Centre de services assistance support utilisateurs réseau

SNCF Réseau

Au sein du système de transport ferroviaire national, 3 établissements publics, SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités, constituent le groupe public ferroviaire. SNCF Réseau regroupe les fonctions de gestionnaire d'infrastructure du réseau ferré national, auparavant réparties entre Réseau Ferré de France et SNCF Infra et Direction de la Circulation Ferroviaire. Elle contribue aussi au développement du réseau. Sécurité, régularité, confort et disponibilité sont des attentes unanimes. Elle fonde le fonctionnement du système ferroviaire et la satisfaction du client final, voyageur ou chargeur.
Dans le cadre de cette organisation, la direction des achats du groupe agit en tant que mandataire pour les besoins de SNCF Réseau.
Actuellement, la division assistance support utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau assure en interne la gestion des demandes d'assistances utilisateurs sur les 5 domaines suivants:
* Maintenance Ingénierie(EMI).
* Accès au Réseau (EAR).
* Circulation Ferroviaire(ECF).
* Finance Gestion(EFG).
* Cohérence Système d'Information(CSI);
et fait face à de forts enjeux, comme:
* Garantir la qualité de fonctionnement des applications informatiques dont certaines participent à des processus métiers critiques pour SNCF Réseau.
* Garantir et améliorer en permanence la performance opérationnelle notamment en industrialisant, rationnalisant et optimisant les services.
* Améliorer la performance économique en proposant et activant des leviers de gains durables, maîtrisés et ambitieux.
Le centre de services assistance support utilisateurs réseau, aura en charge les activités de support utilisateurs, supervision applicative et de traitement des demandes et incidents.
A ces activités du Centre de Services, sont associées 4 catégories de services:
Helpdesk (premier niveau) (07h30-19h du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service est le point de contact unique des utilisateurs des applications. Il doit notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre. Pour les applications critiques (exemple: Gestion de la circulation), une assistance spécifique en 3x8 est dédiée;
Référent (deuxième niveau) (7:30-19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service assure la prise en compte et la résolution des incidents non traités par le niveau 1.
Pour les applications critiques, comme celles liées à la gestion de la circulation, une assistance spécifique de niveau 2 en 3x8 est dédiée.
Une astreinte à déclencher à la demande de SNCF Réseau sera possible.
Supervision (24/7): Ce service assure deux fonctions clés, le contrôle pour la continuité des services et le bon fonctionnement des applications.
Tests de premier niveau et ingénierie de support: Ce service assure les tests de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et l'ingénierie de support, à la demande de SNCF Réseau.
Dans le cadre de ces activités, le Prestataire sera chargé de réaliser, en tant que Maître d'oeuvre, au titre d'une obligation de résultats et sans engagement de volume, les prestations suivantes:
* Prestation de transition et transformation pour permettre:
— la prise en charge et la transformation des services d'assistance vers un mode nominal,
— la configuration d'un outil de SVI (serveur vocal interactif) dans ses locaux.
* Prestations de support 1er Niveau de production pour permettre de répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs.
* Prestation de support 2e Niveau pour assurer la résolution des demandes et incidents lui incombant.
* Prestation de supervision applicative pour assurer la continuité de service et le bon fonctionnement des applicatifs.
* Prestation de tests et pilotage projets afin d'assurer les tests fonctionnels de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et le pilotage des projets d'évolution de l'assistance.
* Prestation de réversibilité partielle et totale afin de ré-internaliser vers la SNCF ou tout tiers désigné les prestations du centre de services.
Il sera donc exigé, de la part, du Prestataire qu'il réalise et mette en place des plans d'amélioration, visant principalement à améliorer la qualité de fonctionnement du support utilisateurs et d'en diminuer les coûts de fonctionnement.
De plus, le Prestataire garantira, à SNCF Réseau, la prise en charge efficiente et réactive des évolutions, tant à la hausse qu'à la baisse, notamment en termes de périmètres, de volumétrie et de contexte technologique standard.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2016-08-29. L'appel d'offres a été publié le 2016-07-15.

