Gestion de la ligne téléphonique Cancer Info pour le traitement des appels téléphoniques de premier niveau, en partenariat avec la Ligue Nationale Contre le Cancer

Quantité ou étendue

Marché à bons de commande (au sens de l'article 43 du décret no2005-1742 du 30 décembre 2005). Le marché à conclure est passé sans engagement, ni de montant, ni de quantité.En 2014, 9 600 appels environ ont été traités sur le ligne Cancer Info. Le flux quotidien s'élève en moyenne à 37 appels (variations selon les évènements: actualité du cancer dense, campagne de promotion de la ligne, campagne de promotion des dépistages organisés).Depuis l'ouverture de la ligne, la nature des demandes reste inchangée: questions médicales sur les cancers, les traitements, leurs effets secondaires (34 %), questions juridiques et sociales (15 %), informations concernant la prévention et le dépistage (33 %), demande d'adresses (8 %), besoin de parler (8 %), autre (brochures...) (2 %).Les appelants sont majoritairement des femmes. Il y a en moyenne autant d'usagers malades que de proches. Dans 10 % des cas environ, les appels sont transférés à un écoutant de la ligue nationale contre le cancer. En 2014, le temps moyen de communication a été de 6 min 14 s.Les pics d'appel exceptionnel de type dépistage sont estimées à 4 (pics mensuels) pour toute la durée du marché (reconductions comprises).Ces quantités ne revêtent aucun caractère contractuel, elles n'engagent pas l'inca.Montant estimé (budget annuel environ) est de 120 000 euro (H.T.).

Informations complémentaires

— la Ligue Nationale Contre le Cancer (Lncc) n'est pas partie au marché; elle assure la gestion des appels de niveau 2;

— le marché à bons de commande cité à la rubrique "Quantité ou étendue globale" est un accord-cadre au sens de l'article 32 de la directive no2004/18 du parlement européen et du conseil du 31 mars 2004 et relative à la coordination des procédures de passation des marchés publics de travaux, de fournitures et de services;

— la procédure fait l'objet d'une dématérialisation au sens de l'article 14 du décret no2005-1742 modifié pris en application de l'ordonnance no2005-649 modifiée auxquels l'inca est soumis pour la passation de ses procédures de mise en concurrence;

— le dossier de consultation des entreprises (Dce) peut être téléchargé sur le profil acheteur: www.achatpublic.com (aller à la rubrique "Vous êtes une entreprise", cliquer sur "Salle des marchés", puis à la rubrique "Rechercher une consultation", cliquer sur "Recherche avancée", puis saisir "Inca" dans le champ de saisie "Organisme" et saisir "50dafdrmq15" dans le champ de saisie "Référence de la consultation", puis cliquer sur le contenu de l'intitulé de la consultation, puis, dans la rubrique "Consultation", cliquer sur "Pièces de marché", puis télécharger le DCE. Il vous sera proposé de vous identifier. Le dossier de consultation peut être téléchargé anonymement mais l'identification est fortement conseillée aux opérateurs économiques afin qu'ils soient avertis des modifications ou précisions éventuellement apportée au Dossier de consultation;

Les candidats ont la possibilité de déposer un pli soit par voie papier, soit par voie électronique (via la plateforme www.achatpublic.com); les modalités de téléchargement et de dépôt figurent en annexe au règlement de la consultation.

Il est interdit de déposer sous forme papier et sous forme dématérialisée. En cas de réponse dématérialisée, une copie de sauvegarde peut néanmoins être adressée dans les conditions déterminées an annexe au règlement de la consultation.

— les sous-critères de choix des offres et leur pondération afférentes figurent au règlement de la consultation;

— pour l'analyse des offres et au titre du critère "Qualité de service": il est notamment demandé aux candidats de produire dans leur offre: le certificat de conformité à la norme afnor nf 345 pour les centres de relation clientèle ou équivalent et le label de responsabilité sociale créé le 14 décembre 2005 sous l'égide du ministère du travail, de l'emploi et de la cohésion sociale de l'association française de la relation client et du syndicat professionnel des centres de contacts pour la promotion et le développement et délivré par un comité de labellisation indépendant constitué des représentants des pouvoirs publics, des professionnels du secteur de la relation client et de partenaires sociaux, ou équivalent. La production de ces certificats permet seulement une valorisation supplémentaire (le défaut de production n'est pas éliminatoire);

— le critère "Compétence des intervenants appelés à réaliser les prestations objet du marché" est décomposé en deux sous-critères: compétence de l'intervenant pour le profil "Manager (10 points) et compétence des intervenants pour les profils "Chargés d'information" (30 points);

— le prix de la prestation récurrente est pondéré par les quantités correspondant à la durée totale du marché (reconductions incluses);

— le prix de la prestation ponctuelle de gestion d'un pic d'appel exceptionnel de type dépistage est multiplié par les quantités estimées pour toute la durée du marché reconductions incluses, soit: 4 (=Pics mensuels). Ces quantités sont estimatives et n'ont pas de valeur contractuelle;

Date d'envoi du présent avis au JOUE et au BOAMP: 11 janvier 2016.

