Mise en œuvre d'un outil de gestion de la relation client (CRM) pour l'Aéroport Marseille Provence et maintenance associée

Société Aéroport Marseille Provence

Mise en place d'une solution CRM (Costumer Relationship Management) pour opérer, industrialiser et piloter notre animation vers nos clients B2C et notre relation commerciale vers nos clients B2B.
Dans le but d'être plus dynamique, innovant et flexible pour attirer les clients et les fidéliser, l'AMP se doit de mieux collecter, organiser et exploiter la connaissance clients/prospects en s'équipant d'une solution CRM
visant à industrialiser ses processus de relation client et mieux piloter et suivre la performance de ses actions.
L'outil CRM devra couvrir les fonctionnalités permettant de répondre aux besoins métiers suivants:
— connaissance client/prospect: référentiel unique client/prospect, data management,
— gestion de l'activité commerciale: gestion de la fiche client, gestion de l'activité, suivi de la relation commerciale,
— marketing: gestion des plannings de campagnes, ciblage, personnalisation, exécution multicanale,
— des campagnes, envoi de formulaires, tracking, fidélisation,
— écoute client: mutualisation des demandes d'informations et des réclamations et accès à l'information 360° du client,
— pilotage de l'activité: outils et indicateurs de mesure de l'efficacité des actions liées au dispositif CRM.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-11-16. L'appel d'offres a été publié le 2015-10-21.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-10-21 Avis de marché
2016-10-31 Informations complémentaires
Avis de marché (2015-10-21)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui
Quantité ou étendue:
Tranche ferme: mise en œuvre d'un outil de gestion de la relation client (CRM) (forfait);Durée: 18 mois.Tranche conditionnelle 1: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion de campagne B2B et B2C et licences (forfait);Tranche conditionnelle 2: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion des formulaires et enquêtes et licences (forfait);Tranche conditionnelle 3: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion du service client et licences (forfait);Tranche conditionnelle 4: maintenance de l'outil de gestion de la relation client: maintenance curative, préventive, évolutive,Assistance et maintenance des licences.La tranche conditionnelle 4 est traitée sur la base d'un marché à bons de commande sans minimum et un montant maximum sur 3 ans de 120 000 EUR HT.En fonction de ses besoins, l'AMP se réserve la possibilité de ne pas respecter l'ordre chronologique d'affermissement des tranches.Les tranches seront affermies au plus tôt, durant la tranche ferme et au plus tard, à la fin de celle-ci.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Services de technologies de l'information, conseil, développement de logiciels, internet et appui 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: Société aéroport Marseille Provence
Adresse postale: BoÎte postale 7
Code postal: 13727
Commune postale: Marignane Cedex
Contact
Courrier électronique: servicemarches@mrs.aero 📧
Téléphone: +33 442143558 📞
Fax: +33 442143559 📠