Fournisseurs

Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2016-07-15 Avis de marché
2017-05-29 Avis d'attribution de marché
Avis de marché (2016-07-15)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Quantité ou étendue:
Les volumétries en termes de sollicitations identifiées pour cet appel d'offre sont les suivants:Sollicitations / Volumes associés* Appels / Nombre moyen de sollicitations: 5 500 mensuelles.* Mails / Nombre moyen de sollicitations: 4 000 mensuelles.Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif. En conséquence, SNCF Réseau n'est pas tenue de commander la totalité de ces quantités.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF réseau
Adresse postale: 116 cours Lafayette — CS 13511
Code postal: 69489
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: anne-francoise.lobert@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 428890215 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-07-15 📅
Date limite de soumission: 2016-08-29 📅
Date de publication: 2016-07-19 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 137-249517
Numéro JO-S: 137
Informations complémentaires
SNCF Réseau émet cet avis de marché en son nom et pour son compte. Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site www.sncf.com» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de l'Entité d'Achat. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: Supportfournisseursncf@sncf.fr ou 04.26.21.16.01. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Au cours de la sélection des candidatures, SNCF se réserve la possibilité de demander d'autres documents complémentaires aux candidats. Après examen des documents, SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de Prestations de Services de SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — Entreprises et Collectivités — Fournisseurs — Documentation (dans ce document, le terme SNCF désigne indifféremment SNCF, SNCF Mobilités, SNCF Réseau). La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigés en français.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
Au sein du système de transport ferroviaire national, 3 établissements publics, SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités, constituent le groupe public ferroviaire. SNCF Réseau regroupe les fonctions de gestionnaire d'infrastructure du réseau ferré national, auparavant réparties entre Réseau Ferré de France et SNCF Infra et Direction de la Circulation Ferroviaire. Elle contribue aussi au développement du réseau. Sécurité, régularité, confort et disponibilité sont des attentes unanimes. Elle fonde le fonctionnement du système ferroviaire et la satisfaction du client final, voyageur ou chargeur.
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Dans le cadre de cette organisation, la direction des achats du groupe agit en tant que mandataire pour les besoins de SNCF Réseau.
Actuellement, la division assistance support utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau assure en interne la gestion des demandes d'assistances utilisateurs sur les 5 domaines suivants:
* Maintenance Ingénierie(EMI).
* Accès au Réseau (EAR).
* Circulation Ferroviaire(ECF).
* Finance Gestion(EFG).
* Cohérence Système d'Information(CSI);
et fait face à de forts enjeux, comme:
* Garantir la qualité de fonctionnement des applications informatiques dont certaines participent à des processus métiers critiques pour SNCF Réseau.
* Garantir et améliorer en permanence la performance opérationnelle notamment en industrialisant, rationnalisant et optimisant les services.
* Améliorer la performance économique en proposant et activant des leviers de gains durables, maîtrisés et ambitieux.
Le centre de services assistance support utilisateurs réseau, aura en charge les activités de support utilisateurs, supervision applicative et de traitement des demandes et incidents.
A ces activités du Centre de Services, sont associées 4 catégories de services:
Helpdesk (premier niveau) (07h30-19h du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service est le point de contact unique des utilisateurs des applications. Il doit notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre. Pour les applications critiques (exemple: Gestion de la circulation), une assistance spécifique en 3x8 est dédiée;
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Référent (deuxième niveau) (7:30-19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service assure la prise en compte et la résolution des incidents non traités par le niveau 1.
Pour les applications critiques, comme celles liées à la gestion de la circulation, une assistance spécifique de niveau 2 en 3x8 est dédiée.
Une astreinte à déclencher à la demande de SNCF Réseau sera possible.
Supervision (24/7): Ce service assure deux fonctions clés, le contrôle pour la continuité des services et le bon fonctionnement des applications.
Tests de premier niveau et ingénierie de support: Ce service assure les tests de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et l'ingénierie de support, à la demande de SNCF Réseau.
Dans le cadre de ces activités, le Prestataire sera chargé de réaliser, en tant que Maître d'oeuvre, au titre d'une obligation de résultats et sans engagement de volume, les prestations suivantes:
* Prestation de transition et transformation pour permettre:
— la prise en charge et la transformation des services d'assistance vers un mode nominal,
— la configuration d'un outil de SVI (serveur vocal interactif) dans ses locaux.
* Prestations de support 1er Niveau de production pour permettre de répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs.
* Prestation de support 2e Niveau pour assurer la résolution des demandes et incidents lui incombant.
* Prestation de supervision applicative pour assurer la continuité de service et le bon fonctionnement des applicatifs.
* Prestation de tests et pilotage projets afin d'assurer les tests fonctionnels de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et le pilotage des projets d'évolution de l'assistance.
* Prestation de réversibilité partielle et totale afin de ré-internaliser vers la SNCF ou tout tiers désigné les prestations du centre de services.
Il sera donc exigé, de la part, du Prestataire qu'il réalise et mette en place des plans d'amélioration, visant principalement à améliorer la qualité de fonctionnement du support utilisateurs et d'en diminuer les coûts de fonctionnement.
De plus, le Prestataire garantira, à SNCF Réseau, la prise en charge efficiente et réactive des évolutions, tant à la hausse qu'à la baisse, notamment en termes de périmètres, de volumétrie et de contexte technologique standard.
Quantité ou étendue:
Les volumétries en termes de sollicitations identifiées pour cet appel d'offre sont les suivants:
Sollicitations / Volumes associés
* Appels / Nombre moyen de sollicitations: 5 500 mensuelles.
* Mails / Nombre moyen de sollicitations: 4 000 mensuelles.
Les quantités indiquées ci-dessus sont données simplement à titre indicatif. En conséquence, SNCF Réseau n'est pas tenue de commander la totalité de ces quantités.
Description des options: Prolongation de la durée du contrat.
Durée de l'accord: 72 mois
Numéro de référence: 13405 / 00043302
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution:
Les prestations se dérouleront pour une partie dans les locaux du prestataire et pour une partie dans les locaux du Bénéficiaire SNCF Réseau.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Le candidat doit joindre à son acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent);