Brève description

Le titulaire du marché devra gérer le premier niveau de réponse de la ligne Cancer Info. Les prestations objet du marché à passer doivent permettre à l'inca de gérer la ligne Cancer Info. Cette dernière vise à répondre aux questions et attentes de la population sur tous les thèmes relatifs aux cancers. La mission de cette ligne est triple: informer, orienter et soutenir. Cette ligne est dotée de 2 niveaux: le premier niveau d'appels (information) est géré par l'inca, le second niveau (écoute et accompagnement juridique et social) est assuré par la Ligue nationale contre le cancer. Le titulaire doit gérer les appels entrants du numéro gratuit «Cancer Info» 0 805 123 124. Le titulaire du marché à passer doit assurer sur le plan technique, logistique et humain, la réception et le traitement des appels de niveau 1 et le transfert des appels vers le niveau 2. Le titulaire doit mettre en place un système informatique de gestion des appels de type Couplage Téléphone Informatique et assurer la maintenance préventive et corrective du dispositif. Il doit par ailleurs mettre en place un Serveur Vocal Interactif. Le titulaire doit permettre la conservation du numéro gratuit 0 805 123 124. Il a une obligation de résultat concernant la continuité de service qu'il assure au titre des prestations conformément aux dispositions du cahier des clauses particulières (Cctp). Aucune discontinuité de service ne devra être perceptible par le public. Le numéro devra toujours être accessible. Le détail des prestations figure dans le CCTP (joint au dossier de consultation).

Description des options

Le marché est conclu pour une durée initiale vingt-quatre (24) mois à compter de sa date de notification. Le marché peut être reconduit deux (2) fois par décision expresse de l'inca par période de douze (12) mois supplémentaires. La durée totale du marché, reconductions comprises, ne peut donc excéder quatre (4) ans à compter de sa date de notification. La décision de reconduction du marché prise par l'inca est notifiée au titulaire au plus tard un (1) mois avant la date d'expiration de la durée initiale du marché. Le titulaire ne peut s'opposer à la reconduction du marché. La décision de non reconduction n'ouvre droit à aucune indemnité au profit du titulaire. Les commandes émises avant la date d'échéance du marché demeurent exécutables. Elles peuvent être émises jusqu'au dernier jour de validité du marché et peuvent s'exécuter pendant une durée n'excédant pas deux (2) mois au delà de la date d'échéance du marché.

Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent

Aucune avance. Acomptes prévus au marché. L'Inca est soumis aux règles de la comptabilité publique applicable aux EPIC. Paiement sous 30 jours par virement à compter de la réception de la demande de paiement.demandes de paiement, après admission, à terme échu. Financement sur fonds propres. Origine des ressources de l'inca: subventions du Ministère de la santé et de l'agence nationale de la recherche. Les prix des prestations objet du marché sont des prix nets exprimés en euro ht, forfaitaires à l'unité. Ils sont fermes et non actualisables sur la durée totale du marché (reconductions comprises).

Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché

Aucune forme n'est imposée pour le groupement attributaire du marché. Le mandataire du groupement ne peut présenter plusieurs offres en agissant à la fois en qualité de candidat individuel et de membre d'un ou plusieurs groupement (s). Le mandataire est financièrement solidaire de l'ensemble des co-traitants pour l'exécution du marché à passer. Pour l'exécution du marché, en cas de groupement solidaire, le paiement est effectué sur un compte unique géré par le mandataire.

Informations sur les délais d'introduction des recours

Possibilité d'introduire un référé précontractuel depuis le début de la procédure jusqu'à la signature du marché. Greffe du Tribunal administratif de Cergy-Pontoise, 2-4 boulevard de l'hautil; Heures d'ouverture: 9h — 12h30 / 13h30 — 17h du lundi au vendredi. Vous pouvez: — déposer vos requêtes à l'accueil, pendant les heures d'ouverture, — les insérer dans la boîte aux lettres du tribunal située sur le côté gauche de la porte d'entrée. Dans le cadre de la computation des délais, vous disposez d'un horodateur à proximité immédiate de la boîte aux lettres qui enregistre les jours et heures de dépôt. — adresser votre requête par la poste, de préférence par envoi recommandé avec avis de réception, mais seule la date d'arrivée de la requête au tribunal pourra être prise en compte pour la computation du délai de recours, sauf difficultés dûment justifiées; — les adresser par télécopie au numéro indiqué (télécopieur: 01 30 17 34 59), toutefois l'envoi original accompagné du nombre d'exemplaires requis (autant que de parties augmenté de deux) doit impérativement être adressé par courrier au tribunal pour que le recours soit recevable, F-95027 Cergy Pontoise. E-Mail: greffe.ta-cergy-pontoise@juradm.fr. Tél. (+33) 3 0 17 3 4 00. Adresse internet: http://www.cergy-pontoise.tribunal-administratif.fr. Fax (+33) 1 3 0 17 3 4 59.