Centre de services assistance support utilisateurs réseau

SNCF Réseau

Au sein du système de transport ferroviaire national, 3 établissements publics, SNCF, SNCF Réseau et SNCF Mobilités, constituent le groupe public ferroviaire. SNCF Réseau regroupe les fonctions de gestionnaire d'infrastructure du réseau ferré national, auparavant réparties entre Réseau Ferré de France et SNCF Infra et Direction de la Circulation Ferroviaire. Elle contribue aussi au développement du réseau. Sécurité, régularité, confort et disponibilité sont des attentes unanimes. Elle fonde le fonctionnement du système ferroviaire et la satisfaction du client final, voyageur ou chargeur.
Dans le cadre de cette organisation, la direction des achats du groupe agit en tant que mandataire pour les besoins de SNCF Réseau.
Actuellement, la division assistance support utilisateurs (ASU) de SNCF Réseau assure en interne la gestion des demandes d'assistances utilisateurs sur les 5 domaines suivants:
* Maintenance Ingénierie(EMI).
* Accès au Réseau (EAR).
* Circulation Ferroviaire(ECF).
* Finance Gestion(EFG).
* Cohérence Système d'Information(CSI);
et fait face à de forts enjeux, comme:
* Garantir la qualité de fonctionnement des applications informatiques dont certaines participent à des processus métiers critiques pour SNCF Réseau.
* Garantir et améliorer en permanence la performance opérationnelle notamment en industrialisant, rationnalisant et optimisant les services.
* Améliorer la performance économique en proposant et activant des leviers de gains durables, maîtrisés et ambitieux.
Le centre de services assistance support utilisateurs réseau, aura en charge les activités de support utilisateurs, supervision applicative et de traitement des demandes et incidents.
A ces activités du Centre de Services, sont associées 4 catégories de services:
Helpdesk (premier niveau) (07h30-19h du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service est le point de contact unique des utilisateurs des applications. Il doit notamment répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs, les traiter (filtre, résolution, premier niveau d'intervention, routage, relance) et les suivre. Pour les applications critiques (exemple: Gestion de la circulation), une assistance spécifique en 3x8 est dédiée;
Référent (deuxième niveau) (7:30-19:00 du lundi au vendredi hors jours fériés): Ce service assure la prise en compte et la résolution des incidents non traités par le niveau 1.
Pour les applications critiques, comme celles liées à la gestion de la circulation, une assistance spécifique de niveau 2 en 3x8 est dédiée.
Une astreinte à déclencher à la demande de SNCF Réseau sera possible.
Supervision (24/7): Ce service assure deux fonctions clés, le contrôle pour la continuité des services et le bon fonctionnement des applications.
Tests de premier niveau et ingénierie de support: Ce service assure les tests de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et l'ingénierie de support, à la demande de SNCF Réseau.
Dans le cadre de ces activités, le Prestataire sera chargé de réaliser, en tant que Maître d'oeuvre, au titre d'une obligation de résultats et sans engagement de volume, les prestations suivantes:
* Prestation de transition et transformation pour permettre:
— la prise en charge et la transformation des services d'assistance vers un mode nominal,
— la configuration d'un outil de SVI (serveur vocal interactif) dans ses locaux.
* Prestations de support 1er Niveau de production pour permettre de répondre aux différentes demandes de support des utilisateurs.
* Prestation de support 2e Niveau pour assurer la résolution des demandes et incidents lui incombant.
* Prestation de supervision applicative pour assurer la continuité de service et le bon fonctionnement des applicatifs.
* Prestation de tests et pilotage projets afin d'assurer les tests fonctionnels de premier niveau pour les applications définies par SNCF Réseau et le pilotage des projets d'évolution de l'assistance.
* Prestation de réversibilité partielle et totale afin de ré-internaliser vers la SNCF ou tout tiers désigné les prestations du centre de services.
Il sera donc exigé, de la part, du Prestataire qu'il réalise et mette en place des plans d'amélioration, visant principalement à améliorer la qualité de fonctionnement du support utilisateurs et d'en diminuer les coûts de fonctionnement.
De plus, le Prestataire garantira, à SNCF Réseau, la prise en charge efficiente et réactive des évolutions, tant à la hausse qu'à la baisse, notamment en termes de périmètres, de volumétrie et de contexte technologique standard.

Date limite
Le délai de réception des offres était de 2016-08-29. L'appel d'offres a été publié le 2016-07-15.

Fournisseurs
Les fournisseurs suivants sont mentionnés dans les décisions d'attribution ou dans d'autres documents relatifs aux marchés publics :

• • GFI Informatique

Qui ?

• • SNCF Réseau

Qu'est-ce que c'est ?

• • Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui › Services de secours informatique et services informatiques de conversion de catalogues

Où ?

• • France