— l'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété et signé;
— l'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
— par courrier à: imprimerie nationale BP 514 F-59505 Douai Cedex
— par télécopie au: 03 27 08 27 51.
— une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail (Voir: http://www.ilo.org/public/french/standards)et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'Organisation Internationale du Travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
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Les 8 conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);
— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);
— la convention sur le travail forcé (C29, 1930);
— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);
— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);
— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);
— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);
— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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Le candidat fournit un bilan social pour attester de la mise en oeuvre effective de sa politique, indiquant le pourcentage du chiffre d'affaires consacré à la formation. Dans le cadre d'un plan de progrès, le Titulaire du marché se fixe des objectifs annuels d'amélioration de ses indicateurs. Les résultats obtenus sont partagés avec SNCF Réseau dans le cadre des comités de pilotage.
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Ce bilan comporte les indicateurs suivants:
* Le nombre d'heures moyen de formation par personne, par catégorie, par an.
* La part des managers femmes parmi les managers.
* L'écart moyen des salaires hommes / femmes à catégorie équivalente.
* La part de salariés en situation de handicap.
* Le nombre de salarié en insertion professionnelle (en ETP).
* La part de salarié de plus de 50 ans.
* La part des salariés intérimaires (en ETP).
* La part des salariés alternants (en ETP).
* Toutes autres données reflétant sa performance sociale.
Le candidat fournit une description précise de la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
Le dossier de candidature sera jugé sur sa qualité, sa fiabilité, et sa complétude par rapport à chacun des éléments demandés dans le présent avis.
Afin de permettre aux candidats de vérifier la complétude de leur dossier et à SNCF d'en faciliter le dépouillement il est demandé aux candidats de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à anne-francoise.lobert@sncf.fr. Les dossiers de candidature qui ne contiendront pas ce cadre de réponse complété seront rejetés sans être analysés. Le cadre de réponse pourra être obtenu jusqu'à la date limite de remise des candidatures.
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Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles, le chiffre d'affaires réalisé au global et sur des prestations de support utilisateurs, en année N-1, N et prévisions N+1, en France et en Europe;
— une copie du dernier bilan, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi;
— une déclaration indiquant, pour les années 2014 (réel), 2015 (estimé) et 2016 (prévisions) et pour les localisations France et Europe:
— une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels;
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe;
— tout autre élément que les candidats jugeront utiles.
Sur la base des informations fournies par les candidats, SNCF évaluera la capacité économique et financière de chacun des candidats.
Le dossier de candidature sera jugé sur sa qualité, sa fiabilité, et sa complétude par rapport à chacun des éléments demandés dans le présent avis.
Afin de permettre aux candidats de vérifier la complétude de leur dossier et à SNCF d'en faciliter le dépouillement il est demandé aux candidats de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à anne-francoise.lobert@sncf.fr. Les dossiers de candidature qui ne contiendront pas ce cadre de réponse complété seront rejetés sans être analysés. Le cadre de réponse pourra être obtenu jusqu'à la date limite de remise des candidatures.
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Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats préciseront de manière bien visible le nom et les coordonnées (téléphone et mail) d'un contact qui pourra répondre aux questions de l'entité adjudicatrice dans le cadre de cette publication.
Le candidat doit joindre à son acte de candidature les documents et les renseignements indiqués ci-après (en cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement) permettant de justifier des capacités techniques minimales suivantes:
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* La description de l'organisation et des moyens disponibles du candidat. Le candidat précisera notamment le nombre de ressources.
* Références ayant pour objet, des prestations de support utilisateurs, à la fois en back et front office et pour des volumes équivalents (ou, à minima d'au moins 50 ETP), en indiquant pour chacune d'entre elles: client (ou si confidentiel, description du secteur d'activité et place du client dans ce secteur), contexte et enjeux, prestations réalisées et outillage utilisé, gains obtenus, lieu, date de réalisation, volumes, montant, en identifiant les parts éventuelles sous-traitées et les types de prestations réalisées.
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* Les effectifs moyens annuels de l'entreprise par profil et l'importance du personnel d'encadrement. (Le candidat pourra par exemple utiliser le référentiel de profils type CIGREF ou encore mentionner les qualifications SNCF du processus de qualification des fournisseurs de la SNCF décrit sur le site internet http://www.sncf.com — Fournisseurs — rubrique Devenir Fournisseur);
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* Le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement: système de management environnemental par une norme internationale (ISO 14001 ou équivalent) et/ou règlement CE(EMAS), et/ou équivalent. Le cas échéant, il fournit une photocopie des certificats possédés.
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Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
Le candidat doit joindre tous les éléments qu'il juge utile pour attester de sa capacité sur ces critères.
Le dossier de candidature sera jugé sur sa qualité, sa fiabilité et sa complétude, par rapport à chacun des éléments demandés dans le présent avis.
Afin de permettre aux candidats de vérifier la complétude de leur dossier et à SNCF d'en faciliter le dépouillement, il est demandé aux candidats de remplir un cadre de réponse disponible, uniquement sur demande par courriel à anne-francoise.lobert@sncf.fr, jusqu'à la date limite de remise des candidatures. Les dossiers de candidature qui ne contiendront pas ce cadre de réponse complété seront rejetés sans être analysés.
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Le Dossier de Consultation Externe (DCE) est disponible uniquement sur demande par courriel à anne-francoise.lobert@sncf.fr, jusqu'à la date limite de remise des candidatures.
Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros.
Les prix sont fermes.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de la réception de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Réseau.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Sncf — dag it
Anne-Francoise Lobert
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr/ 📧