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-10-21 📅
Date limite de soumission: 2015-11-16 📅
Date de publication: 2015-10-24 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 207-376573
Numéro JO-S: 207
Informations complémentaires
L'unité monétaire utilisée est l'euro. Marché négocié en 2 étapes (candidatures puis offres). Étape 1: appel à candidatures et sélection des candidats. Étape 2: envoi du DCE aux seuls candidats sélectionnés (date prévisionnelle le 11.12.2015). Afin de permettre la réception du code d'accès transmis par e-mail via le profil acheteur, le candidat devra impérativement indiquer, dans son dossier de candidature, le nom et l'adresse e-mail de la personne désignée pour recevoir le code. Date prévisionnelle de début des prestations: le 29.3.2016 Date d'effet du marché: à compter de la date de notification. Conditions de remises des candidatures: Les plis peuvent être transmis soit sur support physique soit par voie électronique. Modalités de transmission des supports physiques: Les plis doivent impérativement parvenir sous enveloppe à l'adresse suivante: Société Aéroport Marseille Provence — service achats marchés — BP 7 — 13727 Marignane Cedex. L'enveloppe extérieure comportera la mention «Numéro et intitulé du marché — Société Aéroport Marseille Provence — ne pas ouvrir». Elle contiendra un dossier intitulé «dossier de candidature», comportant tous les justificatifs demandés aux points III 2.1 III 2.2 et III 2.3. Du lundi au vendredi — horaires d'ouverture: 8:30 à 12:00 — 13:00 à 17:00. Tout pli arrivant après la date et heure limites sera renvoyé sans être ouvert. Mode de dépôt des plis au service marchés contre récépissé: (horaires d'ouverture lundi au vendredi: 8:30 à 12:00 — 13:00 à 17:00) à Aéroport Marseille Provence — service achats marchés — 13700 Marignane (suivre direction les lavandins). Mode de transmission par voie électronique: Le candidat souhaitant soumissionner par voie électronique doit se rendre sur le site https://marches.mrs.aero et être détenteur d'un certificat de signature électronique conforme au référentiel général de sécurité ou à des conditions de sécurité équivalentes, et être soit le représentant légal de l'entreprise, soit toute autre personne bénéficiant d'une délégation de pouvoir ou de signature établie par le représentant légal. Il est rappelé que le formulaire DC1 ou la lettre de candidature doit être signé électroniquement (et non seulement l'enveloppe .zip qui le contiendrait). Un outil de signature est proposé par la plate-forme https://marches.mrs.aero Il est fortement conseillé d'anticiper au maximum la remise de sa candidature avant l'heure limite de réception des plis. En effet la durée du téléchargement est fonction du débit d'accès à internet du soumissionnaire et de la taille des documents à transmettre. Tout pli électronique arrivant après la date et heure limite de réception, sera rejeté. Par ailleurs la remise de pli en deux temps n'est pas autorisée. Si le candidat décide de remettre une copie de sauvegarde, sa transmission (sur un support physique électronique ou papier) doit parvenir dans les mêmes délais impartis pour la remise des candidatures, dans un pli scellé comportant la mention lisible: «copie de sauvegarde» et l'intitulé du marché. Condition et mode de paiement pour obtenir les documents contractuels et additionnels: les documents sont téléchargeable gratuitement. Date limite d'obtention: jusqu'à la date et heure limite de remise des offres. Personnes autorisées à assister à l'ouverture des plis: non.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 7
Brève description:
Mise en place d'une solution CRM (Costumer Relationship Management) pour opérer, industrialiser et piloter notre animation vers nos clients B2C et notre relation commerciale vers nos clients B2B.
Dans le but d'être plus dynamique, innovant et flexible pour attirer les clients et les fidéliser, l'AMP se doit de mieux collecter, organiser et exploiter la connaissance clients/prospects en s'équipant d'une solution CRM
visant à industrialiser ses processus de relation client et mieux piloter et suivre la performance de ses actions.
L'outil CRM devra couvrir les fonctionnalités permettant de répondre aux besoins métiers suivants:
— connaissance client/prospect: référentiel unique client/prospect, data management,
— gestion de l'activité commerciale: gestion de la fiche client, gestion de l'activité, suivi de la relation commerciale,
— marketing: gestion des plannings de campagnes, ciblage, personnalisation, exécution multicanale,
— des campagnes, envoi de formulaires, tracking, fidélisation,
— écoute client: mutualisation des demandes d'informations et des réclamations et accès à l'information 360° du client,
— pilotage de l'activité: outils et indicateurs de mesure de l'efficacité des actions liées au dispositif CRM.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Tranche ferme: mise en œuvre d'un outil de gestion de la relation client (CRM) (forfait);
Durée: 18 mois.
Tranche conditionnelle 1: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion de campagne B2B et B2C et licences (forfait);
Tranche conditionnelle 2: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion des formulaires et enquêtes et licences (forfait);
Tranche conditionnelle 3: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion du service client et licences (forfait);
Tranche conditionnelle 4: maintenance de l'outil de gestion de la relation client: maintenance curative, préventive, évolutive,
Assistance et maintenance des licences.
La tranche conditionnelle 4 est traitée sur la base d'un marché à bons de commande sans minimum et un montant maximum sur 3 ans de 120 000 EUR HT.
En fonction de ses besoins, l'AMP se réserve la possibilité de ne pas respecter l'ordre chronologique d'affermissement des tranches.
