuve qu'un de ses membres se trouve dans l'impossibilité d'accomplir sa tâche pour des raisons qui ne sont pas de son fait.

Par ailleurs, un soumissionnaire, qui proposera une offre au titre d'un groupement d'entreprises, ne pourra pas remettre d'offre à titre individuel ou au titre d'un autre groupement.

Conditions d'exécution du contrat:

Les locaux d'EDF se situent en Ile de France. Les prestations seront externalisées dans les locaux du Titulaire, en Europe.

Procédure
Nombre minimum de candidats: 2
Nombre maximum de candidats: 8
Critères objectifs de sélection du nombre limité de candidats:

Les candidats seront sélectionnés selon une grille de notation, les 8 meilleures notes seront retenues.

Heure limite de réception des offres: 10:00
Langues dans lesquelles les offres ou les demandes de participation peuvent être présentées: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Portail achats
Adresse du profil d'acheteur: https://pha.edf.com 🌏
URL des documents: https://pha.edf.com 🌏

Référence
Informations complémentaires
Calendrier prévisionnel de publication des prochains avis: Prévision de renouvellement dans le courant de l'année 2020.

Les candidats trouveront le questionnaire de réponse dans le RFI N° 28380 sur le portail Achats d'EDF à l'adresse suivante: https://pha.edf.com. La consultation sera lancée via le Portail achats.

EDF se réserve la possibilité d'attribuer le marché sur la base des offres initiales sans négociation.

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance de Paris
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.ca-paris.justice.fr 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe tribunal de grande instance de Paris
Source: OJS 2016/S 146-264173 (2016-07-27)

Informations complémentaires (2016-09-06)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: Direction des achats — tour EDF — 20 place de la Défense

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-09-06 📅
Date limite de soumission: 2016-09-23 📅
Date de publication: 2016-09-10 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 175-314599
Se réfère à l'avis: 2016/S 146-264173
Numéro JO-S: 175
Source: OJS 2016/S 175-314599 (2016-09-06)

Informations complémentaires (2016-09-20)
Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-09-20 📅
Date limite de soumission: 2016-09-30 📅
Date de publication: 2016-09-24 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 185-332332
Numéro JO-S: 185
Source: OJS 2016/S 185-332332 (2016-09-20)

Avis d'attribution de marché (2017-04-18)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services informatiques
Valeur totale du marché: 1 💰
Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services informatiques 📦

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Adresse postale: Direction des achats — Tour EDF — 20 place de la Défense

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-04-18 📅
Date de publication: 2017-04-20 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 077-150028
Numéro JO-S: 77

Objet
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France.

Pouvoir adjudicateur
Contact
Pays: France 🇫🇷
Source: OJS 2017/S 077-150028 (2017-04-18)

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