Gestion de la chaîne de services: Mon Forfait Annuel TGV

SNCF — direction des achats groupe

La prestation concerne la Chaîne de Services permettant d'assurer la gestion de la relation clients front et back office des abonnés du produit Mon Forfait Annuel TGV.
Cette chaîne comprend les services suivants:
1. Une Cellule de Pilotage Opérationnel chargée de conduire les différents services de la chaîne,
2. Un Centre de Gestion chargé de la réception et du traitement des demandes de souscription et des demandes d'après-vente,
3. Un Personnalisateur chargé de la personnalisation des cartes,
4. Un Editeur de courrier en masse chargé de l'édition des courriers à destination des abonnés,
5. Un Centre d'Appel Téléphonique chargé d'accueillir les appels des clients et de traiter leurs demandes.

Date limite

Le délai de réception des offres était de 2015-07-09. L'appel d'offres a été publié le 2015-06-23.

Qui ? Qu'est-ce que c'est ? Où ?
Historique des marchés publics
Date Document
2015-06-23 Avis de marché
Avis de marché (2015-06-23)
Objet
Champ d'application du marché
Titre: Gestion électronique de données (GED)
Quantité ou étendue:
Les quantités ci-dessous sont données à titre indicatif et peuvent évoluer à tout momentselon les développements et les choix stratégiques de SNCF.L'ordre de grandeur du nombre d'abonnés est de 4 000.2014 en quelques chiffres:— 150 nouvelles souscriptions par mois— 60 résiliations par mois— 700 appels téléphoniques entrants par mois— 150 appels téléphoniques sortants par mois— 800 mails entrants par mois— 1 000 mails sortants par mois.
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Métadonnées de l'avis
Langue originale: français 🗣️
Type de document: Avis de marché
Nature du marché: Services
Réglementation: Union européenne, avec participation des pays de l'AMP
Vocabulaire commun pour les marchés publics (CPV)
Code: Gestion électronique de données (GED) 📦

Procédure
Type de procédure: Procédure négociée
Type de soumission: Soumission pour tous les lots
Critères d'attribution
Offre la plus économique

Pouvoir adjudicateur
Identité
Pays: France 🇫🇷
Type de pouvoir adjudicateur: Service d'utilité publique
Nom du pouvoir adjudicateur: SNCF — direction des achats groupe
Adresse postale: 120 boulevard Vivier Merle
Code postal: 69502
Commune postale: Lyon Cedex 03
Contact
Adresse Internet: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏
Courrier électronique: christophe.lemaistre@sncf.fr 📧
Téléphone: +33 153337254 📞

Référence
Dates
Date d'envoi: 2015-06-23 📅
Date limite de soumission: 2015-07-09 📅
Date de publication: 2015-06-27 📅
Identifiants
Numéro d'avis: 2015/S 122-224203
Numéro JO-S: 122
Informations complémentaires
Les actes de candidatures doivent être transmis exclusivement par voie électronique via le site dont l'adresse est indiquée au point I.1. Toute candidature doit être datée et envoyée dans le respect des procédures décrites dans les «Conditions générales de remise des candidatures en ligne sur le site fournisseurs SNCF» par un représentant du candidat dûment habilité. Aucun envoi par e-mail n'est autorisé. Le candidat doit être en mesure de justifier des pouvoirs de son représentant sur requête de la SNCF. Toute candidature électronique ne respectant pas le formalisme pré cité ou envoyée à une autre adresse est rejetée sans être analysée. Pour toute difficulté d'ordre technique (notamment au moment de la transmission de la candidature), le candidat doit contacter le support fournisseur à: supportfournisseursncf@sncf.fr ou +33 426211601. Pour toute autre question le candidat doit contacter l'acheteur dont les coordonnées sont reprises au point I.1 du présent avis. La SNCF développe les consultations en ligne, par voie électronique. Les coordonnées e-mail du représentant habilité à soumissionner à la présente consultation sont à mentionner dans le dossier de candidature. Après examen des documents, la SNCF évalue la capacité du candidat et sélectionne les candidats aptes à présenter une offre. Le marché sera soumis aux dispositions des chapitres I et II du cahier des clauses et conditions générales (CCCG) applicables aux marchés de service de la SNCF, disponible sur le site http://www.sncf.com — Entreprises et Collectivités — Fournisseurs — Documentation. La candidature ainsi que tout échange d'informations doivent être rédigées en français. L'examen des variantes est subordonné à la remise d'une offre de base conforme aux prescriptions du cahier des charges. Important: afin de permettre au candidat de: . répondre précisément à l'avis de marché, . vérifier la complétude de son dossier notamment pour les renseignements d'ordre juridique, économique, financier et technique, il est demandé au candidat de remplir un cadre de réponse disponible uniquement sur demande par courriel à christophe.lemaistre@sncf.fr avant le 7.7.2015. Seul le cadre de réponses renseigne et transmis avec les documents justificatifs indiques dans le présent avis sera utilisé pour le dépouillement et l'analyse par SNCF.
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Objet
Champ d'application du marché
Catégorie de service: 27
Brève description:
La prestation concerne la Chaîne de Services permettant d'assurer la gestion de la relation clients front et back office des abonnés du produit Mon Forfait Annuel TGV.
Cette chaîne comprend les services suivants:
1. Une Cellule de Pilotage Opérationnel chargée de conduire les différents services de la chaîne,
2. Un Centre de Gestion chargé de la réception et du traitement des demandes de souscription et des demandes d'après-vente,
3. Un Personnalisateur chargé de la personnalisation des cartes,
4. Un Editeur de courrier en masse chargé de l'édition des courriers à destination des abonnés,
5. Un Centre d'Appel Téléphonique chargé d'accueillir les appels des clients et de traiter leurs demandes.
Les variantes sont acceptées ✅
Quantité ou étendue:
Les quantités ci-dessous sont données à titre indicatif et peuvent évoluer à tout moment
selon les développements et les choix stratégiques de SNCF.
L'ordre de grandeur du nombre d'abonnés est de 4 000.
2014 en quelques chiffres:
— 150 nouvelles souscriptions par mois
— 60 résiliations par mois
— 700 appels téléphoniques entrants par mois
— 150 appels téléphoniques sortants par mois
— 800 mails entrants par mois
— 1 000 mails sortants par mois.
Description des options:
La durée du marché est de 36 mois fermes, avec possibilité de prorogation expresse de 2 périodes de 12 mois (36+12+12).
Nombre de reconductions possibles: 2
Numéro de référence: 12228 / PSA 36189
Lieu d'exécution
Site principal ou lieu d'exécution: Territoire Français.