Les tranches seront affermies au plus tôt, durant la tranche ferme et au plus tard, à la fin de celle-ci.
Description des options:
Tranche conditionnelle 1: mise en œuvre dans l'outil de CRM, de la gestion de campagne B2B et B2C et licences, marché forfaitaire.
Durée: 12 mois.
Tranche conditionnelle 2: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion des formulaires et enquêtes et licence, marché forfaitaire.
Tranche conditionnelle 3: mise en œuvre, dans l'outil de CRM, de la gestion du service client et licences, marché forfaitaire.
Tranche conditionnelle 4: maintenance de l'outil de gestion de la relation client: maintenance curative, préventive, évolutive.
Assistance et maintenance des licences.
Durée: 36 mois renouvelable par tacite reconduction pour une nouvelle période de 36 mois.
La tranche conditionnelle 4 est traitée sur la base d'un marché à bons de commande sans minimum et un montant maximum sur 3 ans de 120 000 EUR HT.
En fonction de ses besoins, l'Aéroport MP se réserve la possibilité de ne pas respecter l'ordre chronologique d'affermissement des tranches.
Les tranches seront affermies au plus tôt, durant la tranche ferme et au plus tard, à la fin de celle-ci.
Nombre de reconductions possibles: 1
Calendrier pour les marchés ultérieurs: 36 mois
Durée de l'accord: 126 mois
Numéro de référence: 15I0470000
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Aéroport Marseille Provence.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Critères de sélection des candidatures:
La candidature sera examinée conformément aux dispositions de l'article 8 de l'ordonnance 2005-649 du 6.6.2005 et de l'article 18 du décret 2005-1308 du 20.10.2005.
Seules les candidatures présentant les garanties techniques, financières et professionnelles suffisantes au regard de l'objet et de l'importance du marché au titre duquel elles sont déposées, seront retenues.
Les candidats produiront:
— le pouvoir de la personne habilitée,
— pour les groupements les habilitations/mandats nécessaires pour représenter les entreprises,
— la convention de groupement,
— la lettre de candidature ou formulaire DC1,
— la déclaration du candidat — formulaire DC2,
— la copie du jugement prononcé si le candidat est en redressement judiciaire,
— les pièces exigées en termes de capacités économique financière et technique indiquées aux points III.2.2. et III.2.3
En cas de groupement, chaque membre doit fournir un dossier de candidature complet.
En cas de sous traitance, chaque sous-traitant doit fournir un dossier de candidature complet, ainsi qu'une déclaration de sous-traitance (DC4) ou a minima une lettre d'engagement du sous traitant sur lequel le candidat s'appuiera.
Si le candidat s'appuie sur les capacités professionnelles, techniques et financières d'autres opérateurs économiques, quels que soient les liens existants avec ces derniers, il doit justifier de leurs capacités et du fait qu'il en disposera pour l'exécution du marché.
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Situation économique et financière:
Formulaire DC2 complété accompagné des documents ci-après:
— déclaration du CA global et du CA relatif aux prestations liées à l'objet du marché des 3 dernières années,
— une attestation d'assurance couvrant les risques professionnels pour l'année en cours;
— Les extraits de bilans concernant les trois dernières années des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
Capacité technique et professionnelle:
Formulaire DC2 complété, accompagné des documents ci-après:
— une liste des références récentes significatives de moins de 3 ans, de même nature et de même importance, avec indication du type de prestations réalisée, du montant, de la date et du client (noms, adresse, n° téléphone),
— une déclaration indiquant pour chacune des 3 dernières années, les effectifs du candidat et l'importance du personnel d'encadrement,
— une déclaration de l'équipement technique et informatique dont le candidat dispose pour l'exécution du marché.
Exécution du marché
Dépôts et garanties exigés: Il n'est pas prévu de retenue de garantie.
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Le financement est assuré par des fonds propres et/ou des emprunts bancaires. Aucune avance ne sera versée.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les groupements momentanés d'entreprises, solidaires ou conjoints, sont autorisés.
Dans le cas d'un groupement conjoint, l'Aéroport Marseille Provence imposera, pour l'attribution du marché, que le mandataire du groupement soit solidaire.
Un candidat ne peut présenter pour le marché plusieurs offres en agissant à la fois en qualité de:
— candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements,
— membres de plusieurs groupements.
Noms et qualifications professionnelles du personnel ✅

Procédure
Période de validité de l'offre: 120 jours
Critères d'attribution
Critère: 1. Prix (50)
2. Valeur technique (50)
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: Service achats marchés
Hayat Issa
Adresse du profil d'acheteur: https://marches.mrs.aero 🌏

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance Aix-en-Provence
Adresse postale: 40 boulevard Carnot
Commune postale: Aix-en-Provence
Code postal: 13100
Téléphone: +33 442338300 📞
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Nom: Greffe du tribunal de grande instance
Source: OJS 2015/S 207-376573 (2015-10-21)
Informations complémentaires (2016-10-31)
Objet
Métadonnées de l'avis
Type de document: Informations complémentaires

Référence
Dates
Date d'envoi: 2016-10-31 📅
Date de publication: 2016-11-03 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2016/S 212-387310
Se réfère à l'avis: 2015/S 207-376573
Numéro JO-S: 212
Source: OJS 2016/S 212-387310 (2016-10-31)
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Produits/services:
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