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal administratif
Adresse postale: 7 rue de Jouy
Commune postale: Paris Cedex 04
Code postal: 75181
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144594400 📞
Adresse Internet: http://paris.tribunal-administratif.fr/ 🌏
Fax: +33 144594646 📠
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal administratif
Téléphone: +33 144594575 📞
Source: OJS 2016/S 137-249517 (2016-07-15)
Avis d'attribution de marché (2017-05-29)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services informatiques
Numéro de référence: 14190
Brève description:
La présente consultation a pour objet la mise en œuvre du centre de services assistance support utilisateurs réseau (ASU) visant à garantir: — le maintien de la qualité des services opérés, tant en phase de transition et de réversibilité qu'en phase de services récurrents, — un engagement ferme sur les niveaux de services mentionnés dans le contrat et annexes.
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Métadonnées de l'avis
Type de document: Avis d'attribution de marché
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services informatiques 📦
Code CPV supplémentaire: Services de secours informatique et services informatiques de conversion de catalogues 📦
Lieu d'exécution
Région NUTS: France 🏙️

Procédure
Type de soumission: Sans objet

Pouvoir adjudicateur
Identité
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF Réseau
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Référence
Dates
Date d'envoi: 2017-05-29 📅
Date de publication: 2017-05-31 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2017/S 103-206221
Se réfère à l'avis: 2016/S 137-249517
Numéro JO-S: 103

Objet
Champ d'application du marché
Brève description:
La présente consultation a pour objet la mise en œuvre du centre de services assistance support utilisateurs réseau (ASU) visant à garantir:
— le maintien de la qualité des services opérés, tant en phase de transition et de réversibilité qu'en phase de services récurrents,
— un engagement ferme sur les niveaux de services mentionnés dans le contrat et annexes.
Le Helpdesk (premier niveau) (7:30 -19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): ce service est le point de contact unique des utilisateurs d'applications. Il doit notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre. Pour les applications critiques (exemple: gestion de la circulation), une assistance spécifique en 3 x 8 est dédiée.
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Les référents (deuxième niveau) (7:30 -19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): ce service assure la prise en compte et la résolution des incidents non traités par le niveau 1.
La supervision (24/7): ce service assure 2 fonctions clés, le contrôle pour la continuité de service et le bon fonctionnement des applicatifs.
Les tests de premier niveau et pilotage projets: ce service assure les tests de premier niveau pour les applications définies par SNCF réseau et le pilotage des projets à la demande de SNCF réseau.
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: France.

Attribution du marché
Date de conclusion du contrat: 2017-04-01 📅
Nom: GFI Informatique
Adresse postale: La Porte du Parc, 145 boulevard Victor Hugo
Commune postale: Saint-Ouen
Code postal: 93400
Pays: France 🇫🇷
Adresse Internet: http://www.sncf.com/Fournisseurs/achats-sncf 🌏
Informations sur les appels d'offres
Nombre d'offres reçues: 5

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: SNCF — DAG IT — prestations et logiciels informatiques
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fr/fournisseurs/avis-de-marche 🌏

Informations complémentaires
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Pays: France 🇫🇷
Courrier électronique: greffe.ta.paris@juradm.fr 📧
Source: OJS 2017/S 103-206221 (2017-05-29)
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