Informations juridiques, économiques, financières et techniques
Conditions de participation
Habilitation à exercer l'activité professionnelle:
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— Les pièces justifiant de l'existence légale de l'entreprise, avec le numéro d'immatriculation au Registre du Commerce et des Sociétés (ou équivalent),
— L'imprimé DC1 intitulé «Lettre de candidature — Habilitation du mandataire par ses cotraitants» dûment complété et signé.
— L'imprimé DC2 intitulé «Déclaration du candidat individuel ou du membre du groupement» dûment complété.
Ces documents sont à se procurer:
— par courrier à: Imprimerie Nationale BP 514 F-59505 Douai Cedex
— par télécopie au: +33 327082751.
Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à respecter et à faire respecter par les opérateurs travaillant pour son compte la déclaration de l'OIT (Organisation Internationale du Travail) de 1998 relative aux principes et droits fondamentaux au travail et les dispositions des huit conventions fondamentales de l'Organisation Internationale du Travail (OIT), notamment lorsque celles-ci ne sont pas intégrées dans les lois et règlements du pays où la production s'effectue. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
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Les huit conventions fondamentales de l'OIT sont les suivantes:
— la convention sur la liberté syndicale et la protection du droit syndical (C87, 1948);
— la convention sur le droit d'organisation et de négociation collective (C98, 1949);
— la convention sur le travail forcé (C29, 1930);
— la convention sur l'abolition du travail forcé (C105, 1957);
— la convention sur l'égalité de rémunération (C 100, 1951);
— la convention concernant la discrimination (emploi et profession, C 111, 1958);
— la convention sur l'âge minimum (C 138, 1973);
— la convention sur les pires formes de travail des enfants (C 182, 1999).
Le cas échéant, une certification en matière de responsabilité sociale (norme SA 8000 ou tous les autres justificatifs regardés comme équivalents), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précise le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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— Le Candidat précise la part du marché qu'il a l'intention de sous-traiter à des tiers ainsi que les sous-traitants proposés, ce qui ne diminue en rien la responsabilité de l'Opérateur économique principal.
Situation économique et financière:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices disponibles,…
… le chiffre d'affaires annuel global et le chiffre d'affaire relatif aux fournitures, prestations ou travaux faisant l'objet du marché.
… le résultat net
… l'EBE
— une copie des trois derniers bilans, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi.
— une copie des 3 derniers comptes de résultats, ou extraits de bilans, des opérateurs économiques pour lesquels l'établissement des bilans est obligatoire en vertu de la loi
— une déclaration indiquant, pour chacun des 3 derniers exercices, les effectifs moyens…
… du groupe
… annuels de l'entreprise et l'importance du personnel d'encadrement.
— le cas échéant, une description de la consistance du lien financier qui lie la filiale à la maison-mère, la relation d'appartenance à tel groupe.
— le cas échéant, une déclaration appropriée de banques ou preuve d'une assurance pour les risques professionnels.
— Le candidat devra avoir un chiffre d'affaire de 560 000 EUR minimum pour pouvoir prétendre être dimensionné pour traiter les volumes en jeu.
Capacité technique et professionnelle:
Lorsque les candidats veulent faire valoir les capacités d'autres opérateurs économiques, ils doivent justifier des capacités de ces opérateurs ainsi que du fait qu'ils en disposeront pour l'exécution du marché.
Les candidats doivent joindre à leur acte de candidature les documents et les renseignements suivants (En cas de candidature groupée, chacune des pièces exigées ci-après doit être transmise par chacun des membres du groupement):
— la présentation d'une liste des principales fournitures ou des principaux services de l'opérateur économique, au cours des 3 dernières années, dans le domaine du présent avis, correspondant à des volumes équivalents, en indiquant: le montant, la date et le destinataire public ou privé. L'exécution satisfaisante des livraisons et des prestations de services sont prouvées par des attestations du destinataire ou, à défaut, par une déclaration de l'opérateur économique.
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— une photocopie des certificats de qualifications professionnelles possédés, ou toute preuve de la capacité de l'opérateur économique, apportée par tout moyen, notamment par des certificats d'identité professionnelle ou des références de travaux attestant de la compétence de l'opérateur économique à réaliser la prestation pour laquelle il se porte candidat.
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— le cas échéant, la mention des qualifications SNCF (processus de qualification des fournisseurs de la SNCF décrit sur le site internet http://www.sncf.com — Fournisseurs — rubrique Devenir Fournisseur.)
— l'indication des titres d'études et professionnels de l'encadrement technique de l'opérateur économique.
— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques environnementaux inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de l'environnement (ISO14001 et/ou règlement CE EMAS, et/ ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, est fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage de sites certifiés).
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— Le candidat avise ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
— le candidat précise s'il a engagé des démarches d'évaluation ou de certification entreprises en matière d'environnement.
— Une déclaration indiquant l'outillage, le matériel et l'équipement technique, dont le candidat dispose pour exécuter le marché.
— Une description de l'organisation, des mesures déployées par l'opérateur économique pour…
… controler et améliorer en continue la qualité de ses prestations (joindre certification norme iso ou équivalent le cas échéant).
… développer l'innovation au sein de son entreprise.
— Une description de l'organisation et des mesures prises par l'opérateur économique sur sa capacité à déployer une démarche RSE au sein de son entreprise.
— Le candidat fournit une attestation sur l'honneur par laquelle il s'engage à prévenir et à maîtriser les risques professionnels inhérents à ses activités. Le cas échéant, une certification en matière de management de la santé et de la sécurité au travail (OHSAS18001 et/ou ILO-OSH 2001 ou toute autre norme équivalente), attestant du respect de ces dispositions, pourra être fournie par le candidat. Ce dernier précisera le périmètre se rapportant à cette certification (par exemple, le nombre et le pourcentage des sites certifiés).
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Le candidat doit aviser ses sous-traitants et autres opérateurs travaillant pour son compte de ce que les dispositions considérées leurs sont applicables. Il doit être en mesure de justifier de ce respect en cours d'exécution du marché.
— La part de l'activité Gestion Electronique de Documents (GED) dans l'activité globale de l'entreprise,
— Capacité du candidat au respect du cadre légal sur la protection et l'utilisation des données informatiques (CNIL, mineurs) et aux habilitations nécessaires qui en découlent (Fournir le cas échéant des exemple de réalisation). Le candidat devra impérativement transmettre à l'appui de sa candidature une copie des attestations CNIL d'autorisation de stockage de données.
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Exécution du marché
Principales conditions de financement et modalités de paiement et/ou référence aux dispositions pertinentes qui les régissent:
Les offres doivent être exprimées en Euros.
Les prix sont fermes sur la période ferme, et révisables sur la période optionnelle.
Paiement net par virement à échéance fixé à 60 jours de l'émission de la facture, émis après acceptation qualitative et quantitative des fournitures, prestations ou travaux et vérifications de la facture.
Financement sur fonds propres SNCF Mobilités.
Forme juridique que devra revêtir le groupement d'opérateurs économiques attributaire du marché:
Les candidats ne sont pas autorisés à faire acte de candidature en agissant à la fois en qualité de candidats individuels et de membres d'un ou plusieurs groupements, ou en qualité de membres de plusieurs groupements.
Que le groupement soit solidaire ou conjoint, le mandataire est toujours solidaire de chacun des membres du groupement pour leurs obligations contractuelles.

Procédure
Durée de l’accord-cadre en années: 5
Langues
Langue: français 🗣️

Pouvoir adjudicateur
Contact
Point de contact: PS — prestations de services
Christophe Le Maistre
Adresse du profil d'acheteur: http://www.sncf.com/fournisseurs/achats-sncf 🌏

Référence
Dates
Date de début: 2016-01-01 📅
Date de fin: 2020-12-31 📅

Informations complémentaires
Organe de révision
Nom: Tribunal de grande instance
Adresse postale: 4 boulevard du Palais
Commune postale: Paris Cedex 01
Code postal: 75055
Pays: France 🇫🇷
Téléphone: +33 144325151 📞
Adresse Internet: http://www.tgi-paris.justice.fr/ 🌏
Service auprès duquel des informations sur la procédure de recours peuvent être obtenues
Identique à : Organe de révision
Source: OJS 2015/S 122-224203 (2015-06-23)
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Produits/services:
Logiciels et systèmes d'information Logiciels de bases de données et... Systèmes de bases de données Gestion électronique de données (GED)